如何促进老顾客的营销计划方案

方案（初稿）

引言：在成本消耗越来越高的今天，谁能做好深度营销，维护好老客户的关系，促进二次、三次消费就可以在市场中占得更大份额的蛋糕，因此，老顾客的维护已经成为当前每个公司非常重视的一项日常工作。老客户对公司已经建立了一定的信任感，成交的机率也会高很多，所以是最快见成效的客户群体。

无论从本公司还是其他公司调查来看，调查结果显示，公司中一个忠实的老顾客起码会给公司带来五个左右的新顾客，达到了商品的宣传也促进商品的购买，续而通过有效的维护，这些新的顾客又将成为公司的忠实顾客。这样不断的循环，能逐渐形成一个巨大的稳定的销售网络。因此，不间断的维护老客户群体与其建立、培养深厚的感情、拉近距离是必可不少的一项营销工作。

那么，为何我们要去维护老客户关系呢。

据以往调查显示，从服装、影视、维护保养等几个行业来看：

争取一个新客户的成本是抱住一个老客户所花费的8倍。

一个企业只要比以往多留住5%的老客户，则利润可增加25%以上。

像一个新客户推销新产品的成功率是15%，而对于一个老客户而言差不多能达到50%。

维护老客户关系的基本方法：

为老顾客群体提供一些独特的服务，制定特有vip卡，享星级服务，专人负责，明细管理。

1）通过系统数据库查询客户生日，对每一个客户的生日采用日历提醒的方式，提前设定提醒，并做好相应的准备。如：生日时送个贺卡（设计h5页面连接，私发至个人微信或手机号）或者定期向老顾客发送信息问候，有福利及节假日活动时及时通知，定期组织关于“回馈老顾客”的优惠等活动；针对体检消费一年一次的特殊性，借助公司现有条件，让客户除体检外得到实惠的物资，以及举办让老客户身边的朋友及家人得到福利的优惠活动。

(季节性防病知识)

2）开门做生意，如果老顾客稳定得好，生意自然好做很多，如同上街购物一般，消费者总会选择熟悉以及一些常驻的品牌，挑选这些品牌得时候消费者除了根据自身的喜好，更重要的是品牌的知名度，那么提升品牌知名度最重要的途径无疑是会员量的增加，这往往离不开老客户的介绍以及推荐。

根据调查各个行业的销售员，在与其沟通与交流中，总结出以下销售技巧以及与客户交流的方法：

1、记住顾客的容貌或者姓名。

人的记忆力有强弱之分，但是记住客人的姓名和容貌会给客户带来心理的惊喜，这是拉拢顾客的最好方法，这个道理作为一个合格导销售员都能做到。为了记住顾客的姓名，在店内接待期间，可以配合顾客的特征多称呼几次，只要能记住顾客的特征，其称呼自然会深植在脑海中。与顾客交谈时，多多称赞客户，例如：

“（某某女生、先生）您今天的精神很好啊。今天穿的衣服很时尚啊，在哪买的啊？，当然称赞是适当的也是看情况来进行的，如天气好，客户进门时心情也好，那么这个时候是抓住称赞最好的时机，如天气不好，客户进门垂头纳闷，这个时候切忌在客户旁边不识趣的乱称赞一番。

为什么要强调这些呢，客户在进行体检时，大部分时间是一个等待的过程，在每一个科室都要排队等上几分钟，纯属正常不过，那么我们通过这些时间，多聊天，使客户能够找到归属感，也同时证明了我们的热情服务。这样谈到心头后，可以引导客户介绍客户。（这一门技巧要让每一位导检的**精通。

）称呼顾客并与之交谈的过程，就是把顾客的特征与其姓名联系起来的记忆秘诀。

2、会员制。

会员制是留住固定老顾客的有效形式，具体有两种形式，会员卡与积分制；

a、会员卡

把在公司体检金额在300以上的客户单独成立出来，制定vip卡，持卡客户享有私人健康顾问回访，检前事宜通知，安排等服务。凭此卡还可在公司旗下的其他部门享受一定的优惠待遇。比如，持有此卡在车爵士消费享洗车 xx元，其他费用xx折或优先消费权。

通过调查：消费者去一个地方消费，如：唱歌、吃饭、买衣服，如消费场所的环境好，服务态度好好，***，服务员跟您沟通亲切，客客气气，办事又周到，还给消费者特权让消费者的服务高于别人。

久而久之，消费者自然会把公司作为口上称赞及宣传给亲朋好友的最佳推荐，这些就是给客户归属感让客户建立信任的基础上实现的。

会员制不是目的，主要目的是通过会员的方法多和顾家交流，找一个给客户服务的借口。

会员卡的发放、会员权利的使用情况采起专门的记载，这既保护了顾客的个人隐私，又方便了管理。

注：管理人员必须签定保密协议书，防止资源外泄或客户投诉，造成不必要的损失和麻烦。

b、积分制。

积分制也是留住老顾客的一种不错的选择，积分制与会员制的不同之处在于，尽管关键都在于激励顾客再次消费，但是采用积分制的办法是吹糠见米的实惠，把以往消费总金额按1比10的比例进行累计，如体检消费啦999**，今年做一个699**，可直接抵用100元使用，同样又获得699积分，不断的循环。

第二种办法就是换购一些礼品，礼品的价值让他在市面上是买不到的，当日体检可兑换礼品或明年再检使用。

把积分定的1500分兑换xx商品，为什么要定这个基数，因为以往客户消费平均在700元左右，要么这次体检一个高一点的**，这样也是一个推**的方法。如客户不提高，那么只有来年再使用。

会员卡的外观：既能凸显出我们的品牌，又要结合精致与艺术品于一体有收藏价值，惜之爱之。

会员卡材质：多采用耐久性较好且档次较高的材料。可像信用卡一样在卡片正面印上持卡人的姓名，让持卡人感觉自己是独一无二的。

总之，顾客走进体检中心，我们走进客户心里。

对待老顾客要坦诚，新顾客要热情，急顾客要速度，慢顾客要耐心。

注意事项：把客户分类，客户一般分为两组。

一是对服务质量满意型，这样的客户，不光要维护，还要从他们的关系网上拉动新客户消费。

二是不满意型客户，这类客户不能去推荐再消费，要把客户不满意的地方找出来，了解事件原委，给客户一个公开的解决方案，还客户一个满意的答复；将不满意客户的售后做好，会比满意型客户更好维护更容易建立感情。

三是成立客户回访表，通过回访表考评私人健康顾问的服务与工作标准，杜绝遗漏或出现问题不管的现象。

四是关于互动单位积分抵用消费的问题。定制的**要在保证减分后还能保证利，如体检中心：你有2000积分，要避开365元，如直接抵用，客户只出165元，这样就不能保证利润啦，满300抵1000积分（100元）满600元抵2000（200元），这样就避免啦高拉低的现象，再说积分只限个人使用，所以不管客户有多少积分，都不用担心，越多越好。

五是减少环节和流程，让客户享受比平常不一样的待遇，开通vip通道，让客户有快且服务周到的体验。

六是还有得设定24小时客户专线，设定转接专线，保证客户需求无时无刻得到应答。

关于转介绍。

老客户转介绍的问题不能太直接的反馈优惠，这样会让新客户感觉被推销，产生防备心理，俗话说：害人之心不可有，防人之心不可无。所以要避开这个问题，另一个问题就是要让老客户也得到利益同时降低公司成本。

考虑两点问题作出想法：如老客户带动新客户消费，新客户消费999**，获得999积分，老会员同样获得999积公，积分只限人个使用。这样即避免啦新客户防备，又让老客户得到利益，比直接反客户100元要好，还能让他用于再消费。

工作准备。1、人员的准备。

按思路以院内**为主，采起定岗加薪或自愿式，首先定岗式比较服从安排，专门的一个接待办公室和回访**（4部以上），因要减少环节，所以单独管理人也要在一个办公区，这样一对一的沟过处理，减少环节。

下午工作时间：14:00至17:30

二、人员的培训，业有专攻，至少3天时间的基本成交话术和**话术要熟练掌握，1周内的督导讲解，实战操作。要拿一些**练手，不能马上拿优质客户打**。

2023年04月07日。

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