时间过得很快，2023年的上半年就要过去了，回顾1月至5月的班组数据，我觉得在班组数据上有了显著的成绩，自身素质上也得到了不断提升，同时也暴露出一些不足之处。
下表是39组 1月——5月的数据展示：
通过上述数据可以不难看出，工作效率、守时率、示忙率以及建单率我们一直控制的不错，说明组员已经养成一定的好习惯。对于工作态度，大家有了思想上的改变。
均长一直是我们组的难题，但从表中的数据可以看出我们均长逐步在下降，并且基本控制在80秒以内了，也就是说在均长这项上，我们可以达到合格的标准，逐渐在向优秀班组的指标迈进，这也说明**监听，一对一的均长辅导起到了一定的作用和效果。
人均接通量除2月春节月以外，都在4500以上，尤其是月每月都人均近5000的接通量，这也足以说明大家的气势不断提高，业务不断加强，在承接量上提升的很快。**接的多了，业务熟了，营销力度也就加大了。
营销在近5个月内，一直在排名区域前10以内，特别是5月，主抓收费类产品，我们最终拼到了区域第八。问卷打开率方面，我们一直保持在75%以上，这说明员工的营销意念已经巩固，下半年的主要目标就是在保持现有打开率的情况下，提升营销成功率，因为我相信如果我们有这样骄人的打开率，如果成功率提升15%的话，那么我们将营销数据进一步提升一大步。这需要关注成功率比较低的员工，关注他们每日的营销量，并随时听取他们的营销录音，提取优缺点，及时发现问题，及时传递给组员，让大家一起提升。
重复拨打率今年已经纳入员工的绩效考核，是一项非常重要的指标，也是一项不好把控的指标。利用拨打率的梳理脚本以及受理技巧的培训内容，组员们的数据还算稳定，除了月系统突发较多的客观因素影响到数据没能控制在15%以内，其他3个月均在15%以内。当然，对于这个数值，我们并不满意，因为今年中心的目标是13%，挑战值是12%，我们的数据还离目标值很远，这要在下半年中作为重点改善的工作任务之一。
努力降低，重点关注拨打率较高人员，是否在受理技巧的运用上存在问题，是否能**一次性解决客户的问题和满足起码的需求。对于突发、计费争议、骚扰纠缠是否有更统一的口径以及思路，这也是下半年持续锻炼组员的重点之一。
触发率，除了1月的系统割接和5月的密云突发受到整体影响，其他各月都保持在80%之上，同时也暴露出很多的不足，满意度前三个月都控制在99%以上，但月却维持在98.5%以上，而且被投诉数一直高居不下，这也说明随着时间的流逝，在心态上发现了很大的变化，虽然近半年被投一直是业务居多，服务投诉几乎没有，但这也说明我们的心是浮躁的，受理思路混淆是一方面，有些该提示的没有做到提示，有些能够帮助客户的，但却推诿客户跑营业厅或建议客户再联系的，这些很重要，因为员工的“疲劳期”已经开始来临，要带动大家的积极性，以及严格把控员工的“无所谓”心理。
这也是上半年，我工作不是很满意的地方，员工的心理，发现问题没能及时的引导及纠正，使人员流失这方面，一直控制的不好。我想，凝聚力是一个团队的灵魂，个性化的人群，没能及时发现各自的心理，是管理中的一项缺失。对于组员心里的引导，以及开导，包括与人的沟通，我想我要好好反思，下半年要努力的改正，做一个真正的“职业人”。
对于区域以及班组，提交一份满意的答卷。
刘鑫瑜。
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