**物业服务标准化建设及人才战略。
北京金隅物业环贸分公司李乐。
一）**服务标准化建设。
物业管理行业虽然是新兴行业，但在国民产值、社会和谐等方面所发挥的作用越来越大。物业管理是极具特殊性、复杂性和专业性的服务行业。比如：
物业项目产权的多元化、功能的多样化；客户物业服务需求的不断日益增长变化；物业项目设施设备的系统化、多样化等特点，要求物业管理服务应该具有专业性、统一性、服务针对性等，导致服务者很难把持、保障物业服务质量的专业性、稳定性；被服务者对物业管理服务质量都很难做出公正评估，主观的感受、感觉往往大于客观评断。比如：物业项目地理位置、周边环境、客户群体构成、设备设施状况、服务管理模式、服务管理人员特点、客户情绪等等都会影响到对服务质量的评判。
那么如何保障服务质量？是行业目前和未来所面临的棘手问题。标准化、规范化、程序化管理引进是解决这个问题的有效办法之一。
标准是科学、技术和实践经验的总结。标准可分为技术标准、管理标准和工作标准三大类。标准化为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。
物业管理服务标准化是现代物业服务业区别于传统服务、现代物业管理区别于传统房屋管理的重要特征。“通过制定、发布和实施物业管理标准，达到统一”是物业管理标准化的实质。“获得最佳秩序和社会效益”则是物业管理标准化的目的。
物业管理标准化有四大目的：技术储备、提高效率、防止再发、教育训练。
物业管理服务标准化的基本构成主要包括技术标准、管理标准和工作标准三个方面。在物业企业运作层面表现为四级管理文件，即：管理手册：
程序文件；操作手册；个性化服务手册。其涵盖了物业管理服务的技术操作层面和管理层面，有管理目标、工作计划、管理机制、专业操作流程等方面。
对物业管理服务实施标准化、规范化、程序化可让不同的客户享受到相对同样的服务质量和服务内容，降低因地域、环境差异所形成的不同；对物业管理服务实施标准化的监督、检查、考核和评定，统一标准，统一要求，降低因对项目管理的不均衡所造成的质量差异；对物业管理服务的各项具体管理操作内容实施标准化管理，降低因服务者技术水平不同所带来的质量差异等等。比如：把物业企业内员工所积累的技术、经验，通过文件的方式来加以保存，则不会因人员的流动，技术、经验跟着流失。
个人知道多少，物业企业就知道多少，也就是将员工的经验转化为企业的财富；有了标准化，每一项工作即使换了不同的人来操作，也不会因为不同的人，在效率与品质上出现太大的差异。如果没有标准化，老员工离职时，他带走了所有曾经发生过问题的解决方法、操作技巧等宝贵经验，新员工可能重**生以前的问题，即便在交接时有了传授，但凭记忆很难完全记住。没有标准化，不同的师傅将带出不同的徒弟，其工作结果的一致性可想而知。
对物业管理服务标准化在企业发展过程中所产生的作用进行简要归纳分析，主要体现在以下几个方面：为物业管理服务实行科学系统化管理奠定了基础；保证物业管理服务质量专业性、稳定性、统一性；节省物业管理服务的人力、物力，合理利用资源和提高经济效益；有利于企业项目管理模式的复制，为企业进一步扩大发展提供了前提；有利于企业员工对所提供物业管理服务内容的掌握、认识和操作；有利于客户正确认识理解物业管理服务内涵，缓解服务者与被服务者之间的关系等等。
所以，物业管理服务标准化的实施运作决定了企业服务质量的稳定性、统一性和专业性，影响着物业管理成本控制、人才管理等，亦决定了物业管理企业的市场竞争力和企业的未来发展。
(二)**物业管理人才。
人才是现代企业发展永恒的基石，物业管理行业作为一个综合性服务行业，人才的作用就显得尤为重要。经过30多年的发展，物业管理中高端人才的匮乏已经成为制约行业发展的一个“瓶颈”。主要表现在管理和操作两个层面。
因此，加强物业管理人才的储备和培养已经成为各物业管理企业必须认真思考的一个问题。
一、物业管理人才。
主要有职业化人才、管理型人才、技术型人才和经营型人才4种类型。
1.职业化人才。
目前，我国物业管理行业从业人员的素质相对较差。作为职业化的物业管理经理人，不但要具有丰富的物业管理知识和企业管理经验，更重要的是他们必须拥有很强的责任心。在企业快速发展、开拓项目的过程中，职业化物业管理人才不但能够为企业的发展出谋划策，而且能够迅速进入角色，独挡一面，为企业发展出力。
2.管理型人才。
管理型人才是由物业管理工作特点所决定。在日常工作中，物业管理千头万绪，非常琐碎，不可避免的遇到大量的矛盾和纠纷，主要有业主与业主之间，业主与物业管理企业之间，业主与开发商之间，开发商与物业管理企业之间的纠纷等等。在每一件矛盾纠纷中，物业管理企业都不能置身事外，要求物业管理人员积极主动的协调处理好辖区内的公共事务，让全体业主心服口服，减少纠纷，平息纷争。
因此，物业管理企业在人才管理时，必须把是否具有很强的管理、协调能力作为一项重要的考核指标。
3.技术型人才。
在物业管理行业的发展过程中，社会和行业内部都普遍将物业管理行业定位在一个较低的层次上，以至于长期以来，业内外都认为物业管理就是简单的维修、清洁，是一个低门槛行业，不需要高素质人才。事实上，随着物业管理整体水平提高、服务细化与品质提升、楼宇高科技设备增加以及现代管理手段应用，物业管理工作的技术含量也越来越高，市场已经对物业管理从业人员提出了更高的要求，行业的发展迫切需要大批高素质的技术型人才。
4.经营型人才。
物业管理企业承担了物业项目管理权，同时也就承担了物业经营义务，形成了物业管理企业经营压力和经营风险。物业经营是一项具有专业性的工作，不仅富有实战经验的人才难觅，有了人才，形成一个配合默契的团队更不容易，一旦经营出现偏差和失误，将给企业造成无法挽回的损失。因此，加强经营型管理人才的储备也是物业管理企业所必须高度重视的。
二、物业管理企业人才储备途径。
1. 加强制度创新留住现有人才。
由于从业人员收入偏低、社会歧视等因素，物业管理行业的人才流失现象越来越严重，给行业和企业的发展带来了人才危机。面对危机许多物业管理企业对人才的重视仍显不足，人力资源管理明显缺乏有效手段和应对措施。因此，加强制度创新，留住现有人才已经成为企业的一项课题。
制度创新是现代企业发展的生命力之所在。物业管理企业的制度创新应适应全球经济一体化和新经济发展的趋势，充分重视人才资源，真正体现“以人为本”的理念，如实施期权制、全员持股等，塑造企业的核心竞争力。面对激烈的市场竞争，企业只有选择制度创新，才能真正按照市场经济的规则来运作人力资源这一特殊“资本”，使人力资源的配置达到最优，留住现有人才。
2.重视物业管理人才培养。
物业管理是一个朝阳行业，但物业管理人才培养机制还比较滞后，相对全国300多万的物业管理从业人员来说，物业管理培训机构还比较少，可谓杯水车薪。培养高素质物业管理人才对于行业长远健康发展具有重要的作用和影响。因此，应该大力发展物业管理职业教育和高等教育，加强理论研究，培养高素质专业人才，满足社会的需要。
作为企业，则应该主动选拔那些受过良好教育、具有系统专业知识的人，作为企业的后备人才进行培养。
3.加强对新人的培训，注意从内部培养人才。
经过30多年的发展，物业管理人才老化现象已不容忽视。许多物业管理企业为了眼前工作，一般都拒绝应届毕业生，更愿意聘用有实际经验的人员。在企业内部培训中，课程主要偏向实际操作，有关行业发展和员工综合素质方面则很少，是较为功利的短、平、快模式。
这种模式培养出的“人才”，缺乏发展后劲，相对层次较低，跳不出“物业管理用不着高品质人才”的误区。为适应行业快速发展和市场不断扩大的需要，企业应该注重引进专业毕业生，注重对他们的培养，给他们一个合适的岗位，放手让他们去做事，在实践中锻炼和成长，将他们视为企业的后备人才。
总之，人才是物业管理企业的宝贵财富，在行业快速发展和物业管理市场不断扩大的情况下，加强人才培养是企业实现可持续发展的保证，所以物业管理企业应该高度重视这一工作。
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