东阳国际酒店2023年度员工理论培训领导小组及分工。
组长：周国荣。
副组长：王秀、吴先春、严春梅。
总执教：周国荣。
成员：梅超：广安市旅游培训中心主任、主讲：旅游政策法规、星级饭店评定。
陈俊琦：重庆大学旅游学院教授、国家级高级讲师：主讲、礼节、礼貌、仪表、仪容、形体、化妆。
王秀：副总经理、主讲主管内务管理、招聘管理、档案管理、协助副组长和总执工作。
宋春林：餐饮总监、分培前厅、客房、pa、洗衣、英语、ktv、茶坊、咖啡厅、洗浴中心等业务工作。
宋春林：餐饮总监、分培餐饮、会议、西餐业务技能工作。
周国荣：主执培训现场、主讲酒店概念、新入职培训、员工守则、质检条例、酒店意识等培训。
后勤部：吴先春：主要负责理论培训现场管理，内外联系、工作协调、资料收集（文稿、摄影）、文字处理、宣传、广告。
张文：主要协助周国荣总经理工作、处理后勤保障、考勤、用餐纪律、员工福利、**发放、生活保障、上下课纪律。
张英：财务总监、在培训期间、领恒各部收银员管理、**管理、工资管理。
黄榜贵：生活保障、采购、食堂、卫生等。
陈希明：培训期间安全出入保障工作。
伍明：物品领用保障供。
秘书：严春梅。
注：所有培训工作由张文牵头、组织并向各部门参培人员考勤。
一、 服务理念、
1、服务热情。
2、服务能力。
3、服务权力。
二、服务品质。
1、服务质量的含义。
2、第一印象的含义。
3、个性化服务的含义。
4、服务策略的思考。
三、服务技巧。
1、看的技巧——如何观察顾客。
2、想的技巧——如何**顾客的需求。
3、听的技巧——拉近与顾客的关系。
4、笑的技巧——微笑服务的魅力。
5、说的技巧——如何引导顾客消费。
6、动的技巧——服务肢体语言的魅力。
7、用的技巧——如何应对顾客的不满。
8、心灵鸡汤——对成功服务的成就感。
、企业文化与酒店管理。
一、让酒店事业成为您我的宗教。
二、企业文化。
1、企业文化的误区。
2、企业文化的真正面目。
3、创造先进的企业文化。
三、酒店的存亡之道——追求持续的酒店价值最大化。
四、经营与管理的关系。
五、酒店经营。
六、酒店管理。
七、酒店创新。
八、做一个称职的酒店经理。
、客房部职业经理管理实务。
、现代酒店管理的基本理念。
1、市场导向、顾客需求；
2、产品个性特色；
3、服务形式的充分包装；
4、员工意识。
5、品牌意识；
6、集团化、连锁化；
、房务部的基本功能前厅、楼面、ｐａ公共区域。
1、前厅：前台、礼宾、商务中心。
2、楼面：客房、客务中心。
3、公共区域：庭院、绿化、公道。
、**岗位规范：
1、岗位说明书的制定。
2、工作日程（班次）表的制定。
3、单项工作流程的制定。
、客务管理重点：
1、客情管理：
2、业务管理：
3、卫生管理。
4、服务质量管理。
5、现场督导管理。
6、产品包装管理。
7、成本控制管理。
8、安全管理。
9、绩效管理。
10、创新管理。
11、培训管理。
、客务管理的发展趋势。
1、理念不断创新、于时俱进；
2、产品多元化、标准个性化；
3、酒店美学、服务美学；
4、服务创新；
5、绿色环保；
6、高科技运用；
7、管理手段日趋人性化；
8、品牌意识。
、客务经理的职业素养。
1、有效的时间管理。
2、充分的激励手段。
3、坚强的执行毅力。
4、高强的培训能力。
5、勇敢的责任意识。
6、持久的顾客情感。
7、不断的探索精神。
8、良好的个人形象。
、东阳国际酒店团队建设。
1、什么是团队？团队有哪些条件？
1）什么叫“离场测试”？
2） 如何做好部门之间的协调工作？
2、有效团队有哪些特点？“他们”与“我们”？
3、怎样的团队结构才是合理的？
4、如何吸引和留住与自己不一样的人才？
5、如何做到“双赢”？
6、为什么员工之间、部门之间会出现明争暗斗，相互拆台的现象？领导该负什么责任？人际关系有哪六种模式？
7、以终为始——人人珍惜缘分。
、东阳的五常法。
1、常组织：进行分层管理和问题处理。
2、常整顿：合适的贮存方法和容器。
3、常清洁：清洁检查和卫生程度。
4、常规范：视觉，安全管理和标准化。
5、常自律：养成良好的习惯，每天运用五常法。
五常法理论学习一天，实地参观一天。
、严与爱相结合的管理。
1、为什么要实行“严”与”爱”相结合的管理？
2、什么是”严”？酒店管理是否需要“严打”？
3、主管到底管什么？
4、什么是爱？
5、怎样严与爱相结合？严与爱相结合的处事模式。
本案总策划：周国荣。
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