客房部2023年工作计划梁洪文

如今随着服务行业发展，服务业的经营理念与服务理念正在不断的更新，因此仅仅让顾客满意是不够的，还需要让客人难忘。要做到这些，所以这就要求在规范的基础服务上，提供个性化服务。服务讲究“想客人之所想，急客人之所急，用心对待客人，把客人当朋友家人”。

服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，以最快的速度提供服务，就是服务行业追求的“超前服务”。如果每个服务人员能以这样的服务态度对待客人，试想顾客对这样的服务是不是会很难忘？所以我部将重点培训员工观察能力，如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。

1.鼓励培养：工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，并将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼。

2.洞察能力：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，要从一线服务中发现个性化服务的典型事例，并归纳入档。

3.列会传达：将整理的典型事例进行大力推广，在实践中不断的去补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。

4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。

对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，提高员工的积极主动性。

5、提高服务效率。

效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行，我部将从减少服务环节来提高服务效率，同时和各部门保持紧密联系。