一、工作制度。
(一)考勤。
1、 迟到、早退十分钟内扣除1分，迟到、早退十至三十分钟内扣除2分，(包括培训、客房部组织的会议);
2、 事假每次扣除1分；旷工每次扣除5分；
3、 代人签到签退、打卡扣除3分，未经主管同意私自调班、换班者扣除4分；
4、 根据饭店工作需要员工主动配合加班者奖励2分；
(二)礼节礼貌、仪容仪表。
1、 与同事或上级见面不打招呼者每次扣除1分；
2、 接待客人不用礼貌用语，态度语气差，面无笑容者扣除2分；
3、 对客服务无“请”字当头，“谢”不离口扣除1分，与客人顶撞者扣除5分，与客人争吵者扣除6分；
4、 服务态度不好，被客人口头投诉一次者扣除3分，被客人书面投诉扣除5分，情节严重者按饭店制度处理；
5、 传接**不按规定程序者每次扣除1分；
6、 主动帮助客人提行李、按电梯。
不做好迎送服务工作，每次扣除1分；
7、 粗言粗语，当客人面讲客人听不懂的方言者扣除1分；
8、 仪容仪表不符饭店规定标准者扣除1分；
9、 当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙、等有损饭店的举止，每次扣除1分；
(三)工作纪律。
1、 乘坐客用电梯，使用客用设施设备等扣除2分；
2、 工作时间干私活、聚集服务间中聊天扣除2分；
3、 不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见，下级顶撞上级者每次扣除3分；
4、 上班时间拔打私人**、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分；
5、 向客人索要小费者扣除5分，另加报饭店处理；
6、 损坏公共财物，乱拿客房物品扣除4分，情节严重者另报饭店处理；
7、 如有违反饭店和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理，并扣除当月评分(具体标准参见相关规章制度);
8、 服务间、工作车脏乱每次扣除1分(当班员工);
9、 员工每漏报一次酒水或被客人带走客房内非赠品，未报或将借用物品未还每次扣除2分；情节严重者另加赔偿处理；
10、员工不按规定**物品每次扣除1分；
11、 当班员工称呼不出vip、lg客人的姓名，每人次扣除1分；
12、楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3个烟头，走廊休息处有垃圾当班员工每人次扣除1分；
13、员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣除5分，情节严重者加报饭店处理；
14、楼层员工被办公室文员投诉回**慢(时间太长)，影响对客服务者每人每次扣除2分；
15、不按工作程序安全操作每人次扣除1分。
(如：进房不按规定敲门、用湿抹布抹电器等);
16、员工隐藏走客房遗留或拿走客人物品，每次扣除10分。
并报饭店处理；
17、楼层中固定财产被损或不知去向，每件扣除责任人2分；
18、员工在工作区域乱丢垃圾，随地吐痰每人扣除2分；
19、员工和员工间或与其他部门员工发生冲突，每人次扣除10分；
20、每天每项计划卫生完成不好每间次扣除1分；
21、获得饭店通报表扬，每人次加10分；
22、将工作钥匙未及时归还，每人次扣除10分；员工故意损坏钥匙，取消当月的评选资格，并依情节处理；
23、工程人员维修房好后，员工在下班前没有清洁好，每房扣除2分；
二、工作业务技能考核。
(一) 饭店知识。
1、 饭店各营业区域的营业时间、地点，经营特色、联系**等；
2、 饭店及部门相应的管理规定、制度；
3、 本岗位业务技能知识；
4、 岗位英语考核。
(二) 业务技能。
1、每次必考铺床技能；
2、房间卫生质量以每天领班查房评分，根据《客房检查表》进行评分(评分共50项，每项1分，不合格给予扣分)主管抽查评分，并予以记录，月底核算平均分；
三、直接上级和经理鉴定。
根据员工在职期间的表现，员工直属上级及经理给员工以鉴定评分。
酒店绩效考核细则。
为了提高各部门的工作业绩，不断完善提高员工的工作能力，并达到实际在工作中的效果，通过对员工在实际工作中的绩效管理，使每位员工都很清楚的熟知自己的职责和工作目标，以及知道完成部门予以自己的工作目标完成的情况等，最终实现酒店的经营要求，使酒店达到最佳的运营状态。
行政人事部结合酒店的现状，特制定月度绩效考核方案，具体操作方法如下：
一、 考核目的。
通过绩效管理，提高部门工作业绩及员工的工作能力，让员工更好的履行工作职责，以达到最佳工作状态，同时也使酒店达到最佳营运状态。
二、实施时间。
从年月日执行。
三、考核对象酒店全体员工。
四、考核办法。
1、为了简单有效的实施绩效管理，全酒店分三个层次进行绩效考核，即基础员工层、基础。
管理层(领班、主管)、管理层(部门经理)，考核比例为工资总额的30%。
2、员工工作考核和工作表现的评估分别为分值系数。
3、由行政人事部根据不同层级的绩效结果设定统一的考核分值，在一个考核周期内，每个员工表现评估的结果，作为工作考核的结果得到自己的分值，分值系数由两部分组成，即100分的固定分值，20分的浮动分值，当员工当月表现十分优秀时，最高分值为120分。
4、员工奖励和处罚直接对应分值的变化；
5、每月先由员工对自己本月的工作表现作出评估，然后由上一级领导作出评估，基础员工层和基础管理层评估结果由部门经理签字确认后报人力资源部审核。
6、各个部门由于工作任务和特点不同，在工作技能、工作能力、工作效果的评估中，允许部门添加具有部门特点的工作内容指标，但是必须上报行政人事部并总经理批准，不得任意改动。
7、部门经理的考核由两个部分组成，即责任目标考核和管理目标考核(详见部门经理绩效。
考核表)五、评估时间及形式。
每月号前采取书面方式由酒店各级管理层进行绩效评估。
六、结果应用。
1、考核结果作为评选月度优秀员工的依据；
2、考核评分标准为：
120分为优秀，员工将得到绩效工资1:1.2的绩效奖励(不超过部门总人数的10%);119分—100分为优良；员工将得到绩效工资1：
1.1的绩效奖励(不超过部门总人数的12%);
99分—90分为良好，员工将得到100%的绩效工资；
89分—80分为及格；员工将得到80%的绩效工资(不超过部门总人数的10%);80分以下为不及格，员工将得到70%的绩效工资(不超过部门总人数的10%)。
连续三个月考核不及格者，将给予降职、降级、劝退或半年内不得加薪； 连续三个月考核优秀者，将给予晋升、晋级奖励。
3、考核结果作为职务调整(升迁、降职)，薪资调整等有效依据；
4、考核结果将进入到员工个人档案以备案。
5、考核结果将作为员工绩效工资的发放依据。
七、附件。1、基础员工绩效考评表。
2、基础管理层绩效考评表。
3、部门经理绩效考评表。
酒店考勤考核细则
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酒店绩效考核细则
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