商场店庆突发应急预案。
商场发生停电事项：
发生停电现象时，工作人员马上取出应急照明设备进行照明，在。
应急照明开启前，停止一切档期活动及业务办理工作，坚守岗位，保。
证公司财物安全。与直属上级领导联系，了解情况后，做好顾客解释。
工作，稳定顾客情绪。
会员组负责人与安保部紧密联系，确定停电情况后由广播室进行。
停电广播。供电恢复后，立即进行停电致谦广播。
拥挤现象。礼貌提示：
您好，请您遵守公共秩序，排队参加活动。
您好，麻烦您站进队列里，谢谢您的配合。
做好活动区、会员服务中心、服务台的客流疏导工作。
员工遇见刁蛮顾客时。
立即停止交谈，请顾客稍坐休息。
为顾客倒上一杯水。
缓解顾客情绪。
惹还无法解决。
立即通知经理出面给予调解。
一、顾客之间的冲突。
1、如何预防顾客之间发生冲突。
客流高峰期时，保持通道的顺畅，公平、合理的服务于每一位顾客，协调好拥挤时的正常排队工作。
2、顾客冲突时的处理。
1）一般性争吵。
目击员工或管理人员要立即上前询问原因，根据当时实际情况作。
出灵活处理，合理劝解顾客，评论孰是孰非，不可偏袒。
2）发生动手事件时。
目击员工应第一时间通知管理人员和安保部、商管部，不可袖手。
旁观。把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。
注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并。
疏散围观顾客。尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。由保安人员到场进行处理。（在可能的情。
况下，将双方带至最近的办公室）。
二、员工和顾客之间发生冲突。
1、如何预防员工和顾客之间发生冲突。
所有员工应接受顾客服务培训，提高员工服务意识。各岗位按照。
服务标准，做到快捷、准确、规范。保持通道的顺畅、高峰时做好客流。
疏导。对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。遇。
到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。管理人。
员应加强巡视工作，处理突发事件。对于棘手问题，员工应立即上报。
管理层处理。
2、员工与顾客间冲突的处理。
1）一般性争吵。
目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客永远。
是对的”服务原则，向顾客致以歉意；
询问原因，倾听顾客诉说，分析判断。
一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。
合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。
2）发生动手事件。
目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同。
事，不应指责顾客。
第一时间通知管理人员及商管部赶至现场，由经理根据当时情况。
作出灵活处理。
如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否就医。
三、抢劫事件的处理程序。
1、如何预防抢劫事件的发生。
要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人定时做安全广。
播，商场内设安全提示牌有保安专门信息栏与员工分享相关信息。
2、抢劫事件的处理。
目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如：抢劫者的身。
高、年龄、肤色、衣服样式颜色、头发、眼睛颜色，协助顾客拦截抢劫。
者（注意自身人身安全）。
用对讲机呼叫，或跑到出/入口请求保安/经理协助，保安在商场区。
域范围内进行拦截，并在可能的情况下，尽力在商场区域内进行拦截。
如拦截失败，保安可协助顾客到派出所报案。
注意事项：我们应表现出积极协助的态度，如顾客提出索赔，及时报告商场。
管理层，如顾客的物品被抢劫者拿去利用可造成更大的损失，应提醒。
顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份。
证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。
四、物品丢失事件的处理程序：
1、如何预防丢失事件的发生。
广播室根据客流情况加大安全广播力度，商场员工和**员工对。
有疏忽的顾客及时巧妙的做出提醒，保安和卖场管理人员加强巡视，醒目标牌提示，包括广场标牌须提示：免费停放，不负责保管，广场外。
有保安定期巡视，以起警告作用。
2、丢失事件发生的处理。
1）顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人，员工应及时与安保部联系，由安保部门询问偷窃者的详细特征；
根据顾客的描述，各楼层、出入口的保安协助顾客拦截可疑之人；
如拦截到可疑人，有顾客指正，应立即报警；
2）顾客不知何时丢失财物。
员工可安抚并询问“物品放在何处，有无留意到周围有可疑之人”
带失窃顾客到服务台登记；
服务台人员受理遗失物品事件，进行登记，**通知广播室进行。
广播，帮助该顾客寻找失物；如有员工在商场内发现无人认领的包或。
物品，应立即送到服务台，不得单独翻看；如有必要根据顾客要求协。
助其到派出所报案；顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，遇有任何疑问及时联系商场管理人员。
3）目击小偷偷窃顾客财物。
第一时间告诉受害者，以挽回损失协助抓小偷并注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持。处理同时，通知保安部/经理/商管部。抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否。
则我们会很被动。如果顾客不愿作证，我们将不必采取行动，证据充。
分，把小偷送往公安机关。
注意事项：我们应表现出积极协助的态度，如有金额索赔，及时报告商场管。
理层，如顾客的物品被小偷拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客。
尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽。
车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。
五、市调情况的处理程序。
1、处理程序。
当看到有人可能为市调人员时，员工应上前礼貌询问，是否需要。
帮助。如属不知情的顾客，则耐心解释相关政策并提供帮助。如属竞。
争对手，则礼貌告知并继续观察，如对方态度强硬，继续拍照或做其。
他事项，可通知保安人员/经理给予协助处理。
2、注意事项。
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