2024年《管理沟通》考试大纲。
第一章绪论。
1.掌握：沟通：即信息交流，管理沟通：沟通者为了某一目的，运用一定的策略和手段，将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体相应的反应和反馈的整个过程。
建设性沟通：指在不损害，甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的管理沟通方式。
2.理解。沟通的本质：换位思考。受众需要什么？我能给受众什么？如何把“受众需要的”和“我能提供的”统一起来？
沟通的基本要素：目标、信息源、受众、环境、信息、**、反馈（p7）
沟通的过程：
3.了解。沟通的作用：个人：沟通能力在一定程度上决定了管理者职业生涯的发展。
组织：沟通是高层管理者的核心任务；沟通有助于消除组织变革中的障碍；沟通有助于组织信息的正式传递，人员与群体间的情感互访。
第二章沟通客体策略。
1.了解。客体导向沟通的意义：（p19）
激发受众兴趣的途径：明确受众利益，激发受众兴趣；
通过可信度激发受众；
通过信息结构激发受众。
2.理解。不同受众类型的分析和策略选择。
心理需求的不同：成就需要型、交往需要型、权力需要型。
信息处理方式的不同：思考型、感觉型、知觉型、直觉型。
个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情型。
个体管理风格的不同：创新型、官僚型、整合型、实干型。
3.掌握。与上司和下属有效沟通的技巧和策略、
与下属沟通：1、根据下属的能力、意愿特征选择沟通策略。
2、主动有效地与员工沟通。
3、运用赞扬与批评的技巧。
与上司沟通：见下。
上司管理风格的分类。
1）创新型上司——“善变的上司”
特点：有全局性眼光，思考过程具有非结构化的风格，思维反应快，关注结果。
是——也许不—不。
策略：让其参与到问题中来；不要带着最后的答案去见他们；采用“非肯定模式”
适应的部门：市场营销部门、高层管理部门。
2）官僚型上司——“谨慎的上司”
特点：关注事务处理的细节和过程，会认真考虑可能出现的各种问题，结构化风格，动作慢。
是——是不—也许。
策略：“方法比内容重要”的原则，重视过程与形式，沟通时要放慢速度，控制自己的情绪。
适应部门：办公室、会计部门。
3）整合型上司——“圆滑的上司”
特点：处事灵活，非结构化风格，关注过程导向，有全局眼光，能够变革并适应变革，动作慢。
是——也许不——也许。
策略：将所有相关背景资料都准备好；将有可能要他承担责任的问题先处理好。
适应的部门：党政职能部门。
4）实干型上司——“实在的上司”
特点：关注细节和结果，动作快，结构化风格。“铁路工程师”
是——是不——不。
策略：提出问题要直接从问题的结果出发，引起他们对问题及其压力的关注；注意你的主动性；
适应部门：生产部门、技术部门。
第三章沟通主体策略。
1.理解。沟通主体策略的两个基本问题：
我是谁我在什么地方。
沟通的目标和策略：
目标：总体目标：指沟通者期望实现的最根本结果。
行动目标：指导沟通者走向总体目标的具体的、可度量的、有时限的步骤
沟通目标：沟通者就受众对笔头、口头沟通起何种反应的期望。
2.了解。自我沟通的含义和作用：
含义：作用：自我沟通是成功管理沟通的前提，“要说服他人，首先要说服自己”
自我沟通技能的开发与提升是成功管理者的基本素质。
3. 掌握。
提升自我沟通技能的几个阶段。
认识自我：审视自我动机，静心思考自我。
提升自我：修炼自我意识，转换视角开放心灵。
超越自我：超越目标和愿景，以自我为目标。
认识自我的各项艺术（p63）
客观审视自己的动机。
静心思考自我。
第四章沟通信息策略。
1.了解。信息组织策略的内容。
沟通目标、论据观点、内容组织、逻辑结构。
2.掌握。信息表达策略、导向定位策略和情感尊重策略的核心内容。
信息表达策略：全面对称、简明清晰、具体生动、谈话连贯。
导向定位策略：问题导向定位：对事不对人。
责任导向定位：自我显性。
事实导向定位：客观描述。
情感尊重策略：注重礼节、表里一致、价值认同。
第五章笔头沟通技能。
1.理解。笔头沟通的作用和类型。
作用：沟通信息容易记录，并能得到永久保存。
保存性强，不易“污染”
信息传递速度快。
可以特别关注问题的细节。
比口头表达采用更为精确的用词。
类型：以纸张为媒介：纸张沟通、传真沟通。
以机器网络为媒介：电子邮件沟通、电子会议系统沟通。
2.了解。受众导向的文字组织原则：（p109）
笔头沟通的语言组织技能：（p111）
3.掌握。笔头沟通的优点：同作用。
笔头沟通的写作过程：资料收集、组织观点、提炼材料、起草文章、修改文稿。
报告的基本结构：
内容简介：授权调查范围或目的程序或方法。
正文部分：主要的事实。
最后部分：结论建议附录。
第六章面谈技能。
1.掌握。面谈的概念和性质：
概念：任何有计划的和受控制的、在两个人之间（或更多人）之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中互有听和说的谈话。
性质：目的性、计划性、控制性、双向性、及时性。
雇佣选聘面谈中的“people”原则。
2.理解。面谈计划的步骤、内容。
3.了解。信息收集面谈（p145）
绩效评估面谈（p147）
个人管理计划（p149）
针对管理者与下属之间定期的、一对一的会面。
第七章倾听技能。
1.理解。倾听与听的区别
倾听四特点：专心原则、移情原则、客观原则、完整原则。
本质在于心态上的差别。
倾听的过程（p162）
**、感知、解码、评价、行动。
2.了解。倾听的重要性。
倾听是对他人的一种激励；倾听有助于了解全部信息；
倾听有助于相互改善关系；倾听是一种有效的解决问题方式。
倾听有助于帮助讲话者廓清思想。
3.掌握。倾听中的障碍类型：
环境障碍：干扰信息传递过程、影响沟通者心境。
倾听者障碍：急于发言、选择偏好、心理定势、厌倦情绪、消极的身体语言、过于关注细节、武断、太注重演讲方式与个人外表。
有效倾听的技巧和策略（p174）
必要准备。培养兴趣。
倾听主要观点。
集中注意力。
提供语言反馈。
留意身体语言。
学会克制自己
第八章演讲。
1.了解。演讲的语言结构（p186）
演讲开场白。
演讲主题部分结构。
演讲结尾。演讲的心理技能。
提升演讲资格，优化自我形象。
克服恐惧和焦虑，展现充分的自信。
机智应答听众，提升快速反应。
2.理解。演讲中非语言技巧：
肢体语言：姿势、手势、身体移动、面部表情、眼神交换。
声音技巧：语调、语速、语汇、声音的连续和发音。
空间和物质的安排：座位的安排、演讲者位置的高度和距离、物体的使用、演讲者着装。
第九章沟通环境策略。
1.了解。外部沟通环境分析的必要性。
组织外部环境分析有助于企业更好地融入全球化商务活动中。
组织外部环境分析有助于管理者制定科学的商务沟通战略。
组织外部环境分析有助于组织确立正确的信息传递对象。
组织外部环境分析有助于企业找到最有效的沟通渠道。
内部沟通环境分析的必要性（p216）
内部组织结构
组织文化。技术环境。
内部信息控制和沟通策略（p219）
优化组织内部信息控制系统。
1.信息收集过程的控制。
2.信息加工处理的控制。
3.信息传递过程的控制。
2.理解 外部沟通环境因素与策略。
客户因素分析与沟通策略。
充分认识客户价值营造良好的沟通氛围。
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