中国经济型酒店顾客感知价值分析。
李颖。成型113班 11341088 ）
摘要]：文章以中国经济型酒店发展现状为背景，归纳总结了我国经济型酒店的特征，并对我国经济型酒店顾客感知价值的影响因素进行了分析。
关键词]：经济型酒店；发展现状；顾客感知价值。
随着我国经济水平的不断发展，一种新兴的酒店业态—— 经济型酒店迎合了新的消费需求，拥有着巨大的市场发展潜力，成为市场投资的热点。我国经济型酒店市场的不断壮大，企业间的竞争日益激烈，为了获得持续的竞争优势，企业间展开了激烈的顾客资源的争夺战，为顾客创造优异的价值，造就满意的顾客已经成为经济型酒店企业参与竞争的有力**。因此有必要对经济型酒店的顾客的感知价值进行分析，找出顾客最关注的价值要素所在，从而提高顾客的满意度。
一、概念及因素
一）顾客感知价值概念
poter 在《竞争优势》一书中提出“买方价值链”概念，指出顾客价值是基于顾客意愿的针对商品的主观评价，是顾客感知绩效与顾客感知成本两者权衡[1]。zeithaml 将此定义为顾客对感知到的利益与其在获取产品或服务所付出成本进行权衡后，对产品或服务效用的总体评价[2]。monroe用感知利得与感知利失的比值进行定义[3]。
bieger 将此概念定义为某一具体产品或服务的感知收益与其感知成本间的比较[4]。国内学者白长虹教授将其定义为顾客对产品与服务在权衡利得与利失基础上形成的评价与偏好[5]。指出顾客价值感知包括顾客感知价值（正面）和顾客感知成本（负面）两方面[6]。
二）顾客感知价值驱动因素
kotler 指出顾客感知价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值；顾客感知成本包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本[7]。donna 认为顾客感知价值受质量、情感、价值、**、社会价值和声望的影响[8]。国内学者郑立明指出功能和质量、产品品种范围、快速响应能力、相关服务水平、技术创新和技术支持、包装和款式、性价比和安全性、产品品牌和企业信誉及形象是顾客感知价值驱动因素[9]。
杨晓燕指出功能价值、情感价值、社会价值、绿色价值和感知付出为其驱动因素[10]。
三）饭店顾客感知价值驱动因素
knutson 指出饭店顾客感知价值驱动因素为清洁、舒适、地段便利、服务快捷、礼貌、安全、员工友好[11 ]。dube认为地理因素、品牌和声誉、外部和公共区域、有形资产、客房设计、**、服务功能、面对面服务、营销、餐饮服务、质量标准是主要驱动因素[12]。国内学者邹益民将此归纳为品牌形象、地理位置、有形产品、无形服务及物有所值[13]。
纪峰指出服务质量、地理位置、情景价值、认知价值、情感价值、社会价值、货币成本和非货币成本为其构成维度[14]。
四）经济型酒店顾客感知价值驱动因素
chu 和choi 指出**、餐饮、地点便利性以及舒适氛围是香港经济型酒店需要改善的重点[15]。巫景飞指出国内经济型酒店顾客感知价值驱动因素排序前五位为“客房卫生”、“客房私密性”、“24小时淋浴设备”、“客房舒适性”和“商务设施设备”[16]。秦玲聪将有形产品、服务过程、品牌、便利、关系、体验、**和其他非货币性付出列入影响因子模型并进行实证研究[17]。
沈涵基于 acsi模型构建经济型酒店消费者满意度评价指标体系，指出**质量比、感知质量、顾客预期和企业声誉对感知价值和顾客满意有正向影响[18]。
二、中国经济型酒店发展现状。
一）经济型酒店的定义。
经济型酒店的概念诞生于上世纪80 年代的美国。由最初的汽车旅馆发展而来，虽然在国外己经成为一种比较成熟的酒店业态，但仍未有确定的定义。根据经济型酒店的特点和我国的实际情况，现阶段经济型酒店应定义为“以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，**低廉，服务标准，环境舒适，硬件上乘，性价比高的现代酒店业态。
”二）经济型酒店的特征。
1.体量小、功能简化。
经济型酒店一般体量较小，一般客房的数量在100间左右，经济型酒店也被称为“ b&b”饭店，即“bed&breakfast”,服务功能主要集中在提供住宿和简单的早餐服务。
2.性价比较高。
经济型酒店把现代家居的卫生、舒适等特点融入客房，在客房大量运用暖色调，不拘泥于星级酒店装修风格。很多品牌连锁集团的下属酒店的客房甚至可以与三星、四星级酒店相比，但是**却比星级酒店低得多，一般在100~300 元天之间。
3.投资成本小。
现在有的经济型酒店客房内不提供洗漱用品、一次性拖鞋等用品，而是鼓励消费者使用自己的用品或到酒店的平价超市购买。另外，就员工人数而言，经济型酒店的客房数与员工数的比例一般为1:0.
5 ，远远低于星级酒店1:1.2 的比例。
4.目标市场定位明确。
经济型洒店的选址一般位于一线、二线城市或是旅游开发成熟的中小城市，其目标市场定位于一般的商务人士、工薪阶层、普通自助旅游者和学生群体。
5.品牌连锁的经营方式。
品牌连锁是指在某个城市或某些城市，至少有3家经济型酒店同时使用统一品牌。而这些经济型酒店必须由专业的管理公司统一管理，装修标准、服务设施、服务规范相对都比较统一。现在我国经济型酒店一般都采取连锁经营的方式，通过连锁经营达到规模经济，提高品牌价值。
三）中国经济型酒店的发展现状。
我国经济型酒店最初的发展始于1996 年，上海锦江集团下属的锦江之星作为中国第一个经济型酒店品牌问世。进入21世纪，各种经济型品牌如雨后春笋般破土而出，经济型酒店行业成长迅速。据中国经济型酒店网收录的数据显示，在2003 年至2008 年间，我国经济型酒店无论在酒店数量还是提供的客房数量方面都出现了飞速增长。
此外，2008 年中国经济型酒店业态月份分布图也显示出我国各省市经济型酒店在我国迅猛的发展。
随着 2023年北京奥运会和2010 年上海世博会的临近，我国经济型酒店迎来巨大的发展机遇的同时，也面临着巨大的挑战。品牌的快速扩张，新品牌的层出不穷，外来品牌与民族品牌的竞争等等，都使得中国本土的经济型酒店必须快速学习，快速成长，才能在市场竞争中获得一定的地位和优势。
三、中国经济型酒店顾客感知价值分析。
一）顾客感知价值的定义。
顾客感知价值，即顾客感知到的产品和服务的价值。强调以顾客为价值判断的主体，其核心是感知利得与感知利失之间的权衡 。感知利得包括物态因素、服务因素及与产品使用相关的技术支持等质量要素。
感知利失则包括顾客在购买时所付出的所有成本，如购买**、获取成本、交通、安装、订单处理、维修以及失灵或表现不佳的风险。
二）影响中国经济型酒店顾客感知价值的因素。
1.有形产品。
有形产品反映的是酒店自身的属性。在顾客利得中，许多的主观价值利得的多少是无法具体衡量的。所以，与主观价值利得相关的客观实物产品就成为评价主观价值利得的重要依据。
例如，舒适的床垫保证了顾客良好的睡眠等。
2.服务过程。
服务过程是酒店通过服务向顾客交付核心价值及其附属价值的动态过程，服务过程中所体现出的企业及其员工的服务技能、接待人员对顾客的语言和态度、顾客投诉的处理和服务修复等，都将直接影响价值的评价。事实上，服务过程是酒店服务的主体，是顾客评价价值利得的重点。
3.便利。便利因素是指由于顾客在酒店消费过程中感到节省了体力、精力、时间等使顾客获得便利的价值。
比如，酒店的地理位置和交通是否便利优越，是否不需要预订也能保证客房的供给、酒店连锁门店的数量等。
4.品牌。随着经济型酒店市场的不断发展，各种各样的品牌层出不穷，其中有国内知名的连锁品牌，跨国集团下属的各类国外经济型酒店品牌，同时也有不少在单一城市发展起来的当地品牌。
顾客不是专家，他们往往会从形象来推测其他要素，因此品牌也会影响顾客对其他价值要素的认知。
5.关系。一个顾客一进入酒店，那么他与酒店之间就产生了一种关系，这种关系也许双方都未觉察。
但是一旦顾客开始与某一酒店接洽，这种关系便凸显出来，并对顾客价值产生影响。如果该顾客经常光顾或常住这家酒店，那么该酒店和顾客之间很有可能发展一种长期稳定的关系，这时关系要素对顾客价值的影响就更为明显。
6.**。**主要指顾客为酒店服务支付的货币价值。
对于经济型酒店的顾客而言，其对**的敏感度应该是最高的。即顾客在选择经济型酒店时，**会是其考虑的关键要素。这方面主要体现在顾客在选择酒店时**是否是关键因素、是否在意房价的**打折等。
7.非货币。
顾客非货币付出主要包括时间成本、信息成本、精力成本等。时间成本是顾客在消费酒店服务时及其前后所花费的时间量。顾客等待的时间越长，其成本越高。
信息成本是顾客为获取酒店服务信息所付出的时间、精力等。精力成本指顾客精神、体力方面的消耗。比如，顾客是否在酒店的搜寻上花费了大量的时间和精力，是否在酒店服务时浪费了很多等待时间等。
参考文献：1] porter michael and competitive advantage[j].journal of busine ss strategy,1985,5(3):
60-78.
2] zeithaml valarie percep tions of price, quality and value:a means-end model and synthesis of
evidence[j].journal of marketing,1988,52(7):2-22.
3]monroe k profitable decisions[m].new york:mcgraw-hill,1991:25-27.
4] bieger thomas,wittmer andreas,laesser at is driving the continued growth in demand for air tr**el?customer value of air transport[j].journal of air transport management,2007,13(1):
31-36.
5] 白长虹， 廖伟。 基于顾客感知价值的顾客满意研究[j].南开学报，2001(6):14-20.
6] 成海清。 顾客价值驱动因素剖析[j].软科学，2007,21(2):48-59.
旅游管理信息系统
第一章 旅游管理信息系统概述。1.管理的概念 管理是人们目的，有意识的实践活动，是管理者在一定社会条件下，为了实现预定目标，对各种资源和实践环节进行规划安排，优化控制活动的总称。2.信息和数据的区别与联系 信息是事物之间相互联系，相互作用的状态描述 数据是人们用来反映客观世界而记录下来的可以鉴别的数...
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