高级燃气营销员教学大纲与考核方案 2024年

1、培训教学内容。

本方案是针对燃气职业技能等级考评中的高级营销员编制的，教学途径是通过学员自主学习与集中培训相结合，使教学对象系统掌握高级营销员所具备的基本知识和职业能力。

一、培养目标。

掌握现代市场营销理论及燃气用户服务和营销管理方面的知识，具有从事本专业实际运作和燃气市场营销技能的应用性专门人才。

二、培养要求。

1. 熟悉我国有关市场营销的方针、政策与法规，了解国际市场营销的惯例和规则；

2．具有较强的商务谈判和公关活动能力；

3．有较强的语言、文字表达能力和社会适应能力；

4. 能够运用简单的英语口语与外籍用户对话。

三、教学形式。

自主学习与集中培训相结合。

四、主要课程内容介绍。

1、商务谈判和公关能力。

熟悉商务活动过程中如何进行沟通，进而谋求通过沟通管理，创造公司与用户双赢的效果。危机公关能力，是通过知识点以及日常用户管理中的案例，帮助学员树立科学的危机意识，熟悉公共关系危机处理的方法，进而掌握公共关系危机的应对策略。

2、法律专业知识。

燃气职业特性决定了公司员工所必须具备最基础的法律专业知识，更好的为燃气用户服务。

主要内容：合同法、产品质量法、消费者权益保**。

3、营销实务英语口语。

通过有针对性的英语口语学习，使学员掌握与燃气客户服务工作中基本的英语口语对话。

考核内容：要求学员掌握客户服务活动中，自我介绍，礼节问候，工作描述，职业活动等的一般英语表达。

4、财务制度、收费及营业票据知识。

通过本课程的教学，使学员了解财务管理的运作基础，基本看懂财务报表，掌握营业网点收费及票据相关业务规程，为经营和管理更好服务。

考核内容：滞纳金管理办法、票据管理制度释义及日常操作要领。

5、客户服务与情绪管理。

通过本课程的学习，掌握压力与情绪的自我管理方法与技巧，提高学员危机管理意识和处理能力，提升与燃气用户的沟通技巧及综合能力素质。

主要内容：用正确、理性的认知模式管理压力与不良情绪；焕发工作与生活的热情，建立融洽的人际关系；提高工作绩效与职业竞争力。

考核要求：1、能运用客户服务管理的相关知识进行案例分析，具备分析问题和解决问题的基本能力，并能结合典型实例阐述客户服务理念在现实中的应用及其实施原理；2、整合客户投诉处理的基本策略，简单归纳出一般的处理和应对方法，结合具体投诉案例，采取一定措施进行处理和对客户关系进行修复。

6、office软件的操作技能。

通过本课程的学习，熟悉office软件基础知识，提高学员使用office软件的操作技能，实现管理工作的高质量与高效率。

主要内容：word操作技巧、powerpoint基础知识及制作技巧。

考核要求：1、具有熟练的操作系统使用能力；2、具有熟练的文本处理软件使用能力；3、具有熟练的数据计算、分析和图表处理软件应用能力；4、具有熟练的文件管理和打印操作能力；5、能使用办公应用软件和设备，熟练完成日常文字、数据处理。

7、内训师ttt专业知识。

已经具备指导初级员工的工作经验，至少传授2名以上新员工通过本岗位技能考核要求；能够开发专业培训课程，为初、中级岗位人员提供知识技能辅导与培训；或担任公司内训师对专业知识与技能进行授课，授课对象60%通过课后评估考试合格。

考核要求：1、课题的选择符合燃气专业知识与岗位技能要求。2、课题内容要有现实案例的分析与判断，能够加深学员对课程内容的理解。

3、掌握课件素材的搜集方法和课程设计要素。4、课堂讲解准确，内容衔接连贯，重点突出。5、开发制作一门专业培训ppt课件。

8、燃气计量知识。

了解燃气计量基础知识和燃气表专业基础理论。

五、面授课程设置与主讲讲师。

附件。一、面授课程课件资料。

附件。二、高级燃气营销员实际操作考核规则和评分标准。

附件。三、职业技能等级考评（高级燃气营销员）申报人员汇总表。

王川 2024年1月22日。