咨询客服部薪酬绩效管理制度。
1、目的及意义。
1.规范咨询客服的工作行为标准，建立良性的工作导向，以确保达成工作结果；
2.考核咨询客服的业绩达成，激励员工创造更好的绩效；
3. 建立良性的、简洁实效的薪酬绩效管理体系，促进管理的效率和质量；
4.建立良性的职级晋升、薪级晋升机制，科学引导员工在组织内的职业生涯规划；
2、适用范围。
咨询客服部所有人员。
三、薪酬结构。
由基础保障薪酬（岗位工资+岗位津贴）、绩效薪酬、提点薪酬等三部分构成。
第一部分：薪酬结构及运用。
1.试用期（考核期）员工。
1.1在试用期内，给予咨询医生岗位员工基础保障薪酬，不进行绩效考核和提点考核，以便于新员工在业务培训阶段能得到基本保障。
1.2试用期咨询医生岗位员工的薪级构成及执行标准：
1.4 试用期咨询医生岗位转正考核的标准。
1.4.1试用期1-3个月；
1.4.2在试用期内，只要符合以下两个条件即可转正：
1）考核期内来诊率达到10%；2）单月来诊量达到25个。若单月没有到达25个，从下月开始重新核算。三个月后仍然没达到转正条件者，不适合岗位要求，淘汰。
1.5试用期咨询管理岗位转正考核标准：
1.5．1咨询管理岗位试用期2-3个月；
1.5.2在试用期内每月度绩效考核结果必须达到合格级才能转正；单月绩效考核结果达到或超过优秀级，当月转正；连续两月绩效考核结果达到或超过达标级，从第三月开始转正；单月绩效考核结果在合格级之下即淘汰。
2.正式员工。
2.1员工转正后成为咨询医生，进行绩效和提点考核，以更好的激励员工发挥专业技能、创造咨询业绩。
2.2员工转正后按照咨询医生薪酬标准执行：岗位工资+岗位津贴+绩效薪酬+提点薪酬（单列核算）
第二部分绩效薪酬。
1.管理人员考核指标及考核运用。
1.1量化指标（**于数据中心）
1.1.1月度部门（组）来诊总量目标完成率（a)：月度实际来诊总量÷月度来诊目标总量×100%
1.1.1.1（a1)必达目标值：完成率低于90%该项不计分。
1.1.1.2（a2)挑战值：以达成必达值为100%为基准，每超过1个百分点加2分。
1.1.3月度部门（组）咨询转化来诊率（b）：本月实际来诊总量÷本月咨询总条数×100%。
1.1.5月度有效预约率(c）：本月有效预约总数÷本月咨询总条数×100%。
1.1.7本部门（组）月度推广任务量完成率（d）：本部门（组）月度实际推广通过总数÷月度目标推广任务总数×100%。
1.1.8团队低级错误率（e）（扣罚1分/人/次，扣完为止）
在咨询团队设置质检员岗位，担负工作过程控制、行为矫正、数据统计分析、过程质量检验培训组织等职责，同时直接同时向咨询最高级别管理者和数据中心汇报工作。团队规模小时由咨询员兼任，团队规模大时以组为单位设置专门的质检岗位和部门。
1.1.8.1错误信息： 错别字多导致信息不正确或不能理解；发错预约卡；给错医院**；问候语错误；错误的医院名称、医生姓名；
1.1.8.2答非所问：咨询员的回答与患者的问题不一致；
1.1.8.3非文明用语：咨询过程**现不文明或不礼貌、语气粗暴等语言；
1.1.8.4未经患者同意主观结束对话：患者还在咨询过程中，咨询员主观故意结束对话；
1.1.8.5随意抛号：在未明确患者的咨询意图和需求情况下，就随意预约；
1.1.8.6专业错误：咨询过程**现基本的医学常识错误。
2.管理指标（**于行政人事部）
2.1新员工培训考核通过率(f）：以月度为单位，考核通过人数÷本月新入职×100%。
2.2组织培训学习的效果（g）：每周2次，且每次主题明确(技能培训+心态培训)，分享交流。
考核标准：课件报行政人事部备案审核、获得半数成员认同（以培训调查表为依据）。未达标每次扣罚2分，扣完为止。
2.3团队满意度（h）：行政人事部从团队建设与凝聚力、团队培训与分享、相关联工作部门等三个维度进行满意度调查。(人事行政部列表问卷考核，最后得分×权重=该项得分)
3.管理人员的指标权重。
3.1量化指标占70%
3.2管理指标占30%
4.考核指标运用（月度考核、单项得分×单项权重=单项得分）
5.考核结果的运用。
5.1绩效结果和绩效奖金的关联。
a、卓越级：98分及以上，绩效奖金发放率100%；
b、优秀级：95分及以上，绩效奖金发放率95%；
c、达标级：85分分及以上，绩效奖金发放率85%；
d、合格级：75-84分之间，绩效奖金发放率50%；
e、培训级：74分以下，绩效奖金发放率为0
5.2绩效结果和行政奖惩的关联。
a、连续三个月绩效考核结果达到或超过优秀级，基本工资晋升1级：连续两个月绩效考核结果达到或超过卓越级基本工资晋升1级。可连续晋级，每次1级；
b、在职称评定职位晋升周期内，优先考虑绩效达到卓越级和优秀级的员工；
c、考核结果为培训级的员工，直接上级部门和行政人事部将组织对其进行1周的技能和管理培训，考核合格后重新上岗。第二次考核结果仍是培训级者，基本工资下调1级，职务撤消，根据公司需要重新合理安排工作岗位。
二）咨询医生的考核指标与考核运用。
1、医院分类及医院类别差异系数。
1.1按照项目的地域因素、市场竞争环境、经营投入、医院（性质）品牌、专业优势等5个维度将各经营医院分成5级。（从aaaaa级-a级，类别越大，差异系数越高）。
（附录：经营单位评级标准及管理办法）
1.2医院类别与差异系数：
aaaaa类医院差异系数1.0；aaaa类医院差异系数1.1；由此类推直至1.4。
1.3差异系数与绩效加分的关联。
绩效的最后得分=绩效总分×所在项目医院的差异系数。
2.考核指标及权重。
2.1量化指标（70%）
2.1.1月度来诊目标完成率（a）：
每个月初项目负责人（监理）和咨询客服部负责人针对具体项目情况、医院类别因素、上月来诊完成情况等因素，制定每个咨询岗位本月的来诊目标，幷与咨询医生进行确定。
a1必达值：完成率低于90%不计分。
a2挑战值：以达成必达值为100%为基准，每超过1个百分点加2分。
2.1.3个人月度咨询转化来诊率（b）：本月实际来诊总量÷本月咨询总条数×100%。
2.1.4个人日平均咨询转化来诊率（c）：（本月实际来诊总量÷30）÷（本月有效咨询总条数÷30）×100%。
2.1.6个人月度有效预约率（d）：本月个人有效预约总数÷本月咨询总条数×100%。
2.1.8个人日平均有效预约率（e）：个人日有效预约数÷个人日咨询总条数×100%。
2.1.10日平均推广任务量完成率（f）：每日实际推广通过总数÷每日目标推广任务总数×100%。
3.2 行为（过程）指标（30%）
3.2.1低级错误行为控制（g）：（1分/次，扣完为止）
3.2.1.1错误信息： 错别字多导致信息不正确或不能理解；发错预约卡；给错医院**；问候语错误；错误的医院名称、医生姓名；
3.2.1.2答非所问：咨询员的回答与患者的问题不一致；
3.2.1.3非文明用语：咨询过程**现不文明或不礼貌、语气粗暴等语言；
3.2.1.4未经患者同意主观结束对话：患者还在咨询过程中，咨询员主观故意结束对话；
3.2.1.5随意抛号：在未明确患者的咨询意图和需求情况下，就随意预约；
3.2.1.6专业错误：咨询过程**现基本的医学常识错误。
3.2.2 单日咨询条数（h）：单日咨询条数大于或等于50,该项满分。未达到不计分。
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