20xx年4月大学生毕业实习报告

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迄今为止，中国的物业治理行业差不多走过了二十几年的时刻，差不多具备了一定的规模和形态。随着经济体制的改革进展、都市的现代化、人们对居住空间的可持续进展的要求，伴随房地产商品经济进展的必定产物——物业治理要得到迫切的改变，已成为一种必定的趋势。尤其在市场经济的条件下，大多数人将成为物业的产权人和使用权人，因此，如何在激烈的市场竞争中立于不败之地，制造合理的规模效益，差不多成为现今物业治理的关键咨询题。

在社会分工和市场细分不断加强的总体背景下，只有针对不同的物业类型、不同的消费人群、以不同于他人的治理模式，才能树立企业自己的一面旗帜，建立自己的经营理念，那就是要走企业的品牌化道路。品牌是什么？依据美国市场营销协会的定义：

品牌是一种名称、标记、符号，简单的讲就是一种商品的牌子，以自己特别的商品形态区不与竞争对手的标记。然而在市场经济进展的今天，品牌已不再是一种简单的区不标志，而是企业客户和价值(文化价值、经济价值)的**。物业治理是一种服务，它以物业为治理对象，以宽阔业主为服务对象而定位于社会人群。

由此，创建这种服务的品牌也不外乎三个方面：知名度、美誉度、忠诚度。深圳万科进展到今天之因此能成为行业中的佼佼者，其中一个重要的因素是依靠了其服务的品牌效应。

在多次的招、投标中，其能做到“未见其人，先闻其声”靠的是它的知名度，在以后的日常治理中能得到宽阔的业主的支持与信赖则要紧依靠了它的美誉度，因此不断提升的忠诚度为它赢得了越来越多的客户，终就铸造了中国物业的“巨无霸”。然而创建一个品牌并不是朝成夕就，而是需要一个长期的过程。现实中一些令人无庸质疑的事实放在我们的面前，物业市场不规范、经营机制不健全、细的法律法规不具备、宽阔业主的物管意识低等因素差不多成为企业走向品牌化的约束“瓶颈”,尤其是北方的地区，在总体水平低的情况下，关于一些中小都市做成物业品牌更是难上加难。

日照尽管是位于沿海的港口都市，但就经济进展、人口规模来讲依旧一个中小都市。因此在如此的情况下要做成一个物业的品牌，除了要克服大的环境困难外，还要最大程度上优化企业的内部结构和人员配置。对此，笔者在公司的四个物业项目实习的进一个月的时刻里感受颇深。

以下笔者就在工作中亲身感受的咨询题予以陈述：

1)、物业人员的形象不规范。包括服务人员的仪表、语言、行为形象。服务人员是第一时刻与业主打交道的，因此，他们的给宽阔客户留下的形象则代表了公司的精神面貌。

2)、物业治理工作宣传不到位。比如讲维修**的收取，在没有全部收缴齐之前，不要存在时刻上的停滞，要无时不刻的向业主宣传到位，其中包括采纳传单、报纸、宣传栏的形式。

3)、服务人员的人性化意识不强。对待业主不够周到热情，有的甚至发生了口角。在实践的接触中，服务人员对答允业主的情况不能及时的处理，比如讲报修，一拖再拖使公司的诚信产生了严峻的危机。

4)、规章制度不健全。要紧包括对内(职员规范、岗位职责、奖罚机制)和对外(治理制度、业主公约、处理程序等)。

5)、物业经营收入单一，难以摆脱亏损的局面。举例讲同发物业它的建成已有十几年的时刻，大多数的公共设施差不多老化，光靠1.1角的服务费亏损是在所难免。

1、建立规范、高效、专业化的队伍，作好基础治理是关键。优秀的基础治理是作好物业工作的基点而职员素养则是优质服务的决定性因素，也是一个物业企业能否持续进展的壮大的关键。

1)、规范服务人员形象，加大企业宣传力度。规范形象包括仪表、语言、行为三个方面，仪表规范要求我们的服务人员要持证上岗，统一着装，佩带明显的标志，所使用的工具要印有企业的标识。语言形象要求服务接待人员要讲一般话，由于在公司的项目上买房的大多是外地人，因此这一点显的非常重要。

比如讲在服务人的**接待中要首咨询“海纳物业，能够为您做什么”语言要尽量热情委婉，包括在与业主产生矛盾的时候，“海纳物业”应该成为每一个职员的口头禅，如此也有利于企业的形象宣传。行为形象要求每一个岗位的职工要工作规范，尽显专业风采。这一点对我们的保安人员显的十分重要，在小区里保安人员担任着维持公共秩序的职务，因此在工作中要尽量达到军事化的标准，例如不要出现走路吸烟、打闹的场面，以免给业主造成不良的阻碍。

物业是一种服务行业，其行为事实上就是一个服务的过程，即服务传递过程。表情愉悦的工作人员能够平息由于服务缺陷给业主带来的不满和怨言。此外，服务人员的形象也是公司服务的一个有形展示，向用户传递公司的良好形象。

2)、充分重视业主大会和业主委员会的作用，使之成为物业与业主沟通的桥梁。全体业主是整个小区物业的所有权人，而业主大会和业主委员会则是他们的代表机构和代表，也是小区重大决策的拥有者，因此物业治理人员要充分重视其作用，处理好与他们的关系。业主委员会是业主大会的执行机构，同时也是物业企业的监督者和协助者。

一些重大的物业事项(物业维修**的使用、年度预算、物业公用部位的经营等)必须要业委会审批，否则有时物业的好的办法，可能会变成违法的行为。鉴于现今山海天和都市花园的业主委员会还不是健全，重大的情况尽可能的要通过入住业主多数的同意。此外，在日常的治理服务中，要定期或不定期的召开与业主委员会或业主代表的座谈会，以征询在平常治理中的不足和缺陷，来完善自己，同时也要把对业主的合理要求和一些个不业主的不配合现象对业主委员会给予明示，请求其协助解决，做到双方心中有数，必要时要达成书面协议。

3)、健全与物业有关的规范规章及各种档案保持制度。完善的规范规章能够规范职员的行为，有利于整个服务流程的再造，有利于提升企业的外部形象，其更是以后创优、9000认证的必不可少的环节。因此，对内要建立职员的岗位责任制、工作内容要求同时要确保能落实下去，内部制度的设立要无时不刻的表现出一个绝对服务者的形象——以业主为中心，辐射每一个职员的行为。

在实习中，都市花园的首咨询责任制就值得为其他的物业项目所借鉴，即每一个与业主接触的服务人员都要成为服务流程上的一个点，实现服务无缝隙。关于外部，我们要建立装修制度、房屋巡查制度、设备档案治理制度等齐全的公众制度。值得注意的是我们的每一个公众制度的建立都要依据国家的法律法规，措辞要尽可能的人性化。

如此有利于建立清晰合理的服务流程，真正做到“事事有人管、人人都管事”,使每一个责任事故的发生都能寻出相应的责任人，并能配合相应的奖罚激励措施。

2、服务治理要以专业化为方向、寓法制化于其中，走程序化的道路。

1)、以专业化为方向，首先要打好它的专业基础，即让大多数的职员掌握丰富的专业知识和专业技能，因此企业要建立气氛爽朗、富有弹性的学习型网络。比如讲公司内部要定制各种及时、快捷、方便的书刊、报纸等专业的学习媒介，配置现代的信息网络(因特网、局域网等)使各个项目的先进的观点成为公司的共享信息，通过学习让宽阔职员的思想“站在海纳，跳出海纳”,以一个领先行业的思想和心态去做好工作中的每一件事。此外，公司还应定期或不定期的组织培训班、外出学习，专门值得一提的是关于外出学来的东西，不能搞纯粹的“拿来主义”,一定要适时而变、因地制宜，要紧要符合本公司和本小区的实际情况，偏离实际的再先进的思想方法也要忍痛割爱，否则只会白费大量的人力、物力。

在实习期间，笔者接触到的项目上非常少有专业的书刊和书籍，因此这一点显得专门重要。关于专业技能，因为其是服务质量的基础，因此我们要鼓舞职员提出改革技能的方法、参加国家的技能考试，对取得一定成绩的职员要给予奖赏，由此形成一个“学以为用、从用中学”的的良性循环。再次，专业化还要求明确部门结构、完善专业重组。

举例来讲，山海天项目由于人员配置少，一个人要负责几个部门的情况，因此在一些档案的治理上以致出现了些许的混乱。因此，关于部门结构要有明确的划分即办公室、服务中心、保安部、绿化保洁部、经营拓展部等，同时各部门要形成自己的责任和岗位规范且有相应的配套设施。最后，专业化重组就是要针对各个部门所使用专业的特色，展开专业知识的整合，使每一个职员具备一专多能，比如讲保安、绿化、工程部门在部门明确的基础上能够做到“人人都要学、事事都能明白”,在负责人员不到位的情况下，能够处理应急情况。

2)、寓法制化于其中，就是要求公司的每一个行为都要与法律政策有直截了当或间接的联系，这也是我们在工作中始终都能占据主动地位的关键，尤其在处理不可协调的纠纷中其作用更是可见一般。物业企业每时每刻要有法律自我爱护意识，即在每一个潜在的法律纠纷中我们要有作为。举例讲在都市花园，笔者看到一些复式的楼层的楼梯差不多上毛坯的而且比较狭窄，假如在业主看房或是验收时，就存在了一个潜在的跌伤危险，而我们的物业没有给予任何的警告，这就是我们的不作为，一旦发生事故我们就要承担责任。

假如我们给予醒目的警告，那我们只可能不承担责任或是承担连带责任。同样的情况比如在我们的清洁员刚刚弄完的湿地上、冬季结冰的小区路上等等，我们都应该对潜在的事故有作为。因此法律上的自我爱护意识应该被我们的每一个职员牢记在心，以幸免不必要的苦恼。

3、针对小区的特点，因地制宜，建立各有特色的物管区域。假如讲把公司现有的和以后的项目物业收敛到一面旗帜下塑造海纳物业的品牌的话，那么我们不能搞“一刀切”的形式，要采纳“牵牛鼻子”的方**去治理。通过实践，笔者有自己的一点体会：

1)、都市花园项目，物业刚刚建成，前期投入较大，硬软件健全。因此为创优、9000认证提供了良好的条件，假如在取得成功的基础上，合理的提高服务费，那么也会让宽阔的业主心服口服。因此，都市花园创建一个全功能的优秀社区，应该成为可能。

2)、山海天项目，其购买者大差不多上为投资而来，因此使业主的房屋升值成为了关键，具体讲就是空房和环境治理成了重中之中。在实习中，笔者看到伴海山庄的有些草地差不多荒凉，这可能是由于前期开发遗留的缘故，也可能是由于治理不善的缘故，然而这确信会给业主造成不满，由此就给物业收费带来了难度。因此，我们的重点应该放在房屋的环境治理上。

3)、林海小区，业主入住率较高，物业历史长，因此如何样和业主处好关系是一个关键的咨询题。那就要求我们的物业人员以社区文化为中心，积极转变服务态度，处处为业主着想，活跃小区的氛围。关于一些经常外出的业主，我们要加大物管工作的宣传，见缝插针，幸免因治理空白带来的误会。

总上所述，以各个小区的特点为工作的基点，才能丰富我们的服务体系，树立企业品牌形象。

4、首打营销牌，要走多条路。品牌的创建讲到底就是营销的结果，当然这包括了企业的市场、文化、行为营销等各个方面。通过营销，企业能够提高自己的知名度，扩大市场份额，使海纳物业形成一种口碑效应，在不多增加的客户基础上从而形成自己的规模效益。

在品牌营销的同时，我们还要学会多条腿走路，目前海纳的四个项目部(山海天、同发、林海小区、都市花园)大多处在亏损状态，这是因为业主入住率低、公共设施老化等缘故造成，因此在企业的运作中光靠单一的服务费为生存**是不可行的。通过实习，笔者认为同发物业的工程部做法值得借鉴，那就是作完本小区的工作的同时，充分利用人力资源承接企业外的维修等工作为企业创收，在最大的程度上减小了亏损。由此能够想到一些其他的做法比如做房屋中介、广告位出租、家政及其他的特约服务，这都能够成为企业的一个收入**。

当然一些不乐观的事实也摆在我们的面前，在企业多面经营的的同时，确信会遭遇来自市场、**各个方面的阻力，这就需要我们的治理人员展开积极的公关工作，为企业的进展营造一个宽松、稳定的空间。

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