客户服务回访制度意见稿

客户服务回访制度（试行）

一、目的：

了解用户对产品质量和服务质量的满意程度，及时帮助用户处理使用过程中存在的问题或疑惑，增加企业在顾客思维中的记忆，与顾客建立文化情感关系，提高企业在顾客思维中的认知度、美誉度，同时为建立顾客档案，提供后续延伸服务与产品积累信息。

二、回访时机：

1. 现场服务完成时。

2. 使用2-3月回访：了解使用后的情况。

3. 年度回访（适用于大客户，有潜在产品需求者）

三、职责分配：

1 售后服务部负责安排服务工作，下达服务任务单，并对服务信息资料进行汇总整理归档；

2 回访员负责进行用户**回访；

3 公司分管领导或销售部经理负责用户年度回访；

四、工作程序：

1.售后服务部经理根据合同约定或顾客需求，开具服务任务单，安排具有相应能力的维修人员到客户现场提供安装或维修服务；

2.服务人员将服务任务单交**回访员，回访员按任务单内容在计划服务完成日对客户进行**回访。

3.服务人员按任务单要求到客户现场实施相应调试或维修服务，服务过程如发生异常情况，应及时与部门经理或回访人员联系，确保客户设备能正常运行。

4.售后服务经理接到异常信息后，应立即与相关部门联系，及时为客户提供有效的处理方法，取得客户的认可，提高满意度。

5.现场服务结束后，服务人员及时采用短信、**等方式将服务情况反馈到回访员，由回访员对客户进行**回访，了解客户对本次服务的满意程度及对本公司的相关建议或需求。服务人员超过任务单预定服务完成时间未向回访员反馈信息时，回访员应及时**访问客户联系人，了解服务进展情况。

6.安装调试或维修结束，服务人员在离开现场前，需根据《客户服务报告单》要求填写相关客户信息，请客户对本次服务质量进行评价，盖章加以确认，如无客户盖章，视为本次服务未完成，不得进行费用结算。

7.服务人员返回公司后，应立即将本次服务的详细情况向部门领导汇报，如有后续待处理工件，由部门经理负责组织落实。部门经理同时应对服务人员带回的《客户服务报告单》进行审核后交回访员，回访员将其与服务任务单核对，确认无误后签字交档案室归档。

8.所有服务资料汇总齐全后，部门经理对本次服务质量进行考评，回访员签字，档案管理员对归档资料进行签收，服务人员方可办理本次服务费用报销手续，并由档案管理员在报销单上签字确认，财务部需核对相关手续的有效性及齐全性，符合要求方可给予报销。

9.回访员需建立用户回访台帐，在提供现场调试或维修服务2-3个月之后，对用户设备使用情况进行**回访，做好回访记录，如有异常情况，及时将信息反馈到相关部门加以处理。并每月编制回访汇总表，次月2日前报总经理。

10.每年由销售部经理组织拟定重要客户走访计划，经总经理批准后，由相关人员负责对客户每年进行1-2次回访，了解用户的需求及建议，及时帮助客户解决存在的问题。

11. 回访人员必须要日清日结，对所回访对象的身份信息、地位信息等都要有书面记录，对回访对象所提出的问题、建议都要有原始记录，对需处理的问题应及时反馈到职能部门并跟踪处理结果。如遇客户投诉，应第一时间通知相关职能部门及时处理，并报告总经理。

12．回访工作人员的语言、行为、行体等体现了企业的形象与文化，必须要诚实、可信，并且对公司负责，对顾客负责。

13.售后服务部每年对客户回馈信息进行统计分析，了解客户对产品质量和服务质量的满意程度，识别潜在的问题，作为后续改进的方向。

五、本制度从2023年1月1日开始试行，并根据运**况逐步加以修订完善。

浙江建华集团过滤机****。

2023年12月31日。

安装调试维修工作流程：

责任人工作内容相关说明。

服务行程汇总表由服务部经理每日填报，月底交回访员按每次服务任务单进行服务人日工作量统计。

服务号合同号。

服务报告单

用户实际工况信息（用户协助填写）

尊敬的用户：您好！