第一章企业文化与发展史。
公司概况。呼盟餐饮企业是成立于2023年。它的前身是呼盟全羊。
大连呼盟餐饮管理****成立于2023年，以丰富的呼伦贝尔大草原为资源基础创建全新的花容月蒙膳文化。董事长在短短的几年内发展到了十家店面，一个蒙古大营，一个山庄。
呼盟餐饮公司在2023年获得“全国绿色营养健康型餐饮名店”称号，“中国绿色火锅称号”；在2023年获得“大连市特色菜餐饮名店”称号。获得“大连消费者信得过单位”。获得“辽宁省十佳风味餐饮名店”称号。
并成为大连美食协会副会长团体会员单位。2023年新商报以“消费者满意单位”为题对我们的餐饮店做了独家专访。这些荣誉的取得促进了我们更好的完善内部管理，提高管理意识，为我市的餐饮业发展作出贡献。
企业文化。作为一个企业：企业是一个生命的有机体，企业文化是激活生命的元素，维持生命的一种能源，是企业的灵魂所在。企业文化是职工心目中的灯塔，永不枯竭的能源，是企业的护身法宝。
1. 从广义上讲，是企业在长期发展过程中创造的，能够推动本企业发展壮大的，特有的特制财富和精神成果总合：
2. 从狭义上讲，企业文化是指企业特有的意识形态或精神成果。
企业文化精要：
呼盟的经营理念：真诚缔造健康。
呼盟企业精神：以情服务，用心做事。
呼盟经营宗旨：倡导绿色，均衡营养，驱逐亚健康。
呼盟作风：敏锐快捷，事事争先。
质量观念：注重细节，追求完美。
价值观念：不断超越自我，真情回报社会，树立民族自尊。
生存意识：居安思危，自强不息。
经营策略：创新，搞活，求特色，打品牌。
营销导向：随着市场变，维着顾客转。
管理思想：员工是企业之本，创业为员工才华搭建舞台。
管理定位：管理零缺陷，服务零距离。
企业管理方针。
高---高起点，高标准，高效率。
严---严密的制度，严格的管理，严明的纪律。
细---细致的思想工作，细微的服务，细密的工作计划和检查。
实---布置工作要落实，开展工作要扎实，反映工作要真实。
管理程式。一动---走动式动态管理。
两表---工作记录表，工作检查表。
三环节---班前准备，班中督导，班后检讨。
管理风格：严中有情，严暖结合。
三个服务：上级为下级服务，二线为一线服务，全员为客人服务。
三个己任。1. 服务于顾客为己任。
2. 服务于公司为己任。
3. 服务于员工为己任。
四定”定岗：即在工作区域内，根据操作流程而设置的合理岗位结构，同时在指定范围内，坚守工作岗位，实施本岗位职责。
定人：按所划分的区域，根据工作量和技术要求确定各岗位的工作人员及为数，明确工作位置，并按操作程序工作。
定时：在规定时间内，合理有效的完成本职工作，并保证质量，达到技术标准。
定责：在固定的岗位上，按操作流程及时有效地完成本岗位工作标准所需承担的责任。
五个认可。认可职业，认可职务，认可制度，认可成绩，认可能力和信心。
五个最大化。
以顾客利益最大化，以员工利益最大化，以企业制度最大化，以企业利润最大化，以企业目标最大化。
六个相互。相互尊重，相互信任，相互理解，相互关心，相互协作，相互监督。
第二章服务礼仪。
公共课。良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。
礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法；从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法；从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必然外化。
一、礼仪的基本原则：
1、 尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重。
2、 平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝。
3、 自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督。
4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失。
例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。
这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。
二、礼仪规范的内容。
一） 仪容。
仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。
1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛，女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。
2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。
3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。
4、不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。
二） 仪表。
仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。
构成仪表的主要因素：
1、 天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的。
2、 外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统。
一、规范。3、行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等。
4、上班时须穿着统一规定的**，工作**不得随意更改，要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具，不装与工作无关的东西。
5、上班时须佩戴工号牌，且端正完好。
6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒**，袜子上端不低于裙子下摆。
三)仪态。1、站姿：体现挺拔，抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“v”字型，双膝并拢，脚后跟靠紧。
身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指，以保持随时为宾客服务的最佳状态。
2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手，坐入椅内三分之二为宜。
3、走姿：体现轻盈、洒脱，上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米，外开不超过30゜,身体前倾，重心落在双脚掌前部，收腹提臀，由大腿带动小腿前进，脚尖略开，脚跟先接触地面，双脚内侧成一条直线，步速约120步/分，步幅30厘米/步，步伐要轻稳娇健。
4、行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意：“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。
5、 取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。
6、 手势可以分为四大类：
1）、情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。
2）、形象手势：用来给具体东西的一种比量。
3）、象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。
4）、指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。
a直臂式，用于指引方向。
将手抬至胸高度，四指伸直并拢，掌心向上，以肘关节为轴，朝预指方向指示时，身体侧向客人，目光兼顾客人和所指方向，直到客人清楚时方可放下手臂。
b横摆式，用于迎宾。
五指并拢，掌心斜向上45度，手与前臂成一条直线，手从腹部抬起向右摆动，以肘关节为轴，肘关节不可成直角，也不要完全伸直，不能将手臂摆在体侧或身后，左手下垂，同时脚呈丁字状，面带微笑，目视客人。
c曲臂式，多用于迎客到房门口时。
右手五指并拢，从身体侧前方，从上向下伸出手臂，上臂离身体45度左右，以肘为轴，手臂由身侧向左摆动，成曲臂式，脚呈丁字状。
d斜式，用于请客入座。
手臂向前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下，使手臂成向下斜线，指向椅子，双手扶椅背向后拉，轻拖轻拿，不可拍客人的肩。
服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。
四)迎接客人。
1. 当我们距离客人5步时，应与客人目光接触，微笑并主动问候客人。
2. 鞠躬30度，“您好，欢迎光临呼盟”
3. 在餐厅里与客人相遇时，应与客人目光接触，微笑并点头问候客人，主动为客人让路。
4. 与客人谈话时，保持一米距离为宜。站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听，说话口齿清楚，有分寸，语气温和，音量适中，语言文雅。
5. 在宾客面前不可交头接耳，指手画脚，也不可有抓头，瘙痒，挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
三、微笑的训练。
微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。
1、 微笑是自信的象征。
2、 微笑是礼宾修养的充分表现。
3、 微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证。
4、 微笑是心理健康的标志。
5、微笑是商业职业道德的要求。
四。**服务礼仪。
1）接听礼仪(两响后三前接洽)
您好！呼盟全羊××店为您服务 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称呼，请留下您的**** /好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到（预定时间一小时以内），如果您有变动，请及时与我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您准时光临，再见
2）业务知识。
欢迎光临呼盟全羊 /您好！请随我来，请问您几位？有预订吗？ /您看这个位子您喜欢吗？ /您坐这里可以吗？ /5位，1位没到（和服务员交接）
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