当代医学２０１年１０月第２１卷第３０期总第４０１期。
陈霞。刘丹盛杨张望月简筱婷。
摘要］目的。
**出院患者**回访的沟通技巧，提升医疗服务质量和医患关系。方法。
选择出院患者９９６例，由客服服务中心专门的工作人。
员对出院患者进行定期**回访，并在１年后对上述患者进行第２次回访，第２次回访过程中应用沟通技巧进行回访工作，对２次回访的成功率进行。
比较分析。结果本次试验中，首次回访**成功率为７６５第２次回访成功率为９８．次回访成功率差异有统计学意义（ｐ＜结论通过更加具有技巧性的回访，提升了回访成功率，可见具有技巧性的沟通在出院患者**回访中十分重要。
关键词］出院；患者；**；回访；沟通；技巧。
随着医疗水平的不断提高，在现代化医院中，保证医疗质１．３沟通技巧及注意事项。
量的前提下，服务质量成为竞争的关键…。**回访的优点：成１．３**回访礼仪再打回访**时，工作人员应主动本低，可控性强，数据收集整理简单快捷。本院于２００年落实对。
向患者或家属表明身份，尽量做到语言文明，语调亲切，避免语速。
出院患者**回访制度，并成立相关服务部门，对患者的满意度过快，通话结束后要表示感谢，等对方挂机后在挂**，给患者留进行调查，及时发现工作中的不足，并加以完善，不但加快了医。
下良好的印象，为以后的沟通打下良好的基础。
院服务质量的发展，也提升患者满意 。本研究选取２０１年１１．使用正确的称呼首先选择恰当的称呼对患者是。
月～２０年１月对出院患者进行**回访的资料进行研究，现一。
种尊重，适当的称呼是工作人员与患者之间建立良好关系的起报道如下。
点。恰当、亲切、礼貌的称呼，不但可以拉近工作人员与患者之间。
资料与方法。
的距离，还可以消除患者对的陌生**的反感。
．１一般资料随机选取九江市第一人民医院２０１年１
．３．注意语气语调**回访时，说话的语气、语调最。
月～２０年１月所有出院患者９９６例。其中**号码有误，死为重要，语言要亲切柔和、语速不能过快，语气柔和诚恳可以让患亡出院或其他原因未随访到的患者５６０例，随访成功９４０例，随者放松并取得信任，以致把自己的真实想法及情况反映给工作人访成功率９４．其中外科病例２５２例，内科病例２８３例，妇产。
员；而适中的语速，可以使患者听清楚，听明白，了解回访**的科病例２４５例，儿科病例１５９例；男性占４５％女性占５５％
目的。如果工作人员说话声音过高，可能会被误认为有厌恶的情。
．２方法。绪，声调过强可能被认为缺乏同情心，而说话声音过低可能被理１．２专职人员配备医院客服中心设置有专职工作人解成对患者的不重视。所以亲切的语言，柔和的语气，适中的语员，专线**和专门的办公场所，配备２名副主任护师、１名主管。
速，是拨打回访**时重要的条件。
护师、１名主治医师，以临床经验丰富，语言表达能力强，有责任１．３医疗安全尺度的把握。
工作人员应该了解**回访。
心，有服务道德为标准的专业人员，其中２名负责内科出院患者的目的，是给患者带去医院的问候和正确的健康指导，而不是远。
回访，２名负责外科、妇产科及其他科室出院患者回访。在上岗。
程医疗。所以在回答患者医疗上的问题要慎重、全面的考虑，不可前，均进行统一的岗前培训，语言沟通技巧，专业知识，并制定严以单纯的进行判断和任意指导。因此，在打回访**前要先大概格的工作制度，规范统一的服务用语。
了解患者的基本信息，如果对患者出院后的状态无法确认或者认１．２建立出院病人**回访登记电子系统，其内容为出为患者处于非健康状态的情况下，建议患者到医院进行复诊或咨院患者的姓名、年龄、地址、联系**、诊断、入出院时间、回访时询相关医师。
间、患者反馈、反馈科室、整改方法，结果反馈等，专职人员应对每。
结果。位出院患者逐一进行**回访，并进行登记，备案。认真收集、整本次试验中，首次回访**供９９６例，实施回访成功为理患者对医院各项工作的建议和看法，及时反映给相关部门。
并７８２例，失败２１４例，回访成功率为７８．第２次回访**由医院相关部门负责协调、整改。
共９９６例，实施回访成功９８３例，失败１２８例，回访成功率为１．２回访时间首次回访期限根据患者病情决定，８．次回访成功率差异明显具有统计学意义（ｐ＜
一。般在出院１周左右，回访时间最好在每天讨论。
最好避开患者休息时间，如果**无人应答或忙。
**回访是在患者出院１周左右进行的，患者可以在身体音，隔天再打，一般拨打２～３次。
恢复的状态下，和医护人员不在场的环境中与回访工作人员进行。
．２．回访内容了解患者身体恢复状况，并对患者及家交流的，所以这时候反映的信息一般比较真实，满意度数据的统属进行健康指导，对其提出的问题进行专业耐心的解答，了解患计也更加可靠。同时**回访也进一步促进了医患关系的和者对医护人员的服务态度及技术是否满意等，征求患者的意见和。
谐，提升了患者对医院服务的满意度。通过对本文所选９９６建议。
例患者出院后的随访资料进行回顾性分析可以发现，未进行沟通技巧提升的随访成功率较低，仅为７８．而在进行沟通技巧提作者单位：江西３３２九江市第一人民医院《陈霞刘丹盛杨目－ｙ，望月。
升后，成功率则提高至９８．良好的沟通技巧有利于提升患者简筱婷）
对医务人员以及院方的信任度，促进了医患之间的相互交流与理。
当代医学２０１年１ｏ月第２ｌ卷第３０期总第４０１期。
**护理安全隐患的现状分析及处理措施**。
李金枝。摘要】目的**研究**护理安全隐患的现状分析及处理措施。方法随机抽取患者１６ｏ例，回顾性分析其临床资料，了解**护理现在存在的安全隐患，并采取措施实施护理，对比分析改变护理方法前后的护理质量，总结出正确的护理措施。
结果**护理现存安全隐患主要包括护理管理、护理人员以及患者３方面；采取新的措施后，患者对医院及护理人员的非常满意者９６例，基本满意者５６例，不满意８例，满意度９５．显高于改。
变处理措施前的结论目前**护理安全存在很多隐患，为了减少安全隐患，提高护理质量，必须**更加合理安全的措施。
关键词］**护理；安全隐患；现状分析；处理措施。
护理安全质量已经作为评价一个医院水平的重要标准…。护程，定期在**长的带领下分析讨论护理过程中遇到的问题及理安全指患者在接受护理的全过程中，不发生法律和法定的规章隐患，并采取对应的解决措施；定期展开专业技术培训，培养高素制度允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损坏、障碍、缺。
质、高尖端护理人才，要求**能够熟练掌握护理操作技能；定期陷或死亡。**手术主要关系到生殖系统，术前术后护理措施繁展开安全教育，提高**人员的安全意识和法律意识，减少护理。
琐，因此存在薄弱环节多，容易出现安全隐患 。本研究通过１２０纠纷的发生。护理期间，要求**能全意为患者服务，响应医院提例**收治的患者临床资料的分析，总结**护理安全隐患的现。
出的“以人为本”理念。（３加强对患者的安全教育，教授一些护理状，采取对应的处理措施，对比分析实施处理措施前后的护理质措施，增强患者对**疾病的了解，提高患者在安全防护意识，帮。
量，现报道如下。
助患者日常防护工作，减少疾病的发生。建议住院患者耐心**，１资料与方法。
认真配合医护人员的工作，彻底**，以防疾病**。
．１一般资料随机抽取２０１年４月～２０年６月九江１．３观察指标。
记录１６０例患者在处理措施实施前后对医。
市第三人民医院**收治的患者１６０例，年龄１６～岁，平均护人员的印象，分为非常满意、基本满意、不满意，满意度指非常岁，其中子宫肌瘤７０例；子宫内膜异位症４０例，子满意和基本满意所占的比例。
宫颈癌５０例。
．４ 统计学方法应用ｓｐｓ对结果进行统计。计数１．２方法。
资料比较采用检验。ｐ＜为差异有统计学意义。
．２．研究方法回顾性分析１６０例患者的临床资料，了２结果。
解**护理现在存在的安全隐患，并采取措施实施护理，对比分。
．１**护理安全隐患经过回顾性分析１６０例患者临。
析改变护理方法前后的护理质量及护理的满意情况，从而总结出床资料，总结分析出**护理安全隐患包括以下３个方面：（１妇。
针对性的处理措施。
科护理工作繁琐，医院管理规定存在不足，实行医院管理规定不１．２处理措施。
１）完善医院**护理的安全规定。一个。
够严谨。**护理工作内容多，资源配置不足，工作时间有超负荷先进的科室，离不开科学、完善的安全防护制度。**科室全体人现象。
（２护理工作人员技术水平参差不齐，由于工作忙，技术研员必须按照护理流程及安全规定来实施护理。**长合理安排护究学习时间不够，工作中遇到的困难也没时间解决。由于患者多，士们的上班时间，处理好交接工作。
科室定期开会总结以往工作，护理人员没有足够时间去为每例患者全心全意服务。（３患者缺制订安全处理措施，应对突发事件。还要有一些奖惩规定，改善工少安全意识，对疾病不够了解，在未能彻底**的情况下，提前出作人员的积极性。
（２提高护理人员的临床护理能力和道德修养，院，导致疾病反复。住院期间出现焦虑、恐惧不安的情绪，影响在。
所有护理人员上岗前均要进行严密的岗前培训，熟悉掌握护理流。
院**。．２ 采取措施前后比较采取措施后，患者对护理工作的。
作者单位江西３３２九江市第三人民医院（李金枝。
满意度从７２．提高到８８．差异有统计学意义（＝２解，使患者更有信心与疾病进行对抗；良好的沟通技巧有利于患者［５］陈锋，张国庆病人满意度研究进展［ｊ］中国护理管理。
对医院各方面了解，维护医院的形象，增大医院的知名度，从而增４２
加了医院的经济效益；良好的沟通技巧有利于医院全方面的了解［４】高络方，谭海梅城市社区癌症病人家庭护理干预模式及效果研 ｊ】
患者的真实想法和感受，了解患者对医院各方面的满意度，有利于中国实用护理杂志。
医院管理层及院领导抓住管理要点，监督并及时整改，从而提升患。
５】张美娟**对出院病人回访在医院服务中的作用［ｊ】中华现代护者及家属的满意度，最终带来了社会和医院的双重效益［７８团理学杂志。
６］陈红英**在病人健康教育中交流技巧［ｊ】中华护理学杂志参考文献。
７】黄爱萍出院**回访式健康教育对中风患者**的影响［ｊ】当代【１］吕世伟，付连尚某三甲医院出院病人医疗服务满意度分析ｆｊ］中国。
医学医院管理。
８】李金英出院**回访制对肺结核患者遵医行为的影响【ｊ】当代医。
２］吴晓云，曾庆国外**访问调查特点和发展［ｊ］国外医学卫生经济。学。分册。
出院患者随访预约制度
一 随访范围 凡在我院住院出院后的患者均需进行出院后随访，特别是特定患者 如永久性人工心脏起搏器植入术后，冠脉支架植入术后，人工关节置换术后，肿瘤粒子植入术后，肿瘤化疗者，食道支架植入术后，病情连续控制不满意的高血压病 糖尿病 肾病等慢性病患者等 二 各病区负责对本病区出院后的患者进行出院随访。主管...
出院患者随访制度及流程
出院病人随访制度。为了积极推行医院倡导的院前 院中 院后的一体化医疗服务模式，将医疗服务延伸至院后和家庭，使住院病人的院外 和继续 能得到科学 专业 便捷的技术服务和指导，医院特制定出院病人随访制度如下，望各临床科室认真执行 1.各科均要建立出院病人住院信息登记档案，内容应包括 姓名 年龄 单位 住...
耳鼻喉科出院患者健康教育和随访指导
2 4 4 1c1耳鼻喉科出院患者健康教育和随访指导。一 有出院患者健康教育相关制度并落实 为出院患者提供规范的出院医嘱和 指导意见。经治医师 责任 根据病情对出院患者提供服药指导 营养指导 训练指导等服务，包括在生活或工作中的注意事项等。二 有出院患者随访 预约管理相关制度并落实 建立与完善住院患...