2023年述职报告。
2023年是繁忙的一年，通过客房部全体干部、员工的共同努力，我们顺利完成了饭店的各项接待任务，为饭店超额完成8000万元营业收入任务、取得良好的经济效益做出了自己的贡献，我从以下几个方面对自己一年的工作做一下总结。
1. 狠抓双增双节工作。
对部门的成本进行严格控制是一名客房管理人员的基本职责，按照部门的要求，今年我着重对楼层的宾客用品使用做了严格的管理，每月将各个班组的宾客用品使用量进行统计，并结合当月平均出租率和宾客用品单价，计算出当月每个班组的消费金额进行评比，通过这种方式，增强大家节约的意识，作好节约工作。今年9月初，饭店对宾客用品进行指标考核，我统计计算了大量数据，配合饭店定出每月宾客用品的消耗额占当月客房收入的2.33%，在该量化标准的指导下，我们对干部员工加强教育，04年后三个月饭店的成本控制得到了进一步的加强。
2. 配合饭店和部门对工作模式进行调整。
今年饭店新老领导班子顺利交替，新班子成立后，对我们客房的工作做了积极正确的指示，也使我的工作更加有信心，按照饭店要求，我们对部门的工作模式进行了调整，我配合部门经理做了大量的调研工作，并结合部门实际情况，广泛征求了干部和部门员工的意见，制定了具体的实施办法，分房制开始之初，我对部门所有员工和干部进行排休，并将分房的具体方法亲自和各位夜班主管进行协商，尽可能做到全面考虑各种问题，不在具体执行过程中产生矛盾。经过两个多月分房制的实施，员工的工作效率提高了，干部实行走动式管理和服务，避免了工作量安排不均和工作推诿扯皮的现象。
3. 培训工作的开展。
客房部的培训工作主要由我负责，按照04年初的培训计划，今年开展了一系列的培训。在上半年，我利用每周二中午的时间，对领班以上干部进行管理知识的培训，内容包括管理理念、企业文化、管理艺术、沟通和授权等，通过培训使领班以上干部特别是年内刚刚提拔的干部在管理思想上有所提高和加强，对于员工的管理也逐渐规范起来，今年我还安排了消防、设备设施维护等专题培训，并组织了部门的消防演习和中式做床技能比赛，使大家通过这些培训和演练增强了业务技能。在今年的iso质量认证外部监督审核过程中，我组织了多种文件和纪录，使部门顺利通过，没有出现不合格项。
4. 大力推行个性化服务。
在今年历次vip会议和vip客人的接待过程中，我都在班组或部门会议中要求大家重视个性化服务，提出“服务才见真功夫”，“通过主动服务才能赢得客人满意”的口号，号召大家关注客人需求，把握客人心理，充分尊重客人，始终把客人的利益放在第一位，有时我还在班组的会议上向大家提出个性化服务的要求。部门经理也大力支持这种做法，每月凡是被宾客意见表扬的员工，都会受到相应的奖励。通过部门的工作，在今年的各项接待过程中，涌现出了大量的好人好事，很多先进员工和先进事迹也被饭店和客人所认可，为饭店带来了良好的声誉。
5. 开展团支部活动，培养部门文化氛围。
在部门党支部的领导下，04年部门团支部开展了和“二龙路税务所”的跨行业交流活动，以及和饭店其他部门的文娱联谊活动，部门内部也以团的名义进行了微笑之星、卫生流动红旗的评比。作为团支部书记的我，考虑到部门年轻人较多，平均年龄只有24岁，如何建立一种文化氛围，增强员工和干部的凝聚力和工作积极性，是团支部应该做的事情。我要求各班组每月轮流出一期《青年文明号专刊》，各班组领班、员工自己做编辑，自己选内容，自己排版，对饭店和客房工作相关的内容进行刊登，并分析个性化服务事例，这种方式也在部门内部取得了良好的效果。
以上是我对自己04年工作的总结，下面是我对05年工作的一些设想和计划，主要也将从几个方面展开。
1. 继续完善分房制，调整工作模式。
向管理要效益是饭店的口号，分房制的实施使客房改变了十多年未变的工作模式，成效显著。但是还有很多需要完善的地方，首先，员工的工作量增加后相应的奖惩措施应该跟上，明年也要考虑采取积分制，使员工的多劳多得有据可依，有量化标准。第二，员工和领班的工作量增加后，责任心会有所下降，只求速度不求质量，走客较细、住客较粗糙的现象比较普遍，明年我们在积分制的基础上要制定扣分细则，做到分工明确、责任分明。
特别是对于主管的工作也要有量化的指标和要求，从全面的角度考核干部的能力，不仅能够发现问题，更要能够解决问题。
2. 加大培训工作力度。
明年的培训工作中有几个重点，第一是要培养领班以上干部的培训能力，首先进行“培训培训者”的培训，并通过培训比赛评选最佳培训师，通过这种方式提高领班和主管的培训能力；第二是要继续开展个性化服务的培训，分析优秀的案例以及各种投诉的原因，在软件建设上下大力气，让员工从被动服务变为主动服务，在每周的宾客满意优秀率上争取突破今年的水平。第三是要对一些培训教案作相应的修改，首先是要对部门的《作业指导书》做改进和完善，其次，要编纂出部门完整的培训教案，最后，要对部门的英语100句进行修改，删去不常用的长句，同时增加一些客房内常用物品的英语单词，使其更适应客房工作的需要。
3. 作好节支节能工作。
05年我们要按照饭店制定的宾客用品指标，对各种宾客易耗品进行严格控制，在保证客人使用的情况下，从点滴做起，同时，考虑在班组评优的同时，制定个人节约的奖励措施，把宾客用品的节约责任到人。05年我认为还需要加强硬件的维护和客房的养护，新楼开业已近三年，由于接待大量会议客人，客房使用率较高，一些设备设施出现了老化的趋势，今年在杜总的工作报告里提出，饭店的客源结构要将会议、散客相结合，并逐渐向散客过渡，这就对客房内的设施完好提出了更高的要求。今年，我们不仅要见缝插针的做好客房养护，扩大计划卫生范围，落实计划卫生的效果，而且要严格执行硬件责任制，壁纸、地毯、劳动工具责任到人，坚决杜绝出现壁纸人为损坏和床头黑印的类似现象。
4. 加强对干部的监督管理，实行绩效考评。
客房部的主管干部除了日常的服务质量、卫生质量的管理外，每人都有其它不同的责任分工，明年我设想对干部实行绩效考评，对主管的日常各项工作进行量化，通过对主管平时所管楼层的综合情况、解决问题能力、员工认可程度，每周做出综合评价，每月一总结与当月奖金挂钩，从勤、能、绩、效几个方面全面考核干部。
5. 在明年的工作中，我还要继续发挥“青年文明号”和团支部的作用，开展一系列有益的活动，不仅围绕部门的工作多做努力，也要丰富员工的业余文化生活， 树立年轻人蓬勃向上的精神风貌。
以铜为镜可以正衣冠，以史为镜可以知得失，总结过去，展望新的一年，我有信心在新的领导班子的带领下，取得比去年更好的成绩，同时我也相信通过大家的团结协作，饭店也会在明年取得物质文明和精神文明的双丰收！
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