世界遗产与旅游

国内世界遗产游客管理研究。

---旅游业与保护世界遗产同步发展。

中文摘要：游客管理是旅游管理的重要突破点，提升旅游业发展的关键。我国世界遗产旅游景区游客管理存在不少问题。

遗产地的申报成功给当地旅游业带来了空前的繁荣，游客大量涌入，带来可观的经济利润的同时，不文明的游客行为给遗产地带来了巨大的灾难。因而，从管理者和旅游者两方面思考游客管理的方法，是遗产地的旅游和遗产地的同步和谐。

关键词：世界遗产；保护与发展；游客管理。

正文：游客管理是景区管理的重要组成部分，通过组织和管理游客的行为活动，通过调控和管理来强化旅游资源和环境的吸引力，在提高游客的满意度和体验质量同时实现对旅游景区资源的可持续发展。游客管理是保障旅游景区正常运转的基础，游客管理可以减少游客因不文明行为对景区资源和环境的破坏，倡导文明的社会文化氛围。

不仅可以保护旅游资源、优化游览环境、保证游客心情畅快，从而提升游客的满意度，促进景区管理目标的实现。

我国经济发展越来越快，越来越多的人已摆脱温饱问题，迈向小康，开始学会享受生活，追求高质量的人生。因而很多人喜欢去旅游，见识世界，开拓视野。但随着近年来我国旅游业快速发展，游客数量的急剧增加，很多旅游景区在旅游旺季都出现了人满为患的现象。

而且游客的不文明行为对当地的居民带来了不好的影响。前几年国外时常会出现：在公共厕所特意用中文写的“便后请冲水”；在一些公共场所也有中文提示“请不要大声喧哗”等，这些都是生生写在国人脸上的耻辱，响当当的一个大耳光啊！

我们要摆脱这些耻辱，就必须完善游客管理，加强游客管理。

游客管理，游客本身的素质是管理的前提，必须大力提高游客素质，这不仅是为了提高国人在外国人中的形象，这也是为了保护游客本身生命安全。

国内国外由于游客不文明行为而造成的人命**事故接连不断，其中我国游客更是占多数。国内世界遗产地和其他自然景区，游客随意攀爬，随意触摸景点建筑，这不仅会对这些建筑物造成损坏，而且随时会导致倒塌而造成**；在自然遗产景区，游客遇到动物由于好奇心去挑逗，同样可能会引起动物的伤害。

大量涌入的游客，造成景区旅游资源的保护成为难点，特别是自然资源极易遭到破坏的自然保护区和遗产类景区，游客游览所带来的资源破坏所带来的局面制约了景区开发利用及其可持续发展。因此，对旅游景区的游客管理是目前所需要实施的，这对我国旅游景区的游客管理对我国旅游业及其自然资源的可持续发展具有重要重现实意义。

管理游客在参观世界遗产和其他旅游景观中遵守秩序，保护遗产建筑是世界遗产游客管理的重点。下面有个真实案例，在 “五一”旅游**周期间，上海的杜莎夫人蜡像馆对游人开放5天。在新世界底楼的售票大厅内，摆放了一尊高大的姚明蜡像，周围有一圈围栏，但不少年轻的父母却无视“请勿入内”的警示，把孩子抱进围栏与蜡像“亲密接触”。

在10楼的蜡像馆内，一些游客按捺不住好奇与激动，对蜡像“动手动脚”，或掐掐**，或捏捏脸，有的甚至一屁股坐在蜡像身上……位于第六展厅的“刘德华”受不了游客的过度亲热，不得不被整体搬走“疗养”。其实类似的这写不文明行为对遗产造成的现象好有很多，这就需要有关管理部门和旅游者遵循游客管理规定，致力做好游客管理，保护世界遗产，同时发展旅游业。

游客管理是指旅游管理部门或机构通过运用科技、教育、经济、行政、法律等各种手段组织和管理游客的行为过程，通过对游客容量、行为、体验、安全等的调控和管理来强化旅游资源和环境的吸引力，提高游客体验质量，实现旅游资源的永续利用和旅游目的地经济效益的最大化。

游客管理包括对游客旅行目的地管理、游客容量管理、游客满意度管理、游客行为管理、游客体验管理、游客影响管理、游客安全管理等。

游客管理很大程度上决定了旅游目的地的发展，合理的管理对旅游景区的维护管理起到重要作用，在保护旅游环境的同时提升了文化环境内涵，实现旅游景区环境、社会和旅游目的地经济的可持续最大化发展。

由于缺乏有效的游客管理及对游客管理的不重视，导致我国很多旅游景区出现了资源损毁、游客满意度下降，旅游需求减退等使多方利益蒙受损失的局面。游客管理在我国景区的实际运营过程中得不到重视，只有在旺季时才将游客管理作为景区工作的重点。

而这些导致阻碍游客管理的问题出现的原因是下面几点：

1．重视经济效益．忽视游客管理。

过度重视旅游经济效益，大多数旅游经营管理者的管理目标重点在于如何吸引大批量的游客，缺少对大批量游客对景区环境所带来的负面影响的考虑，缺乏可持续发展的前瞻性；部分地方为增加旅游带来的经济利益，促使游客消费，对游客的不文明行为充耳不闻；即使部分大的景点实行游客管理，通常也是在旅游旺季将旅游工作的重心倾向于游客管理，但一旦回归到淡季，便忽视了游客管理。

2. 管理内容仅局限于游客行为管理，管理手段偏重硬性措施

景区通常对游客管理的不重视，游客管理的内容大部门偏重游客的行为进行管理，实行减少游客对环境、资源的破坏方面地管理，忽视游客的旅游体验质量，缺乏对游客的安全管理；对游客的满意度及投诉行为缺乏合理的处置和规划。

由于在管理内容上倾向于游客行为管理，使得管理方法和手段过于硬性化，如对一些不文明行为实行巡视、处罚或限制活动等。无法让游客意识到文明化环境氛围，甚至管理过程**现了对抗性行为，硬性管理还存在着被动性、高技术性、高成本，因此旅游管理效果不是很理想。

3. 缺乏对旅游景区综合规划及管理

这几年大力发展旅游业，但对区域旅游景区的规划甚少，甚至对目的地旅游景区也缺少综合规划利用，对区域内的旅游景点缺乏合理的组织，这在一定程度上促使景区的游客对旅游景区的不合理感到不满意，如在同一个旅游景点的不同处，一些地方过多的**得不到合理的解决，而部分地区则出现无人状态。服务设施不合理，有些景区很大一个地方也找不到一个厕所。旅游景区缺乏有效管理，如景区内对对商贩摊点没有统一的规划管理，商贩只管卖，不管环境卫生的清理；使得景区内的卫生环境脏乱，促使游客环保意识减弱，继续破坏环境。

4. 对从业人员的培训与管理不到位，基层管理人员素质偏低。

我国旅游业从业人员队伍缺乏稳定性，基层管理人员素质相对偏低，同时很多旅游景区和企业对从业人员的培训和管理不到位，缺乏对从业人员的管理能力和管理责任意识的培养和要求，缺乏应有的责任感，缺少起码的职业道德。在国内的很多景区，游人会随意触摸文物古迹，在文物古迹边嬉戏，并和文物拍照，而从业人员对其视而不见，使得文物资源在不经意见被逐步破坏。

应对这些问题的对策：

1、建立健全服务设施。游客在旅游景区除了游览观光之外，最为关心的是在景区能否享受食、住、游、购、娱等服务。景区要实现这些服务。离不开完善良好的服务设施。

2、给游客提供准确、详细的信息。大多数的游客对于该地的历史、文化、环境、发展等不了解。因此在很大程度上，他们的旅游是否满意，通常取决于信息的获得。

3、对游客的指导和限制。游客在进入某一空间时，安排他们朝右走；分散游客的注意力，把游客吸引到那些宣传不多的地方；把大团队游客分为小团队，各团队参观不同的地点，避免拥挤在某几个重要的景观；对于陵墓和洞窟来说，可以适当限制游客游览人数，有时还可以要求游客必须戴口罩、穿鞋套，以免游客对古迹造成不可修复的破坏。

4、实行游客分流对策或队列管理。对于游客人数的多少与环境的影响并无关联的多数景区，应该考虑的是实施游客分流，降低客流在景区内部某些景点的时空集中程度，从而减少某些景点的游客拥挤。

5、预防和处理游客安全问题。

6、游客不文明行为的引导、管理措施。

目前全球700多个世界遗产中，已经有31处被列为《濒临世界遗产名录》，如果仍未能得到改善，甚至会被从《世界遗产名录》除名。为了保护好我国的世界遗产，为了不被从《世界遗产》，我们需要完善游客管理制度。游客是景区中的有机构成要素，是景区安全运营的影响者，是景区市场推广的参与者，完善游客管理制度，提高游客素质，是达到保护世界遗产和促进旅游业发展的重要因素，这也能提高国民在世界的印象，提高我国的国际地位。

2] 艾青青《游客管理》

3] 新闻。

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《世界遗产与旅游》试卷

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