第一节质量管理的基本术语及原理。
1、缺点与不良品如何分类？
1） 缺点：指产品单位上任何不符合特定要求条件者。
2） 不良品：指一个产品单位上含有一个或以上的缺点
3） 不良率：任何已知数量产品单位不良率为100%乘以其中所含的不良品的单位数，再除以产品单位的总数即得。
不良率=不良品个数/检验之产品单位数 ×100
4） 严重缺点：指根据判断及经验显示，对使用、维修或依赖该产品的个人，有发生危险或不安全结果的缺点，有可能会造成严重的后果及影响。
5） 严重不良品：指一个产品单位上含有一个或以上的严重缺点，同时亦可含有主要/或次要缺点。
6） 主要缺点：指严重缺点以外的缺点其结果或许会导致故障，或实质上减低产品单位的使用性能。以致不能达到期望的目标。
7） 主要不良品：指一个产品单位上含有一个或以上的主要缺点，同时亦可含有次要缺点，担并无严重缺点。
8） 次要缺点：指产品单位在使用性上不至于减低其期望目的的缺点，或虽与已设定之标准有所差异但在产品单位的使用与操作上，并无多大影响。
9） 次要不良品：指一个产品单位含有一个或以上的次要缺点，但江无严重缺点或主要缺点。
1、 质量管理中常有的统计指标有哪些？
2、工厂的产品为什么需要检验？
检验是工厂实施品质管理的基础，通过检验工作，可以了解工厂的产品质量现状， 以采取及时的纠正措施来满足客户的需求，检验的主要目的就是“不允许不合格的零部件进入下一道工序”。 虽然质量控制的重点在现阶段已转向设计、采购、工艺流程等预防活动。 但是，绝大多数制造企业中仍然存在相当数量的检验工作，在人们心目中，检验仍然是最古老的最实在的质量保证方法之一。
3、导致不合格的原因有哪些？
（1）设计和规范方面包括：
①含糊或不充分；
②不符合实际的设计或零部件装配公差设计不合理；
③图纸或资料已经失效。
（2）机器和设备方面包括：
①加工能力不足；
②使用了已损坏的工具、工夹具或模具；
③缺乏测量设备/测量器具（量具）；
④机器保养不当；
⑤环境条件（如温度和湿度）不符合要求等；
（3）材料方面包括。
①使用了未经试验的材料；
②用错了材料；
③让步接收了低于标准要求的材料；
（4）操作和监督方面包括：
①操作者不具备足够的技能；
②对制造图纸或指导书不理解或误解；
③机器调整不当；
④监督不充分。
4、采取纠正/预防措施的意义是什么？
1）体现：预防为主、“持续提高质量”的管理思想；
2）针对不合格品的严重性，风险程度以及经济因素进行处理，力求以最小投入取得最大效果；
3）采取措施的效果主要体现在能有效制止不良趋势的时一步发展，将不合格的隐患消灭在萌芽状态。
5、采取纠正/预防措施的时机何在？
1）不合格项目被确定为重大不合格项时；
2）发生大量相同类型的一般不合格多次发生，使体系的某一要素未能有效实施时；
3）过程或活动中反**生的问题；
4）需方（第二方）或认证机构（第三方）审核中发现的不符合项；
5）顾客屡次提出的抱怨或投诉；
6）服务部门报告的重大缺陷或现场发生的质量事故；
7）供货商或分承包方交付的不合格品；
8）发生大批量的返工、修理或报废。
6．采取预防措施的信息来自佑何处？
1）检验和试验报告；
2）统计技术分析；
3）客户重大投诉；
4）用户服务报告；：
5）产品让步放行的记录；
6）内审结果；
7）管理评审的结论；
8）设计评审/验证/确认的结论；
9）采购时客户提出的评价；
10）质量成本的分析报告。
7．建立预防措施的总体步骤是什么？
1）首先进行信息的收集、整理和分析，这是取得质量体系成效的先决条件；
2）明确存在的主要潜在问题，提出可行的改进目标；
3）决定采取预防措施的实施计划；
4）应用pdca（计划、执行、检查、改善）循环的科学方法，保证措施的具体落实和有效执行；
5）实施预防措施，并加以验证。确保活动的有效性；
6）将采取措施的有关信息提交管理评审，以评定措施的适宜性。
8．怎样处理客户的退货要求及意见？
1）规定销售人员应密切关注顾客以各种方式反映的意见；
2）对顾客的意见进行登记和分类，使顾客知道公司已经注意到他们所提的意见；
3）应以**的形式详细记录顾客反映的意见，内容包括顾客姓名、地址、所购产品名称、数量、金额以及。
反映的质量问题和要求等；
4）明确规定如何调查和追究造成顾客意见者的责任，以及进行跟踪调查活动的要求；
5）规定不良品的修理、调换、退货或其他补偿办法；
6）监督顾客意见的处理过程。直至问题解决；
7）记录及调查顾客意见，不仅有利于及时采取纠正和预防措施，而且也是证实企业执行iso9000标准的客。
观证据。9．工厂里的检验通常包括哪些内容？
1）来料检验（iqc，incoming quality?control）;
2）过程检验（ipqc, inprocess quality?control）;
3）最终检验（fqc, final?quality control）;
4）出货检验（oqc, outgoing quality control）;
在有的工厂里，fqa专指拉线上的检验；也有的工厂，fqc与oqc是混合进行的。
由于使用习惯和翻译的原因，quality有的工厂称之为“质量”，有的称之为“品质”；ipqc有的称之为“过程检验”。
本篇幅不做详细的区分，只要能揭示其核心内容即可，具体叫法视场景不同而定。
10．什么是质量管理7大手法（qc7大手法）？
1）排列图。
排列图是指：将问题的原因或是状况进行分类，然后把所得的数据由大到小排列后，所绘出的累计柱状图。
意大利经济学家巴雷特（pereto）在分析社会财富分配状况发现，大部分财富集中在少数人手里， 为此他设计出能够反映这种规律的图，所以也有人称为“巴雷特图”或“柏拉图”。
后来由美国管理大师朱兰博士（juran）加以推广使用。
2）因果图。
因果图是指：用枝状结构画出因果关系的图，它是由日本人石川馨首先提出的，所以有人称之为“石川图”， 又由于它的形状像鱼的骨头，也有人称之为“鱼骨图”、“鱼刺图”。它将影响品质的诸多原因一一找出，形成因果对应关系，使人一目了然，对于确定正确的对策方案有帮助。
(3）散布图。
散布图是指：以点的形式在坐标系上，画出两个对应变量之间的内在关系的图，也有人称之为：散点图：、相关图。 它用于确认两变量之间是否存在某种内在系统，有助于判明原因的真假。
4）直方图。
直方图是指：对同一类型的数据进行分组、统计，并根据每一组所分布的数据量画出柱子状的图，也称“柱状图“。 它方便弄清众多数据的分布状态，了解总体数据的中心和变展异，并能以此推测事物总体的发展趋势。
5）检查表。
检查表是指：以**的形式，对数据进行简单整理和分析的一种方法，也有人称之为“调查表”、“统计分析表”、“查核表”，它简便、直观地反映数据的分布情况。
6）分层法。
分层法是指：按某一线索，对数据进行分门别类，统计的方法，也有人称之为“层别法”。它寻找出数据的某项特性或共同点，对现场中的即时判定有帮助。
7）控制图。
控制图是指；用统计方法分析品质数据的特性，并设置合理的控制界线，对引起品质变化的原因进行判定和管理， 使生产处于稳定状态的一种时间序列图，有人称为“管制图”、“管理图”，由于它是由美国人休哈特（shewart）于2024年创立的，所以也有人称之为“休哈特图”。
第二节抽样检验的实施。
1、什么是抽样？
（1）样本：从总体中抽取的，用以测试、判断总体质量的一部分基本单位。
（2）抽样：从总体取出一部分个体的过程称为抽样。
（3）批量：一批产品包含的基本单位数量称批量，以n表示。
（4）样本大小：样本中包含的基本单位数量称为样本大小，以n表示。
（5）抽样计划：一个抽样计划是指每一批中所需检验的产品单位数，（样本大小或一连串的样本大小），以及决定该批允收率的准则（允收数及拒收数）
（6）抽样时机：样本可在批内所有各单位全部组装完成后抽取，或在批组装时抽取，在这种情况下，批的大小须在任何样本单位抽取前决定，如果样本单位是在批组装时抽取，如果在该批完成前即已达到拒收数，则已完成的此部分产品，应予拒收，不良产品的原因须先查明，并采取矫正措施，在此之后才可开始新的批。当使用双次或多次抽样时，每一样本应从整个批中抽取。
2、怎样使用抽样计划？
1）单次抽样计划：检验的样本单位数，应等于抽样计划中所定的样本大小，如样本中发现的不良品个数小于或等于允收数时，则认为可以允收该批。 如不良品的个数大于或等于拒收数时，则拒收该批。
2）双次抽样计划：检验的样本单位数，应等于抽样计划中所确定的第一次样本大小。如第一次样本中发现的不良品个数小于或等于第一次的允收数时，则认为可以允收该批，如第一次样本中发现的不良品个数大于或等于第一次的拒收数时，则拒收该批。
基本学习内容
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品质管理手册内容
第一章品质技术部管理组织架构。一 品质技术部管理组织架构。第二章工作职责。一 品质技术部工作职责。一 遵守国家法律法规及公司管理规定。二 在总经理的领导下，维持公司管理体系的有效运行。三 不断改进完善管理体系文件，确保认证范围内的各岗位使用的质量体系文本的有效性，并对质量体系文件进行统一发放管理工作...
餐厅员工基本培训内容
第一章培训前的动员。一，培训的要求。1 全体参加人员不得无故请假 缺课 迟到 早退。2 遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机。3 参加人员人手一支笔，一个本，认真做好培训笔记。4 加强时间观念，遵守工作日程，服从管理，听从调遣。第二章餐饮从业人员上下级及顾客关系。一 管理层各级别关系 ...