未来十年展望之体验技术

新商机市场每天都在发生变化，为了向每一位顾客都能提供恰当的体验，未来企业不仅要分析已经积累的大量信息，而且要研发新的技术，并将分析结果做成知识库来保存、更新。

从2023年到2023年，一些先进的企业开始采用it分析方法取代人类作出企业决策，而且效果颇佳。

例如verizon公司采用了**优化技术，汇丰银行及visa采用了交互优化技术，american express及wells fargo采用了优化搜索技术，fidelity及ing direct采用了市场优化技术等。

未来几年，在购物**中，每一位上网浏览的顾客均能获得与自己喜好相一致的**设计风格与内容。在顾客与**的交流中，依靠自然语言处理的对话(输入文字的同时输入语音)将得以实现。在输入语音的情况下，**将把从语音中识别到的情感信息保存在知识库中，以便用于以后的优化分析。

另外，会出现3d虚拟空间类的购物**，可以为顾客提供虚拟的购物体验。

2010~2023年：人工智能相关技术开始普及。在这一时期，随着高性能手机的不断普及，语音识别技术将会得到广泛应用。

根据语音识别情感的技术也将不断发展，尽管还不足以达到时时识别的水平，但有可能实现从语音来读取、存储、分析顾客情感的阶段。

2023年以后，出现提供基于实时情感识别的体验。人工智能将进一步发展，具备和人类一样思考能力的人工智能极有可能会出现。

技术趋势随着it应用范围的不断扩大，网络和手机成为联系企业和顾客关系的另一种纽带。通过使用it手段来提升顾客体验，正在成为一些公司从竞争中脱颖而出的重要手段。

在现今各种商品和服务大量充斥市场的时代，如果生产者仅靠增多产品功能，已经不能完全满足市场需求了。在这种情况下，提升顾客在选购商品和服务过程中的体验变得越来越重要，这就是“体验价值”。而通过技术手段提升顾客体验的技术被统称为“体验技术”,这种技术将成为今后推动it技术发展的关键因素。

顾客体验价值的崛起是体验技术出现的背景因素之一。在提升顾客体验的过程中，由于顾客在购买、使用及售后服务中的很多环节都使用了it手段，因此it成为影响顾客内在购买的重要因素。

由于电脑、手机、宽带等it手段的普及，顾客和企业之间的接触渠道已经不再局限于人与人的接触。例如，以前人们去银行办理业务，只能通过柜台窗口的工作人员，但随着网上银行、atm机被广泛使用，人们可以不受时间、地点的限制来办理汇款、取现或查询余额等业务，这些途径都可以提升人们的体验。

具体到基于it技术来提升顾客体验时，主要涉及三个技术领域：用户界面技术、分析及管理技术和开发方式。

用户界面是企业与顾客之间的接点，该技术的优劣将最终影响顾客的印象。用户界面的发展方向未来趋于更加人性化，就如同与人类进行的实际对话。现在的用户界面主要是通过鼠标和键盘的配合来完**机交流，但今后的交流手段将会扩展到声音、动作、视线等近似人类感官的各种方式。

根据这些新技术，机器可以收集到顾客的语音音调、视线移动、瞳孔开合、举止等行为及反应，使it系统具备和人类一样的感官(让计算机拥有视力的研究领域称为计算机视力),并从中分析出顾客的喜好、情绪等信息。

用户界面技术的另一个发展方向是机器人领域。目前本田公司推出的机器人“asimo”已经开始从事与顾客接触的服务。

在人工智能技术方面，虽然目前尚未出现令人瞩目的进展，但在自然语言处理、语音识别技术、文本挖掘、数据挖掘、情感识别等技术领域，已经走入了实用化阶段。预计2023年以后，这些技术将在it体验技术领域得到进一步应用。

需要解决的问题

随着用户界面技术的不断发展，机器将有可能监测到人类的视线、举止、瞳孔的开合、脑电波等信息，甚至是顾客本人都未曾察觉的深层心理，因此对顾客访问历史的管理必须非常严格，对顾客隐私的保护将变得极为重要。

另外，体验技术旨在向顾客提供积极的体验，但如同我们不愿同喋喋不休的店员说话一样，采用it手段的推销也需要适度，在适当的时机提出合理的建议，因此如何平衡“体验提升”与“过度推销”将成为一个永恒的课题。