一、单项选择题目：
1、维修市场潜力 = uio ×维修频率（通常次/年。
a：2 b：3 c： 4 d： 5
c ）2、维修毛利率是反映能力的关键指标。
a：服务经理 b： 服务顾问 c： 总经理 d：备件经理。
a ）3、运营费用固定费用不包括：
a：维护和维修 b：公共设施 c：设备折旧 d：广告。
4、工时利用率是衡量工作忙碌程度的关键指标。
a：检验人员 b： 服务顾问 c： 班组或技工 d：备件经理。 c ）
a：总实际时间 b：总售出时间 c：月度工时总额 d：平均工事b ）
a：总实际时间 b：总售出时间 c：月度工时总额 d：平均工事b ）
a：维修频率 b：uio c：年度工时总额 d：客单价b ）
a：维修频率 b：年度工单总数 c：年度工时总额 d：客单价b ）
9、合理的一次修复率指标应该在≥
a： 70％ b：80％ c：94％ d： 99c ）
10、合理的。客户跟踪成功率指标应该在≥
a： 80％ b：90％ c：95％ d： 99c ）
11、库存天以上配件视为积压配件。
a： 30 b：60 c：100 d： 365c ）
12、业务接待每人日均接待量达到客户。
a： 6－10 b：8－15 c：15－20 d： 20－25c ）
13、 客户满意度结果。
a： 期望值 b：** c：csi d： b保养a ）
14、jd-pwer csi调研中问题经历环节不包括
a：操作无问题 b：没有异响 c：易于维修保养 d：对维修保养收费情况的说明d ）
15、接收到用户抱怨，处理的人员通常为：
a：首次接受到客户投诉人 b：服务顾问 c：站长 d：回访员a ）
16、当用户抱怨并情绪激动，你应该
a：倒杯水 b：先搁置处理 c：请领导处理 d：安排工作人员先安抚d ）
17、由于返修的价值超过原报修收费价，企业收取的费用。
a：内部吸收 b： 责任划分后与客户分担 c： 客户返修超价部分 d：厂内责任分担 （ a ）
18、企业决胜的关键是：
a：人才 b：资本 c： 服务 d：效率a ）
19、.听取对方来电用意，服务顾问的回答口语不适当的回答是：
a：“是”、b：“好的”、 c：“明白” d：“喂d ）
20、.与客户结束语，服务顾问的回答口语不适当的回答是：
a：“清楚了””、b：“请放心…”、c：“再见” d：“下次保养再处理吧d ）
21、早会的时间控制在分钟。
a： 3 b： 8 c：15 d： 20c ）
22、早会的第3个步骤是
a：整理队伍 b：学习 c：交互检查考核 d：部门汇报c ）
s的规范顺序是：
a：整理、整顿、清扫、清洁、素养 b：整理、整顿、清洁、清扫、素养。
c：整顿、整理、清扫、清洁、素养 d：整理、整顿、清扫、清洁、安全。
a ）s活动没有以下是方面作用：
a：提升企业形象 b：降低工作强度 c：降低损耗 d： 安全保障b ）
25、开展工作，可以防止业务量集中，提高服务及时性，防止用户流失，提高用户满意度。
a： 预约 b：接待 c：回访 d： **。
a ）26、预约以方式为主，无论是用户主动来电/站预约，还是客服专员根据上述筹划主动预约用户。
a： ** b：现场 c：救援 d：上门拜访。
（ a ）27、外出服务维修人员应为具有一定修理经验的维修技术人员，自带服务车外出服务每次不超过人。
a： 1 b： 2 c： 3 d： 4
c ）28、维修质量**检验不包括
a： 自检 b： 终检 c： 巡检 d： 互检。
c ）29、．服务指标中，返修率指标的标准值为
a <2.1b <2c <1.7% d <1%
b ）30、 负责组织站内人员召开月度质量与满意度评审、计划会议。
a、站长 b、服务经理 c、服务顾问 d、总经理。
a ）31、准时交车率是依靠的管理工具是：
a：委托书 b：回访 c：检验报告 d：结算单。
a ）32、客户关系管理的核心是工作是。
a：留住老客户 b：吸收新客户 c：提高csi d：服务营销活动。
a ）33、 在车间巡视，观察各维修班组的工作表现。
a、站长 b、服务经理 c、服务顾问 d、技术总监。 d ）
33、执行力的核心是。
二、多项选择题目：
1、站长（厂长）的工作职责与权限有（ b、c、d ）
a、负责解决服务过程中与用户发生的纠纷
b、负责服务站内部文件的审批。
c、负责服务站所需资源的配备。
d、负责为达成服务质量管理目标和经营目标进行各项服务创新和服务改善。
2．服务站中的岗位可兼职，但一人不能超过（ b ）个岗位。
a 1 b 2 c 3 d 4
3．进站车辆不能及时完工时，服务站应在服务系统上选择输入原因为？（ a、b、c、d ）
a、维修工位已满 b、未能排除故障 c、无备件 d、未能诊断出故障。
4．全面服务督导中规定，人均工位标准值为（ b ）
a、 >0.5 b、 >1.5 c、 >2.5 d、 >3.5
5．仓库管理的评估指标（ a、b、c、d）
a、单位面积存储配件金额 b、错误率 c、配件破损率 d、入库速度
6、顾客在接受接待的服务时你会希望怎样被服务 ？
a.符合期望的服务 b.他应得的服务 c.超越期望的服务。
a、b、c、d）
7、对于顾客来说维修部门最重要的是什么 ？
a.第一次就将车辆修理好b.了解故障所在与解决方法c.随到立即的维修服务。
d.免费的维修与方便的维修地点e.救援服务与各项承诺的履行。
a、b、c、d、e）
8、服务顾问接待前，准备到前迎接客户并进行接待：
a：工单 b：防护用品 c：名片 d：诊断仪器。
a、b、c、）
9、以下工作应该予以优先派工安排 ？
a.返修车辆 b.预约进厂服务车辆 c.质量保修内的车辆 d：投诉客户。
a、b、c、d）
10、客户期望值维修的结果 ？
a：维修质量 b：便宜 c：快速 d：准确
a、b、c、d）
11、业务接待能力分析的kpi指标包括 ？
a：维修收入 b：备件收入 c：客单价 d：满意度和忠诚度。
a、c、d）
12、工时销售包括 ？
a：客户付费、b：保修 c：内部工时销售 d：
a、b、c、）
建立维修档案时，在输入维修项目的过程中有时会出现找不到对应的故障件号及故障类别，有几种原因，该如何处理。？
答题要点：原因1：输车辆信息时车型不对，处理方法：重新修改一下车型。
原因2：**库没有及时更新，处理方法：先通过《奇瑞汽车售后服务管理系统》中的“更新**库”更新一下最新的**库，然后再进入索赔系统修复一下索引。
原因3：工时标准或车型编码长时间没维护，处理方法：在“业务管理”的“编码处理”中把原来的所有车型编码全部删除，然后再按“从索赔中拷入”把车型编码重建一下；再进入“工时标准”中的“8、标准”把原来的标准全部删除，然后再按“5、从索赔中拷入”重建一下各套工时标准。
教师考试参考题目
一 单项选择题。1.生成性学习就是要求学生对所阅读或听讲的内容产生一个 a.新的理解 b.不同的理解 c.认知策略 d.类比或图像。2.对有效完成任务所需的技能 策略及其 的意识称之为 a.元认知计划 b.元认知能力 c.元认知控制 d.元认知知识。3.对认知的认知，即个体对认知活动的自我意识与调节...
粒子物理考试参考题目
1.简述标准模型的基本内容。2.强子的基本分类。3.四种基本作用力，对应的载力粒子，4.量子电动力学是研究电磁作用力的基本物理理论。5.弱作用力和电磁作用力强度有很大差别，是因为？6.哪个基本作用力适用于 7.加速器可为 粒子解决的两个难题。8.宇宙线。9.粒子物理实验装置的基本组成。10.设计加速...
与人合作考试参考题目
1.高原之下，或有香兰 茅茨之屋，或有贤良。作为一种 挖掘合作资源 的职业能力，对于这句话的理解不正确的是 b a.每个人都有可用之处，应细心发现。b.一个人不会拥有所有的资源。c.合作资源如同宝藏。d.人的能力和优势往往是隐藏的，要努力发掘。2.相识满天下，知心能几人 作为一种 制定合作计划 的职...