001营业员行为规范

一、营业员仪表仪容规范。

要求：仪容大方，仪表端庄，衣着整洁，精神饱满。

1、营业员上班必须穿工作服，并保持干净整齐。衬衣须套入裤（裙）内；不得在工作服外穿着其它服装；马夹不得敞开，纽扣要全部扣齐，不得有掉扣；不得卷起裤脚、衣袖（搬货、搞卫生时除外，挽袖不高于胳膊肘）；袖口、领口不得显露个人服饰，不得佩戴胸花、胸章等饰物；衣袋内不得多装物品，以免鼓起。

2、临时**员、见习营业员等，要求穿商场统一的马夹，以及自备的白色衬衣和黑色西裤，不得穿短裤、超短裙（膝上10cm以上）及露背、露肩、露胸装。

3、勤换勤洗工作服，不得有污迹或破损；非工作需要，工作服不得借与他人，更不允许私自修改工作服。

4、上班必须佩戴工牌，工牌戴在外衣左上方（××标识上方处），全牌外露。

5、发型美观大方，不得梳奇异发型。男士发长不过领，不得剃光头、留胡须；女士必须化淡妆，长发应束起。

6、不得佩戴夸张的饰物，食品柜营业员不得戴首饰、不得涂指甲油。

7、不得戴有色眼镜，不得戴帽子（工作帽除外）。

8、讲究个人卫生，勤洗澡、勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不得留长指甲，手和指甲保持干净。

9、上班前不吃葱、蒜等异味食物，保持口腔清洁；岗位上不能吃东西或喝饮料。

10、保持耳、鼻、口、颈清洁，不得剔牙齿、挖耳鼻、修剪指甲，不得跺脚、伸懒腰，不得对着顾客打哈欠或挠头皮。

11、皮鞋要保持光亮整洁，不得穿拖鞋、“松糕”鞋、赤脚穿皮鞋，鞋款和颜色必须与服装匹配，袜子不得有破损，女士**颜色接近肉色，不得穿有花纹**，**上端不得露在裙摆外。

12、上班时要控制情绪，保持精神饱满，面带笑容。

二、行为举止。

营业员的行为举止，主要是指在接待顾客过程中的站立、行走姿势、言谈表情。取递商品等方面的动作，具体要求：

1、站立姿势：双腿伸直，抬头挺胸，收腹、肩平、两眼平视前方。迎宾时女性营业员双手向体前交叉，男性营业员双手向背后交叉放置，身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜，不得叉腰或双手交叉胸前。

2、行走姿势：抬头挺胸，收腹直腰，目视前方。不得二人搭肩、挽手而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从顾客中间串行。请行人让路要讲对不起，非工作需要不得在工作场所奔跑。

3、坐姿：坐着工作的收银员，必须坐姿端正，稳重、温文尔雅，落座后应双目平视，嘴唇微闭，面带微笑，挺胸收腹，腰部挺起，双肩平正放松，双膝要并拢。不得盘腿或翘二郎腿；不得前仰后倾，歪歪斜斜；不得将两手夹在大腿中间或垫在大腿下等等。

4、引导手式姿势：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，掌心向斜上方，以肘关节为轴，指向目标。引导顾客时，应自己走在前面，距离顾客在步以内距离，在走廊拐角处应让顾客走内侧，上楼时应让顾客走在前面，下楼时应让顾客走在后面，进电梯时顾客走在后，出电梯时顾客先出。

5、拿商品姿势：准确、轻快、安全，有展示商品的艺术。

6、递商品姿势：轻拿轻放，应双手将商品递到顾客手里或放在顾客面前，让顾客挑选。不能一只手递商品，更不能直接往对方手里丢放商品。

7、放商品姿势：快捷轻放，在往回放时，不能乱扔乱摔。

8、言谈表情：微笑要自然，语言要和蔼，声音高低，轻重要适度，讲话不影响他人。与顾客交谈时，将目光落在对方眼以下、领部以上区域，不要聚焦于对方脸上的某个部位。

不应东张西望，不应居高临下侧视或斜视。