***有限责任公司。
***年度工作总结报告。
尊敬的公司各位同仁：
大家下午好！
时光荏苒，转眼间我们已度过了匆匆忙忙的***年，在不知不觉中走进了充满期待的***年，在这辞旧迎新之际，今天下午我们欢聚一堂在此隆重召开我公司***年度工作总结及表彰大会，与大家一起回顾过去一年的成绩和不足，共同展望未来一年的美好和前景！
刚刚过去的***年，相信大家都会有着共同的感受：喜悦伴着汗水，成绩伴着艰辛。我们全体员工在各自不同的工作岗位上，勤勤恳恳，兢兢业业，默默无闻，任劳任怨地做着自己的本职工作，为了给客户提供一个干净、整洁、舒适、明亮的生活和工作环境奉献着自己的心血和汗水。
在此，我代表公司对在坐的各位同仁及我们的全体一线员工一年来的辛勤工作表示最诚挚的感谢！
***年，我公司针对当前保洁行业快速发展和激烈的市场竞争格局，公司经营班子能够团结一致，齐心协力，经过认真分析，准确判断，主动化解压力，把握机遇，带领全体员工克服重重困难，使得公司继续保持良好、稳定、健康的发展态势。
下面，我代表公司将***年度工作总结汇报如下：
一、**年主要工作回顾。
***年，我们在***总的正确领导下，根据公司制定的年度经营目标，时刻谨记“一切以客户为中心”的服务理念，紧紧围绕加大市场开拓、加强内部管理及加强成本控制三项重点工作，全面推动和提升公司的各项经营管理工作。各部门、各项目部都能较好的履行各自职责，积极落实公司各项政策和制度，特别是各项目管理人员都能积极创造性的开展工作，面对各种困难不退缩，在实际工作中形成了互相配合，互相支援，互相学习，相互交流的良好风气。针对公司的阶段性工作和任务，如开荒，外墙清洗，新项目接场，甲方重大活动，重要检查等等，公司都能集中人力物力，协调各方力量，紧密安排，全力保证各项工作的顺利开展，按期完成任务，在这方面也得到了甲方的好评和赞扬，为公司赢得了声誉。
一）市场开发稳扎稳打，超额完成全年任务。
***年年初我公司在职能部门组织调整中将原运营部更名为市场开发部，更加明确了该部门职能和责任，强化了该部门对外市场开拓的职责。**年全年我公司在确保现有项目正常运作，与客户建立良好关系的基础上，不断加大力度搜寻商务信息，全力以赴开拓新的业务项目，全年参与洽谈并进行投标的保洁、清洗、开荒、物业及石材养护等各类业务项目合计48个，现已完成洽谈并达成合作项目共5个，另有8个项目目前还在跟进当中，由此可见***年市场开拓的力度效果明显，为下一步公司的发展奠定了良好的基础。老客户关系维护及合同续约工作进展顺利，**年承接项目中除***医院、**市场因故未续约外，其他项目全部完成合同的续约，而且部分项目在业务金额及项目人数等方面有所增加，全年合同续约率达到90%以上。
**年回款工作井然有序，除***医院等极个别项目因结算方法的不同而造成回款工作不同程度的延误外，其余大部分项目回款工作进展非常顺利，为公司有序的经营运作做好资金的保障。综上，**年全年营业额达万元，较***年增长 %，上缴利税万元，公司利润率较上年增长 %，在此为公司所取得的良好业绩向公司全体同仁一年来的努力付出表示感谢。
市场开发部在确保市场开拓的主要职能外，还不断完善和改进部门的工作流程和资料汇编等，**年继续跟进客户满意度调查、客户意见反馈等与客户直接相关的工作程序的完善和建立，真正做到客户至上的服务理念，同时，还初步建立了业务合同台账、业务相关保证金台账，完善了意向客户实地考察的相关资料，并对招投标相关纸质文档资料进行了全面地梳理和归档，保证了业务资料及数据的完整性。
二）继续深化项目管控，有效提升服务品质。
***年公司通过调整项目管理组织架构、强化员工培训学习、完善作业标准及流程、增加新型机器设备、加强项目的监管及考核等多项措施和办法来加强对项目运作的管理，使得***年全年的工作顺利完结，也让项目的运作整体上进行了提升。
***年除老项目的持续运作外，相继进行了***城………等共计7个新项目的进场入驻工作，其中还包括了***医院………三个项目的开荒工作，总体上来说***年所接手新项目较多，加之部分项目进场时间冲突、甲方工程期限延误等客观问题，使得新项目的入场工作难度增大，但在项目管理部全体人员的共同努力下，在公司各部门全体员工的通力配合下，按照甲方的要求圆满完成了各项工作。
一年来，项目管理部为了有效提升项目运作的质量和服务的品质，分别从各个渠道做了大量的工作，也进行了诸多突破性的尝试，现从以下几方面重点进行说明：
1、优化项目管理组织，明确项目管控职责。
***年2月中旬公司对职能部门工作划分进行了调整，撤销原工程技术部，与原项目管理部合并组建新的项目管理部，原工程部及项目部工作职责一同并入项目管理部，新组建的项目管理部由原工程技术部经理***担任经理，全面负责项目管理部的运营管理工作。
此次部门调整是结合公司实际经营运作的需要，并充分整合当前公司现有人才资源，调整后公司职能部门的工作划分更加明晰，两大部门市场开发部和项目管理部分别承担对外和对内两大功能板块，行政人事部和财务部作为服务性保障部门做好日常的工作。通过部门的调整使得我公司各职能部门以“服务项目”为核心的工作目标更加清楚，各项目向上的对接和沟通也更加的明了，使得工作效率更加高效和便捷。
项目管理部门内部也对岗位及工作内容进行了细分，及时将人员配置到位，这使得项目的管理更加科学化、规范化，项目管理人员各司其职，分工明确，同时，相互之间又及时进行沟通和衔接，这在人员及组织分工上首先为项目的运作奠定了良好的基础。
2、继续强化培训学习，有效提升服务质量。
培训工作对于服务行业的重要性是不言而喻的，**年我们就是充分认识到了项目服务品质的提升主要**于对广大员工的培训和学习，所以**年全年公司在培训的力度、深度和广度等多方面进行了强化。
1）组织管理人员进行参观学习和考察。**年5月项目管理部经过先期的实地考察和了解，并经过详细的规划后，组织公司全体项目管理人员先后两次共四批次分别进行了对外和对内的考察和学习，第一次对外学习参观考察了***购物中心和***医院，第二次对内学习分别参观考察了***广场………四个项目。两次的参观考察主要是要让大家走出去、带回来，学经验、找差距，同时加强各项目之间的交流和分享，通过考察学习让大家感受很深，每次考察结束后及时组织大家进行了深入地**和交流，最终将参观考察的心得进行了总结和汇编，形成了对我公司各项目品质提升的参考性文件。
同时，部分项目还自行组织班组长及员工外出进行了考察学习，有力地促进了项目品质的提升和改进。
2）集中对项目管理人员进行机器设备的强化培训。我公司因项目业态性质及规模大小的差异，导致各项目机器设备的配置不同，这也就自然而然形成各项目管理人员对于机器设备的使用情况参差不齐，为了弥补各项目管理人员对于机器设备使用知识的不足，公司在***年6月及7月份集中组织管理人员进行机器设备的强化培训。先后分两次共四批次实地到***项目部进行现场的培训和学习，主要针对我公司现有的手推式洗地机、驾驶式洗地机、电源线洗地机等各类机器设备的性能、使用方法和技巧、简单维护方法进行了全面系统的学习，并通过两次的学习强化了培训的效果，有效地规范了项目管理人员机器设备操作和使用流程。
3）继续加强对一线保洁员的培训和学习。**年针对一线员工的培训工作项目管理部进行了明确的分工，以加强培训工作的组织、实施和效果评估。首先，从培训的内容上进行了细化和完善，针对不同项目设置不同内容不同层次的培训，以便有的放矢，有效解决项目存在的问题和不足；其次，针对培训的频次实行计划性和临时性相结合的方式，针对项目日常培训进行有计划性的安排和组织，而针对项目临时出现的共性问题或突发情况及时安排临时性的强化培训，加大了培训的次数，力求运用量的积累达到质的改变；最后，针对培训的效果也初步建立了考核评估机制，分别采取口头问答、书面考试、现场检查等多种方式进行评估，真正做到培训有效果，落实出品质。
4）尝试性地引入技能比武机制。为了巩固培训的效果，激励广大员工主动加强自身技能的提升，公司自***年8月份开始尝试性地在个别项目举行了技能比武活动，即根据员工岗位工种的不同分组进行技能的比拼，并对胜出者给予一定的奖励。公司先后在***项目部分别开展了卫生间、通道地面和技工三个作业组的比拼活动，通过比赛让很多员工看到了自己的不足，促使广大员工努力学习，不断提升，达到了预期效果。
此项活动应继续完善和推广。
3、加大项目检查考核力度，有效监控项目服务品质。
项目的检查和考核工作是我公司项目管理部的核心职能，只有通过严格的检查和工作考核才能实现项目的管理提升和品质改进。**年公司严格按照项目检查考核的标准和要求进行执行和落实，针对项目业态的不同制订了详细的《项目质量检查考核体系》，提出了项目检查、整改、落实及复查的pdca循环检查模式，制订了严格的项目检查考核标准体系。针对常规检查每月制订详细的检查计划，根据项目人数的多少确定检查的频次，项目总人数在20人以下，每月不少于一次检查，项目人数在20人以上，则每月不少于两次综合检查考核，每月月底对检查结果进行汇总，提出整改意见，并在每月召开的项目管理会议上进行通报，后续建立项目质量跟踪档案，以便实时掌握和了解项目的运**况。
4、完善工具管理标准，规范项目工具摆放。
***年公司针对项目普遍存在的工具乱摆乱放现象进行了全方位的整改：第一，对项目现场使用的各类工器具实行定位摆放或悬挂，针对不同的工器具考察最为合理的放置地点，然后通过划定区域标线或标签的形式进行定位，并要求员工完全按照工具的定位进行放置或及时归位；第二，对项目现场使用的各类工具通过标识标签进行区分和定向使用，即针对不同的保洁区域使用对应的保洁工具（尤其是拖把），避免了工具的错用乱用，也有效防止了各类交叉污染；第三，针对“小心地滑”标识牌的使用不便及丢失严重等问题，经过考察和了解，公司面向所有项目全面使用和推广了防水式“小心地滑”地贴，使得标识更加醒目且常态化；第四，在个别项目尝试性地进行了部分保洁工具的更新换代，诸如引进了美观且使用方便的可拆卸式新型拖把，且通过拖把颜色的不同区分拖把的使用区域，结合现场抹布颜色的不同，初步建立了现场工具的颜色管理，为下一步工具的更新和管理开启了良好的开端。
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