2023年度个人工作总结。
时间总是过得很快，2023年即将过去，2023年即将来临。在过去的一年中我作为客服部的副经理，积极配合上级领导带领我部门的员工顺利完成了今年的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。
如果没有她们的努力工作，就不会有我今天的成绩，我也感谢各部门同事对我工作的支持和配合，特别感谢公司各级领导对我的信任和教诲。现将本人今年来的工作总结汇报如下：
一、认真学习，不断充实自己的理论及业务水平。
客服部工作的压力和责任是巨大的，我清楚的认识到：工作虽有压力，但也给我锻炼和提高、施展才华提供了更宽阔的舞台和更多的机会。因此，我把自身素质和能力提高及员工的业务知识的掌握放在首位。
“学如逆水行舟，不进则退”，因此，在工作中不断加强理论知识学习，主要是以学习物业知识、先进客服理念、专业知识等。在加强自身学习的同时，不断营造浓厚的学习氛围。利用各种形式和途径，组织员工掌握公司规章制度、经营理念、业务知识等。
认真组织部门员工开展“从细节入手，提高服务质量”学习讨论活动，进一步深化效能建设优化服务环境，提升部门的服务意识和服务质量。通过一年来的学习和实践，在业务知识、管理技巧、工作方法等方面都有很大的提高。
二、理论联系实际，积极开展部门人员的培训工作。
一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，为了便于统一培训、统一服务以及员工的需求，针对客服工作制定一套培训方案，培训的形式多样比如：环境熟悉、工作理念、服务意识、仪容仪表、礼貌礼节、形体培训、专业技能、服务程序、规章制度等，按照一周的脱岗培训和现场以老带新、以熟带生的培训方式强化员工的培训工作。通过培训，还制定了相关的淘汰制，将无法适应、不能跟上部门工作的人员进行淘汰。
在负责员工日常培训的同时本人力求做到：
1.遵循公司的经营理念及服务宗旨，以公司企业文化精神为中心，积极关心鼓励员工，有意识培养凝聚力和员工的团队精神，由小及大形成部门合力、战斗力和对公司的集体荣誉感。
2.以身作则，带头遵守公司、部门的规章制度和纪律，保持严谨自律的工作作风，给员工树立良好的榜样，引导员工良性发展，营造健康的工作氛围。
3.在工作中、生活中细致、认真、时刻了解掌握和关心员工的工作、生活及思想状况，逐步培养和员工的工作感情，并赢得员工的信任，以此鼓励员工的工作热情。在思想上引导员工与时俱进、提升素质、转变自身观念。
4.在各类培训中，通过讲解、点评、交流使员工在思想认识和日常工作中皆有不同程度的感悟与提升。
总之，培训员工作为一个长期工作来抓。教育培训员工的工作是一项非常艰巨的任务，不是抓一次就可以完成的，员工素质的提高是一个不断循序渐进的过程，且没有止境。因此，部门员工必须经常处在一种制度化、经常化的学习氛围中，学习潜能才能得到有效激发，自身素质才能得以提高。
三、抓好部门员工的管理工作。
部门的队伍建设和管理的指导思想是：稳定、整顿、提高。稳定是做好管理处工作的大局，在稳定基础上需要进行队伍的整顿，对那些不适应部门工作或思想处于不稳定状态、工作责任心不强的员工，在必要时期内用各种方式方法进行适当的调整。
所谓提高，则是通过培训学习、工作指导和传、帮、带等方法，提高管理人员的管理水平和实际工作操作能力。为了做好部门的管理工作，本人努力做好以下几点：
一是在工作中严格管理，做到“严格不严厉”，处理问题遵循“公平、公正、公开”的原则，树立管理威信，充分调动员工的积极性。
二是发挥个人优势，树立职业化一是，客服部员工年纪轻、形象好，这是优势，而每个人又有不同的特长，所以在工作中要善于发挥她们的特长，根据每个人特长和优势安排不同的工作岗位，将工作做到尽善尽美。
三是多沟通，多谈心，不让年龄与级别成为鸿沟。她们年轻，年轻总免不了会急躁，服务中的问题、同事间的矛盾都会影响工作。所以，我作为领导应该为她们服务，让她们把胸中的郁闷吐出来，把不快说出来，做到有问题解决问题，没问题继续工作，保障工作氛围积极、通达、乐观。
四是注重员工的思想动态，充分调动员工积极性。部门工作量大、会议服务繁忙等众多因素会导致员工的情绪不稳定。所以，稳定她们的情绪是保障工作的前提。
一方面要引导她们适应新的管理制度和运行流程；另一方面要关注员工中的低倾思潮，及时纠偏，还要为员工创造良好的工作氛围，让员工心情平和、愉悦的工作，要让她们在工作中有压力和挑战同时也要有自信与荣誉。所以在日常工作中我也对员工做了大量的思想工作，充分调动了员工的积极性。
五是部门结合员工的实际情况开展了一系列的员工教育培训工作，部门按照“实际、实用、实效”和“缺什么，补什么、需什么、学什么”的原则，有计划地进行岗前培训、轮岗学习、实战演练、**教学、互动学习和交叉培训等多层次、多形式的培训活动，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。
通过我们严谨、规范化的管理及培训，以此来达到团结、紧张、严肃、活泼、通力合作，发挥团队精神在客人面前呈现一支朝气蓬勃、高雅大方、年轻漂亮、训练有素的员工队伍。
四、积极主动与各部门沟通联动。
积极与各部门的协调、沟通、联动，是使接待任务圆满完成的前提和保障。如会前的台型变动、会场保洁、会场内外设施设备的正常运行及各项保卫工作都需要各部门的鼎力配合，所以，我在日常工作中经常与各部门沟通和协调，接待过程中能够及时联动，以致我们每次的接待任务的圆满进行和完成。
五、下一步工作打算。
在下一步的工作中，要想方设法提高工作效率和服务质量，尽全力当好领导的助手，以良好的精神风貌做好工作中的每一件事。
一是摆正位置，做好配角，当好参谋，要尽其所有，主动向主要负责人提供各种建议和主张，帮助领导顺利做出决策。要树立奉献意识，要有甘当绿叶，做好配角，勇挑重担、无私奉献的境界和胸怀。从小事做起，从自身做起。
摆正位置，扮好角色，到位不越位，补台不拆台。
二是增强勇挑重担的责任意识和创新意识，形成大家各负其责、创新务实、争创一流的工作氛围。进一步克服人手较少、事务繁多的不利因素，主动承担工作任务，认真做到常规工作不拖拉、紧急事情不耽误，结合实际工作，加强服务业主、服务领导、服务员工的力度和深度，把工作做细、做实、做到位，推动部门工作水平的整体提升。
三是坚持以制度管人、以制度理事，把工作中好的做法和好的经验制度化、经常化，探索引入“规范化、流程化、标准化”“三化”的精细化管理模式，建立健全高效、长效的工作机制，促进部门各项工作的扎实落实。
四是注重严谨、细致的工作方法，及时沟通，明确“小事成就大事，细节决定成败”的认识，做到每项工作都能以严谨细致为要求。
时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优于劣、利于比弊记载下来。在新的一年中，我将带着我在昔日工作中积累的所有的所有，投入到新一年的工作中，我将更加努力的进行本职工作，带领全体员工更好的完成客户服务工作。力争在新一年的工作中超越已拥有的一切，取得更大的进步。
二○一一年十一月二十八日。
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