总经理办公室管理制度。
例会制度。一、总经理办公会、店务会，由总经理或主持日常工作的副总经理主持，每日召开一次；副总经理每周。
一、三、五主持所分管的部门召开工作会议；部门除每天班前班后会外，每周不得少于一次全体大会；班子例会、生活会每月不少于一次。
二、会议主要内容：
（一）传达学习贯彻落实上级指示精神或对公司主要事项进行研究、决策。
（二）各部门经理汇报一周工作情况，以及需提请总经理或其它部门协调解决的问题。
（三）由总经理或副总经理对本周各部门工作进行讲评，布置和安排下周工作。
（四）其它需要解决的问题。
三、参加会议人员要畅所欲言，各抒已见，形成决议后必须贯彻执行。
四、严守会议纪律，保守会议秘密。
值班制度。一、总值班。
（一）公司总值，由总经理、副总经理、总经理助理担任，每日一人，由总经理办公室负责安排。
（二）值班时间为早八点至次日早八点。值班人员应巡视公司各公共场所设施，设备完好情况和各部门当班人员履行职责情况。
（三）当值时应尽职尽责，不得无故离开公司，及时处理公司发生的各种问题，遇有重大事件，要及时向总经理报告。
（四）要认真填写值班日记。
二、节假日值班：
（一）节假日时限由公司确定，值班人员由各部门安排。并在假日开始前三天，将各部门的假日值班表报到总经理办公室。
（二）值班人员必须坚守岗位，不得离岗、串岗；要尽职尽责，不得做与工作无关的事。
（三）值班期间，对本部门发生的事宜，要及时处理，重要事项向上级领导汇报。
（四）做好值班日记记录。
交**制度。
一、**人员必须在规定时间提前15分钟到指定地点，做好**准备工作。
二、**人员要仔细查看上一班的值班日记认真听取上一班值班人员的情况介绍。
三、认真检查各设施、设备、工具、钥匙、各种重要凭证、布草等有无损坏和遗失，并在值班日记上记录签名。
四、上一班未完成的任务和重点客人情况，必须与**人交待清楚后，方可下班。
五、因设备、设施等因素而影响营业时，不得交**。
六、特殊情况下交**听从领导安排。
质量检查制度。
一、办公室：
（一）总经理办公室是公司质量检查的主管部门。
（二）对每个工作日的质检巡视不得少于两次，因故不能达到上述要求的应及时向分管领导说明情况。
（三）质检巡视范围包括各部门辖区、岗位人员。
（四）质检巡视如发现问题要及时记录，并按公司有关规定做相应处理，不得循私。
二、部门：（一）各部门由专人负责本部门质量检查工作。
（二）本部门质检人员每日随时对本部门进行质检，发现问题及时报本部门管理人员处理，不得延误。
（三）部门必须建立质检工作日记，如实填写每日质检情况，总经理办公室将定期或不定期进行检查。
质检中发现违章违纪行为，按“罚则”处理。
强化管理考核制度。
一、强化管理的内容：
（一）总经理：
1、负责公司全面工作，制定公司经营方针和管理目标及重大事务决策。
2、与各界、公共单位建立良好关系，树立公司形象。
3、调动全体人员的工作积极性，使公司的经济效益稳步增长。
（二）副总经理：
1、负责贯彻执行总经理办公会决议，协助总经理落实各项工作任务。
2、负责所分管部门的各项制度和工作流程的制定，并做好落实工作。
3、以身做则，处处起表帅作用，关心员工，奖罚分明，使所分管部门具有高度的凝聚力，并要求部门经理和员工以高度的热忱和责任心去完成本职工作。
4、指导培训工作，提高部门经理和员工素质、业务水平和服务质量。
5、严格控制部门的费用指标。
6、善于发现问题，觖决问题，采取走动式管理，把问题解决在最基层。
7、负责所分管部门的对外公共单位联系并妥善处理相关事物。
8、主持召开分管部门工作会议，总结布置工作；重大事情要及时、准确地向总经理汇报。
（三）部门经理：
1、服从分管副总经理领导，负责本部门全面工作。
2、依据公司制定的管理制度、岗位责任制、质量标准、实施日常管理工作流程。
3、根据公司下达的工作计划、营业指标，制定本部门的实施方案。
4、督导本部门员工落实公司各项规章制度，检查贯彻落实情况。
5、结合本部门实际，制定本部门培训计划，提高员工业务水平和服务技能。使之达到规范化、程序化、标准化。
6、协调本部门与公司各部门和公共单位之间关系，使公司各项工作有序进行。
7、在分管副总经理领导下，严格控制本部门费用指标。
8、根据本部门情况，随时或定期向分管副总汇报工作。
（四）员工：
1、服从管理，遵守公司的各项规章制度。
2、努力学习、礼貌待客，不断提高业务水平、服务质量、服务技能。
（五）部门：
详见各部门管理制度。
二、考核办法：原则上管理人员以述职报告、业绩考核、专业知识及民主评议相结合进行综合考评，员工考核主要以专业技能、工作业绩为主，辅助民主评议。考核结果将作为晋职加薪的主要依据。
（一）领导班子成员由总经理办公会进行考核。
（二）部门经理由分管副总经理检查考核工作业绩。
（三）领班由分管付总经理和部门经理负责检查考核工作业绩。
（四）月考核：根据公司班子成员和办公室的平时质检情况，对各部门各项规章制度执**况及各项工作任务完成情况进行综合考核。所存在的问题，对总经理、分管付总经理和部门经理进行连带处罚，具体处罚额度根据实际情况由总经理办公会核定并在当月效益工资中扣除。
（五）年终考核：以月考核为依据，逐月统计，按部门处罚类别次数扣分，年终统计总分，按部门分数多少确定各级管理者（员工）年终奖金分配额度。
费用指标考核制度。
一、各部门费用指标明细：
说明：1．所有指标都须量化，并按量化指标进行考核。
2．财务部每天由专人负责各部门费用的统计、监督、上报。
二、考核办法：
（一）平时考核：由财务部对各部门指标控制工作进行监督检查，为公司领导对月考核、年终考核提供可靠依据。
（二）月考核：在各部门每月核算的基础上，按部门费用实际发生额和财务部的平时考核情况，对各项费用指标进行考核。
（三）年终考核：在月考核基础上，对各部门费用支出进行年终考核。不足一年按年度控制额每月平均费用计算。
（四）超过部门月费指标控制额，按超过部分每月扣发部门效益工资。超过年度部门费用指标控制额由总经理办公会研究决定予以处理。
（五）部门年度月份费用指标控制额结余的由总经理办公会研究予以奖励。
宾客投诉处理制度。
一、接到投诉的员工要认真听取客人投诉的意见，把客人投诉的要点记录下来，然后向部门领班或经理汇报客人投诉的内容，领班或部门经理要给客人做出得体的答复。
二、客人尚未离店，领班或经理以最短时间内给予答复，如果错在公司方面，可根据情况妥善处理，必要时请经理出面向客人道歉。
三、领班或经理无法处理的，由部门经理把客人投诉的内容向分管副总汇报，分管副总作最后处理。
四、客人即将离店，又不能马上给客人答复，接到投诉的员工详细把客人投诉的内容****记录下来，向领班或经理汇报投诉内容，在三个工作日内给客人得体的答复。
五、营销人员接到客人投诉或建议后，要及时与有关部门经理说明，有关部门要及时处理，处理结果由营销人员及时反馈给投诉客人。
六、各部门将客人投诉的内容，处理结果和客人反馈意见24小时内提交办公室备案。
七、办公室每周将《宾客投诉处理报告》送总经理审阅。
突发事件处理制度。
一、公司辖区内出现的刑事案件、治安条件、宾客醉酒、突发危重疾患、打架、失窃、电力中断等均视为突发事件。
二、本店任何员工一旦在我店辖区内发现突发事件或可疑情况均应立即报告所在区域部门管理人员，及有关部门管理人员。
三、接到报告者应立即赶赴现场进行妥善处理。除紧急抢救外，无关人员不得进入现场，不得围观。
四、当治安管理部门，保安人员进行检查和处理案件时，有关员工应积极配合，如实提供线索情况。
五、发现火警火险时，就近员工应立即采取有效措施先行扑救同时报告保安部；扑救完毕，保护好现场。
婚育管理制度。
一、凡公司员工男25周岁，女23周岁，可到办公室办理登记手续。
二、已婚女员工（合同工），必须在本店连续工作二年以上方可申请生育指标，否则予以除名。
三、领取准生证的女员工（合同）凡孕满4个月者，公司将予以停薪留职，待产假期满上班后，公司将根据工作实际重新安排工作。
四、凡违反国家计划生育有关规定的员工，一律实行“一票否决权”，即时作除名处理。
五、加强基础管理教育工作。
（一）、按计划生育要求，组织健全、制度健全，落实到位。
（二）、对青年职工要坚持经常性的晚婚、晚育教育工作，做到每季度集中教育一次。
（三）、基础管理工作要做到底数清、完整规范，做好八帐二卡的登记。
（四）、月报要做到及时准确。
电梯乘坐管理制度。
一、除公司经理级以上管理人员、特殊岗位人员（行李生在为客人运行李时，销售人员在引领客人时，餐厅人员在为客人送餐上楼时，工程人员有紧急维修上楼时），可以乘坐客梯，不能与客人抢梯，主动避让。其它员工一律不准乘坐客梯。
二、前厅部负责客梯的日常管理，房务部负责清扫客梯的卫生，保证客梯清洁。工程部负责对客梯进行定期维护及维修。
酒店行业洗浴管理制度
洗浴管理制度。交 制度。交 制度。制度目标 为加强洗浴部整体工作的协作性和连续性。标准程序 1.交 主体 经理之间 主管之间 员工之间。2.交接要求 详细 具体 真实。3.交接内容 3.1 人员状况 3.1.1 岗位安排 2.3.1.2 思想是否有波动 3.1.3 是否有离职和入职员工 3.1.4 ...
酒店行业物品管理制度
物品管理制度。一，劳动用品管理制度。1，劳动用品必须履行记帐手续 2，班组按劳动用品的分配，使用及保养要求，存放位置提出具体的规定，原则上按部门分配固定使用，使用者个人负责保养和清洁 定点存放。经理 部长按规定进行监督和定期，不定期的检查 3，服务员在工作结束前，应按统一标将工具准放回原地并且进行严...
酒店行业机房管理制度
概要。机房是酒店的重要场地，各设备的运作中心，需加强规范管理，发挥其应有的作用。操作程序。1 机房实行24小时值班制度，确保整个酒店的电脑网络上诸问题的及时处理。2 机房为酒店重要场所，闲杂人员不得随意出入，有事需经各部门经理签字批准，并在机房管理人员陪同下办理。3 未经领导签字批准任何人不能进入机...