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中差评：剖析开来，实际是一个沟通的问题。
在讨论怎么解决中差评问题时，不如先研究一下中差评是如何产生的：
对于评价数量较多的卖家来讲，出现中差评具有一定的概率性。比如：每100个评价中，会出现一个中评或者差评（产品、服务质量与中差评产生概率成正比关系）。
首先，作为售后人员要看淡这个问题，把这个问题正常化。你需要明白，你所处的环境和所站的角度与购物的买家不同，因此你要能够理解对方给你中差评的心态，不要把对方也当作一个从事电子商务工作的专家。
根据我以往的经验：不少于90%的买家，给予中差评，都有他的原因。至于原因，站在你的角度上，未必能够理解。
需要提醒我们售后人员的是：我们作为卖家所要做的，是站在对方的角度上来看我们，而不是站在自己的角度上考虑买家的问题。如果你站在买家的角度上，很多问题会被简单化。
这90%的中差评全部都可以通过沟通的方式来解决。也就是说：如果你用心，花心思和精力去完成沟通，要做到99.90%以上的好评率，不是一件难事。
我们需要花精力解决的也是这部分评价，在我看来，每一个售后去沟通的过程大同小异，我谈几个认为比较重要和需要注意的地方：
一、主动。1.出现评价后，什么时间是最佳解决时机？根据我的经验：大部分评价，第一时间打过去。
**，最为有效。尤其是对那些在评语中反映的问题不大的评价，往往事半功倍。一方面这个事情买家还没忘记，可能他刚刚评价完毕，如果运气好的话，他的旺旺很有可能还**。
另一方面，问题不大的评价，你很快的把**打过去，对方会觉得你很重视他的事情，让他觉得很有保障。这是第一个主动。
2.第二个主动：多时间、多角度联系买家，要主动。
评价问题大部分不是经过一次沟通，买家就能立即帮助你更改、撤销。所以后续的工作，你仍然必须要保持主动性。这里面有一个技巧当你第一次打**的时候，在顾客同意帮助你更改评价时，就马上确定一个具体的更改时间。
例如：“您看，今天晚上8：15分，我准时等您上线好吗？
”，ok，时间马上敲定，大部分买家会因为这一句话，如约上线。多角度是指：****要多样化，**不合适或者不方便的，那就用旺旺、短信，甚至站内信。
我们需要明白：买家从答应更改评价到真正帮助你更改评价，仍有一定距离。
二、热情。服务类行业有几个必备的素质，除了上面说的主动外，另外需要的还有热情。在撤销中差评过程中，售后人员同样需要热情。
这些热情体现在与买家的所有沟通过程里，例如：挂**时，要热情的邀请买家再次光临我们店。要热情的根据买家以往的购买记录，向对方推荐一些近期的新品，或者畅销品。
售后服务的最高境界：撤销评价不是目的，只是结果。如果你有能力，可能你从头到尾从没有提到过评价这个词，但买家愿意主动提出，并帮助你更改。
所以，具体你和买家之间谈什么并不重要。关键是要有的谈，要让对方感受到你的真诚、热情。
三、锲而不舍。
为什么同样的问题，有的人能解决，有的人解决不了呢？除了方式、方法是否得当以外，还有一个重要因素：你是不是能够坚持不懈，不放弃。很多情况下的中差评问题，不是能够通。
过一两句话，或者一个两个**，就能完成沟通。这种情况下，一方面需要你站在他的角度上，替他解决问题，让他满意。另一方面你必须保持坚持不懈的信念和足够的耐心，真诚的去感动对方，让他明白，我们的做事态度和责任意识。
从一些情况得出的经验是：一、不要过多的关注买家的态度，我们需要理解买家，不是每一个买家都是电子商务专家，网络购物这种新型的购物方式，对大多数人来讲仍缺乏安全感。二、不要轻易放弃，就算感觉没希望，也要试着去尝试，总会有惊喜等着你。
三、在与这类买家沟通过程中，尽量不要带有目的性和功利性，适当的关注、关心他们，把对方当朋友看待。
四、操作技巧及问题应对。
1）.刚刚收到了中差评，怎么处理？
在新评价中；如果问题描述的比较简单，在第一时间联系，这样的效果最好。此时联系买家也是最佳时机，如果拖得时间比较长，很容易出现联系不上的情况。
在新评价中；如果问题描述比较严重、误会也比较深，间隔24小时后，再联系买家沟通。
2）.历史评价的处理方式。
历史评价超过6个月的怎么处理？
可以在新品上架、活动及**、店庆等方式邀请买家再来店铺看看，最好能附带上一些小礼物，这样可以通过发给买家旺旺活动连接、礼物连接的方式，来确定买家旺旺具体上线时间。
历史评价超过1个月的怎么处理？
这个阶段的买家，大部分情绪已经很稳定。通过**表示，因多次联系对方都没有联系上表示歉意，我们希望通过下次包邮、下次赠送小礼物的方式来尽量补偿买家，让对方感到被重视和满意。
注意：超过1个月的评价，沟通时可以直奔主题的表达出自己的意思。
切忌：超过6个月的评价，只谈以后的合作，不要帮助买家回忆以前不愉快的经历。
3）.买家同意更改评价，一直没有改怎么办？有经验的售后服务相信都会有这样的经历：
很多买家在**中同意帮助更改评价，但不知什么原因，一直没有更改。实际上：95%买家都会在**中同意更改评价，但真正能更改评价的，可能只有一半左右。
剩下的一半，就是我们需要解决的难题。
我们需要明白更改评价的核心之一：让买家更改评价的关键在于“旺旺**”，如果对方旺旺不**，就算你再多打几个**，多发几个消息，也没有用。因此，更改评价的关键点在于：
旺旺上线。只要旺旺上线，接下来的事情就好办多了。
将所有中差评的买家，都加为好友，并进行分类整理：中评买家、差评买家、已撤销。
买家、同意撤销评价买家等。这样，只要买家一上线，就可以看到他的状态。处理结束后，然后再转到别的子组即可，分类清晰，一目了然。
强化买家时间观念：在与买家的沟通中，尽量不使用“明天、后天、下午、早晨”等。
不明确时间概念的词汇。一定要确定时间。多使用“明天早晨11：30分，今天晚上8：
25这样具有时间确定性的词汇。
买家同意修改评价后，立即发送一条旺旺信息，将更改评价的详细方式给买家发送过。
去，方便买家操作修改。介于很多新手买家对**不熟悉，最好附带一个更改评价的**连接。
如果买家旺旺一直没有上线，或者上线后并没有帮助更改评价。建议不要直接打**。
催促买家。换一种方式，例如短消息给买家：“*先生，您好，我是上次**联系过您的**店，您上次承诺帮助我们修改的评价很没更改呢，我把更改评价的方法通过旺旺的发送给了您，更改方法很简单，谢谢。
祝您今天好心情：）。当然，也可以使用**站内信等其它方式。
第五种方式：以发送礼品连接、**连接，或者推举产品的方式，吸引买家上**旺。
旺，这里就不在赘述。
手机短消息是一种非常实用的工具，相比旺旺或者其它网络工具更具亲和力，推举使用，效果很棒。
4）为什么要更改评价？
很多新手买家对于我们联系他们更改评价，持有不同的看法。认为这是一种“欺骗”行为。买家的想法，我们也能够理解。
**网的评价机制，我认为做的非常好，除了对卖家有制衡作用以外，也开创性的促进了交易过程中卖家对信用的重视程度，这是商业文明的进步，非常难得。**网允许修改评价，并不是希望卖家得到中差评后，再去“欺骗”买家修改过来。而是希望通过评价来帮助买卖双方减少纠纷和矛盾、消除误会，最终解决网络购物中的诚信问题。
试想：如果买家购物后出了问题，给了中差评后，卖家不管也不问，也不主动联系，买家会觉得网络购物环境有保障，更安全吗？所以，从另一个角度来讲，**网中在乎中差评的卖家越多，说明这个评价体系越有用。
充分沟通、解除误会、解决问题，最终实现买卖双方之间双赢，想必才是**网定义中差评的初衷。
5）如果中差评最终不能撤销，我该怎么办？
以平常心和乐观的心态去看待中差评，是**优秀卖家应该具备的基本素质之一。试想：如果得到了一个中差评，我们无法联系到买家或者对方不同意更改，我们的解释为：
“亲爱的买家**，您好。这次购物让您感到不满意，我们感到的非常抱歉。
我们分别在10号11点15分晚上8：25分，11号的10点30分给您了**，并多次给您旺旺留言。很遗憾，最终我们还是没能联系到您，也没有听取您对我们产品和服务的建议。
我们查阅了和你的聊天记录及听取了客服们的反馈，也没有发现问题的所在。如果您看到了我们这段话，请您上线后联系***账号，我们的主管将亲自接待您，我们愿意虚心听取您对我们建议。中差评对买卖双方的信用都有影响和伤害，您一定也不愿意这样，我们真诚的期望和您化解误会。
近期我们会有新品发布，真诚的期待您再次光临，并热烈的欢迎您。”我看见很多卖家的解释都非常强硬，这对于后来的买家讲，会降低其购物安全感，失去信任。试问，如果你是买家，看到一个充满挖苦、冷酷的解释，和上面的那个解释相比，您愿意去那家呢？
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