一、 填空题：(每小题1分，共30分)
1、 职业道德的基本特点主要表现在实用性、时代性。
2、 通信行业的职业道德是指通信从业人员在中所应遵循的道德规范和应具备的 。
3、please give me it is full name. 的中文意思是。
4、下列英文缩写的中文意思：n-isdnfphinternet___
5、无线电频率、卫星轨道位置、电信网码号等用于实现电信功能、且数量有限的资源，须由国家统一规划实行有偿使用制度。
6、《消费者权益保**》所保护的对象主要是为了生活消费需要商品或者。
的消费者的合法权益。
业务的开户费为 ；基本服务费为 ；本地网通话费为。
8、十进制23转换成二进制数为。
9、我国的四大平原是东北平原、华北平原平原和平原。
10、劳动合同解除可分为劳动合同，用人单位单方面解除、劳动者单方面解除以及。
11、微处理器（ucpu）主时钟在每秒钟内发出的时钟脉冲数称为。
12、三位二进制可表示种状态。
13、一般电器设备标出的电压、电流都是指 。
14、交流电的三要素是初相角。
15、分组交换是以方式交换信息的。
16、数字数据网的英语缩写为___非对称数字用户环路的英文缩写为___
17、在用电设备中，一般采取三种保护措施，一是二是装熔断器、脱扣器、热继电器、漏电保护装置；三是采用。
二、判断题：(每小题1分，共15分)
1、 电信资费管理制度中对具有自然垄断性质的电信业务实行**指导价。(
2、 求偿权是消费者的权利。(
3、 工作内容和劳动纪律是劳动合同中的必备条款。(
4、 对其经营的不同业务进行不合理的交叉补贴是电信业务经营者在经营活动中的不正当竞争行为。(
5、 劳动者在试用期无权和用人单位解除劳动合同。(
6、 数据通信业务是基础电信业务。(
7、 拨号上网的网络使用费在法定的节假日、休息日的0：00—24：00和非节假日的23：00—8：00减半收取。（
8、一卡多号是移动通信的增值业务。(
9、移动客户的某部移动**因欠费停机，该客户使用的其它移动**(户名、有效证件号码与其完全一致)应全部停机。(
10、经营基础电信业务的电信企业中的国有股份不得少于51%。（
11、《电信条例》的出台，主要是为了限制电信企业的经营行为。（
12、电信业务经营者应当完全尊重电信客户的交费习惯。（
13、企业向消费者的承诺是一种法律行为。（
14、话务员按照企业标准向客户回答修障时限。（
15、客户拨打114向电信企业咨询业务时不收费。（
三、选择题：(每小题1.5分，共15分)
1、北方地区与南方地区农作物熟制不同的主要原因是（ ）
a、土壤条件不同b、河流条件不同
c、地形条件不同d、气候条件不同。
2、我国有( )三大海岛。
a．台湾、南海、珠海b．台湾、海南、崇明
c．台湾、南海、青岛d．台湾、南海、珠海
3、excel工作簿文件的扩展名约定为（ ）
a：dox b：txt c：xls d：xlt
4、黄帝陵、岳飞墓、明孝陵古墓分别是( )省的。
a．陕西、江苏、浙江b．陕西、江西、浙江。
c．陕西、浙江、江苏d．山西、江西、浙江。
5、下列哪项不属于电信业务经营者必须为电信客户免费提供的（ ）
a、国内、国际长话清单b、市话收费依据
c、信息服务清单d、市话清单、
6、下列关于ddn的描述哪一个是错误的（ ）
a、 ddn是一个透明的传输网b、ddn是交换网。
c、ddn 是一个同步网d、ddn是一个多业务网。
7、用户**过户指（ ）
a、改变**租用权b 、不改变**租用权
c、改变用户名称d、改变**地址。
8、具有国际漫游功能的卡是（ ）
a 200卡b 300卡。
c 宜通卡d ip卡。
9、下列程控**服务项目哪一项不属于免费的（ ）
a：三方通话 b：**服务 c：缩位拨号 d：转移呼叫。
10、本地**网的资费方式目前采用（ ）
a 、每分钟记费 b、2+1模式 c、3+1模式 d、按秒记费。
四、画图题(10分)
1、 请分别画出倒l型滤波电路、逻辑或门电路、逻辑非门电路的电路图，并写出两个逻辑电路的逻辑表达式。(6分)
2、 画出交换机完成用户间的连接示意图。(4分)
五、简答题：(每小题4分，共20分)
1、你所在的客服中心通过客服系统的多**接入方式可以向用户提供哪些主动服务业务？
2、凡客户咨询、投诉的问题不属于本人职责范围时应怎样处理？
3、简述受理大客户投诉时应注意的问题有哪些？
4、消费者权益保**的基本原则有哪些？
5、电信服务的特点有哪些？
六、问答题(10分)
**沟通是企业与客户沟通的重要工具，面对客户的询问**，谦虚和快速的回答会使客户对企业产生良好的印象，请问话务员如何利用**与客户进行沟通。
标准答案：一、 填空：
1、 行业性、广泛性。
2、 职业活动道德品质。
3、 请说出全称。
4、 窄带综合业务网被叫集中付费国际互联网。
5、 集中管理、合理分配、
6、 购买使用接受服务。
7、 100元；50元；0.15元/分。
9、 长江中下游平原珠江三角洲平原。
10、双方协商解除自行解除。
11、主频
13、有效值。
14、角频率幅值。
15、存储/**。
16、ddn adsl
17、保护接地安全低电压。
二、判断。1、错 2、对 3、对 4、对 5、错 6、对 7、对 8、对 9、对
10、对 11、错 12、错 13、对 14、对 15、错。
三、选择题。
1、d 2、b 3、c 4、c 5、d 6、b 7、a 8、c 9、a 10、b
四、画图题。
lc a
bfcf或门非门。
f=a+bf=c
五、简答题：
1、自动语音通知、亲情服务、客户寻防、新产品推介/优惠推介、有奖征求意见和建议等主动服务业务。
)、向客户说明；2)、带客户去办理；3)、可用**解决的当场与相关部门联系解决。
)、了解大客户需求；2)、请大客户代表来解决；3)、记录大客户的要求。
)遵守自愿、平等、公平、诚实守信的原则。2)、维护消费者的合法权益原则。3)、社会监督原则。
)、电信服务是无形的、非实体的；2)、电信服务的差异；3)、电信服务的生产和消费同时发生；4)、电信服务互连互通；5)、电信服务是高技术含量的服务。
六、问答题。
1、 答：话务员如何利用**与客户进行沟通。
1） 表现服务意愿。要给客户表达“我愿意为你服务”这一信息，应保持积极、关注的态度，使客户愿意把他的要求很信任的提出来，以取得双方的沟通与合作；应了解客户的需要，熟练使用专业语言和服务礼仪语言，严谨有序，表现出对客户的关怀、友善和重视。
2） 体谅对方的情绪。为客户服务时要站在客户的立场上，充分理解客户的心情，急客户所急，体谅客户。
3） 承担解决问题的责任。对客户提出的问题和要求，话务员一时不能解答的应表现出诚恳相助，主动为客户解决问题的态度。
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