第九讲发现问题的技巧（下）
技巧二：关注管理末端（二）
1.酒店病症群的表现案例。
酒店病态之“管理末端”症候群表现非常多。
案例】偷偷打**。
员工知道用饭店的**打私人**非常不好，但是，他们还是会在没人注意的时候偷偷使用饭店**，为了避免被发现，他们可能会蹲着打**。
图1 偷偷打**。
案例】没有铺平的红地毯。
准备给客人走婚宴的红地毯，如果铺设不当，就会存在安全隐患，而这也正是安全死角。如果在铺设时，没有注意客人的安全需求，粗心大意，随随便便，如果让客人发现或出现摔倒等情况，就会造成非常不好的结果。
图2 没铺平的红地毯。
案例】门卫接待的站姿。
门卫接待的站姿，如果歪歪扭扭，就会让顾客感到不顺心，对整个酒店的形象会造成非常坏的影响。
图3 懒散的接待。
案例】破旧的标识。
厨房门口，特别是员工通道的地方，大部分的标识纸都破旧不堪，并且被大家认为是合理的，认为是正常的，这里的卫生情况也是末端。
图4 破旧的标识。
案例】扔了烟头的盆栽。
在客区建筑、植物后面，就会发现很多客人随手扔下的烟头，这些正是卫生死角，尤其挨着客人座椅周围的绿色植物最容易让客人扔烟头，知道这个薄弱环节后，在进行卫生打扫的时候，就可以直奔这些死角。
图5 扔了烟头的盆栽。
2.酒店病态的末端症候群具体体现。
有效性差。酒店病态的末端症候群，实际上体现的是系统问题，也是有效性问题。
“这个问题已经说过很多次了，我再强调一遍！”
有些管理人员在开会的时候，对员工反复讲的一句话是“这个问题我已经强调很多遍了，我再说一遍”，“这个问题我再强调一遍，希望引起大家伙的重视”。
图6 酒店病态之“有效性差”示意图。
不断强调不等于不断管理，强调并没有找到问题的根结所在，并没有找到解决问题的途径，没有找到问题的根源，没有具体的实施管理，没有评估实施的结果，仅仅是高高在上的强调一遍，这样的强调就没有效果，强调的越多说明管理的有效性越差。
“一紧、二松、三倒台、四从来！”
在员工中，流行着“一紧、二松、三倒台、四从来”的说法，也说明了领导的工作作风是脉冲式，今天想起来了就紧紧张张，搞一个运动，开一个大会，发一堆文件，过一段时间也就无声无息了，再过一段时间根本就没有了，再过一段时间突然又想起这件事来了，然后再搞一次运动。
其实管理是一个持久的过程，是一个持续的过程。管理的目标要非常清楚，管理的路径、方法以及评估的手段都要非常清楚，监控的手段也要非常清楚，要始终均衡进行，而不仅仅今天心血来潮搞一个运动，促进一件事情，一曝十寒的方式永远不能促进管理。
仅仅靠脉冲式的管理，员工和管理人员就会觉得无所谓，认为过一段时间管理就结束了，等动员会散了以后，也就不了了之。如果管理人员给员工造成这样的印象，管理的有效性差就难以避免了。
“我给经理们下个指标：每月必须开三张罚单！”
例如，采取这种极端的手段，容易造成“上有政策下有对策”的结果，最终会导致大家合伙对付总经理。当一个酒店出现这种管理状况，管理有效性极差的时候，就会出现“症候群”，一堆的问题搁在一起难以解决。
“议而不决、决而不行、行而不果”
只要有问题就马上开会，大家讨论怎么办，最后往往议而不决，决而不行，行而不果。不断的议论，最后没有个决议，有了决议以后不见得实行，实行了以后不见得有最后结果，大家都处在消耗中，打消耗战，这种管理环境和管理状况会让工作质量大打折扣，大家互相扯，最后的结果只能不了了之。
综上所述，管理者素质问题也很重要，管理的有效性差，可能是制度上的原因，也可能是人的素质原因，是多种原因造成的。
“企业疲劳”现象。
当一个企业发展到一定程度的时候，就会产生疲劳现象，疲劳不是衰老，疲劳就是缺乏动力，缺乏变革的动力，缺乏改进的动力。
例如，服务质量上的提高变得艰难，工作程序的改进变得艰难，这主要是管理人员相对员工是被动的角色，管理人员精神上疲劳，面对着问题麻木不仁，出现问题见怪不怪，缺乏改进的动力，最终体现为整个企业缺乏动力，新的东西很难进来。
酒店的这些问题多数发生在员工身上，不能张三发生了问题开除张三，李四发生了问题处理李四，问题虽然发生在员工身上，但是根源应该在管理者身上。
管理者有督导之责，有发现问题和训导员工的责任，如果管理者没有尽到管理的责任，员工就没有积极性，员工的工作就会质量不高、效率不高。作为基层管理者的督导人员，应该从自己作起，有所作为，要避免解释过多，避免使酒店出现“企业疲劳”现象。
图7 酒店病态之“企业疲劳”现象。
企业的经营质量非常重要，同样是在经营，别人经营得可能就很轻松，而自己酒店的经营可能就非常累。效率低下的结果是经营质量不好，经营质量必然直接影响到员工的生活质量。
这样就会形成恶性循环，生活质量越差，越没有积极性，越没有积极性，越没法去干活，越不干活，经营质量就越差。
所以，作为经营者，不管是总经理还是主管，都应该关注经营质量和管理质量，不应仅仅关注“做没做”，而要看“做的有效没效”。
技巧三：建立预警机制。
发现问题的目的是在问题没有发生之前处理掉，而不仅仅是等问题发生了以后去处理，这样的管理者只能作为救火队，永远跟在问题的后面，等待着发生了问题去救救火而已。
一个好的管理者一定善于发现问题，并且能够提前发现问题，把问题消灭在没有发生之前。例如，根据以往的客人投诉统计和对服务质量检查的结果，就会知道大型宴会的时候容易发生的重要问题，当接了单子时，就会在准备阶段开始注意，产生一个预知的过程。
管理者不是先知先觉，但是管理者可以通过对以前问题的分析和统计，找到问题的趋势性，通过趋势性的分析，**可能发生的问题，只要能够提前预防，就可以非常省事地在问题发生之前去预防。
因此，发现问题的技巧就是建立预警机制，通过预警机制，对于未发生的问题准备发生后的处理办法，一旦问题露头发生，就可以快速地启动预警机制进行处理，将问题快速地消灭在萌芽状态。甚至问题真的发生了，也能够快速做出反应，进行有序处理。
图8 建立预警机制示意图。
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