4，把握患者心理，回答患者提问要把握两个原则；
a解释疑问之前，尽可能搞清楚患者的需要；
b解答疑问的同时，尽力突出医院优势。
5，回访常见对话范例：
一]第一次**[以关系问候为目的]
1、确定是患者本人后，自我介绍，说明打**的目的。
---您好”是刘xx家吗？
---是，我就是”
---您好，我是xx医院的咨询*医生，您看现在接**方便么您好，方便”
---您之前和我们咨询过病情，您还有印象吧？”
---是，对”
---从您上次咨询到现在有一段时间了，我一直非常惦记您的病情，今天打**是想询问一下您现在的情况，现在感觉怎么样？”
2、询问病情；
3、针对患者顾虑分析、讲解；；
4、微笑、鼓励、建议、督促、温馨提示；
1}举一到两个典型病例，给患者一个**希望，树立**信心；
2}给患者介绍一些日常防护知识。
5、询问患者近期有无就诊意向，有意向则确定就诊时间；
6、对于近期无意向就诊患者，礼貌结束，并为下次**下理由；
---您在**过程中有什么需要帮忙的话，可随时拨打我们的专家咨询**，我们的**是******，祝您早日**，再见！
二]第二次**以说服患者来院为目的。
1自我介绍，帮助患者回忆上次通话的情况，说明本次**目的；
您好！是刘xx吧，我是xx医院的xx，前几天给您打过**，还记得我吗？
---记得，记得。
---我今天打**是想问一下您比以前好些没有。（今天有一位和您病情相似的患者，在医院刚**一周，今天复诊已经恢复的相当好《用一句话描述一下好转的现象》，所以我给您打个**，问问您的情况怎么样了？）
2询问病情改善情况；
---上次您是***症状，最近好点了吗？
---还那样。（好点了/没效果/不治了）。
3结合病情，了解患者顾虑，针对性讲解；促进来诊。
4安慰、鼓励、指导、帮助、介绍防护常识；
5结束并为下一次接触留下理由。
三]第三次**[以继续说服其来院为目的]
1自我介绍；
2询问一直没有来院**的原因（和您同期咨询的患者都已经见到明显效果或已**，为什么这么久一直没有来医院看看呢？是有什么顾虑吗？）；
3结合病情，争取说服其来院，此乃重中之重，关键在此。
4结束，并为下一次接触留下理由[尤其是未被你说服的患者]
如果，你在这一次**中未能说服患者来院，且患者对我们有不满情绪，可以让告诉患者找个经验丰富的专科大夫或主任给他分析一下病情，进一步说服。
---这样，这几天正好有几位经验丰富的专科大夫上班，我让他给您回个**，分析一下您的病情吧。
---行，谢谢。
6，常见的未预约及就诊患者的理由。
a,没钱：对策，指出耽误**，会增加**负担，**周期变长**费用增多。
b,没时间：对策，拖延**的影响，提出我们的预约的优势，省钱，方便，可随时来诊优先安排。
7，特殊情况处理。
1），常见的三类问题患者（对医院有偏见、异议、不满等负面情况）
a，聊天性质的提到对医院的看法，没有严重性（我没去过专科医院，担心专科医院**贵）
b,道听途说，对医院有偏见（从其他人口中或网上了解到信息，患者想让我们知道他对医院有一定的了解，暗示我们别忽悠，另外，也想听听我们对这些流言的解释，确认是否属实）
c，真正的了解，遇到过医院的负面（疏导患者，让患者发泄，同时认真聆听，找到突破口，解除患者对医院的这种认识，树立正面形象）
2）处理特殊情况的原则：
a，调整心态，把握好语气语调，千万不要与患者争辩，争吵；
b，分析找出可以应对的答复。
c，在答复之前，先把对方提到的情况复述一遍（体现我们尊重患者提出的异议，并且，我们能够正面面对患者提出的异议）
d，在答复之前，尝试找出可以表示同意的地方，在委婉的提出与患者观点不同的观点。
e，答复的理由科学，客观，不能猜测，不靠谱的答复比没有答复更坏。
工程造价咨询项目回访与总结
一 委托方评价意见。您对浙江万邦工程管理咨询 在海宁1008人防亮化工程项目 合同编号 成果报告书编号 浙万嘉招 2013 039号 工程造价咨询服务工程中 1 对咨询人员服务态度和工作进度 效率的评价 很满意 满意 一般 不太满意 很不满意。2 对咨询人员执业道德的评价 很满意 满意 一般 不太满...
电话咨询回访岗位工作职责及绩效考核方案
岗位职责1.回访岗位是技术和技巧相结合的岗位，有利于培养自身的营销能力，需在本岗工作一年以上方可提出转岗申请。2.回访员可根据咨询科的工作需要适当参与咨询科一线医助服务工作，便于了解医美知识和客户情况。3.为提高自身的沟通能力和成交率，客户需求和每个细节及时记录在宏脉系统，为现场营销提供第一手信息。...
2023年咨询部招新策划
西南民族大学。创业就业导航站 创业孵化基地。咨询部。招。新。策。划。书。咨询部招新策划书。前言。咨询部是西南民族大学大学生就业创业导航站暨创业孵化基地 以下简称 导航站 创业基地 的核心部门，是一个为在校学生开展就业 创业培训指导以及负责策划相关培训活动，提供有关就业创业信息技能 产业政策 科技项目...