日常问题处理。
培训对象超市全体员工。
培训目的让员工快速掌握零售业常遇问题，妥善处理突发事件。
培训要点日常问题处理，解决方法。
1. 发现被顾客遗弃的商品怎么办？
员工应及时清理本区域商品并将被顾客遗弃的商品送回其所属区域或放置在指定地点，统一**。
2. 如果同一种商品发现了两个条形码怎么办？
立即到电脑部确认哪一个条码是正确的或其用途都是什么。
3. 商品陈列排面被顾客翻乱了怎么办？
员工就应按照区域及时重新整理排面，将非本区域的商品及时返回所属区域。
4. 店内没有顾客要买的商品怎么办？
向顾客道歉："对不起，您所需要的商品暂时缺货，我们将及时与采购部门沟通。"同时向他介绍可替代的商品。并将顾客所需商品记录，向主管反映。
5. 发现顾客在卖场内拿着没有称重的商品时怎么办？
应该微笑告之称重处的位置，为了方便结款请他去称重。
6. 发现顾客私自打开称重商品包装，添加商品怎么办？
及时阻止，解释原因。
7. 顾客对商品质量提出疑问怎么办？
我们所**的商品都是经过质量认证的正规厂家生产，并经过相关机构严格检查，所以质量是有保障的，您可以放心购买。
8. 看到顾客随意拆商品外包装怎么办？
向顾客解释：“对不起，为了方便您和其他顾客购买，请不要拆包，谢谢。”如果是该商品没有透明视窗的，应通过采购员向**商提出改进包装的建议；如果顾客无法通过透明视窗看清商品的，应出样展示。
9. 看到顾客吃卖场里东西怎么办？
委婉地向他解释未结账前不能吃食物。带他到收银台结账。
10. 顾客不小心将商品损坏怎么办？
应及时安慰顾客，并迅速清理现场。
11. 顾客询问商品是否新鲜时怎么办？
以肯定，确认的态度告诉顾客："保证新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来换货。
12. 当顾客搞不清某商品的具体**或者对商品**有异议应怎么办？
应先对顾客说："对不起，请您稍等。"然后检查价签，如无价签，立即拿商品到收银台扫描或到ａｌｃ打商品价签，并告知顾客。
向顾客解释：个别商品由于各不同公司的进货渠道不同，可能**有些出入，您在哪见过这种商品？它的**是多少？
感谢您为我们提供的信息。
13. 顾客问为什么商品又涨价了怎么办？
商品**是根据市场供需状况和季节变化的，但我们尽可能为顾客提供最低的**。
14. 发现称重商品与**不符怎么办？
应立即向顾客道歉，并重新称重加以更正。
15. 如果电子称所存商品**与**牌不相符应该怎么办？
员工及时找主管反映情况，尽量将错误在最短时间内改正。
16. 什么是收银部门的“五人原则”和“三米原则”？
五人原则”是指如果收银台前等候的顾客超过五位时，收银管理人员需要增加开机台数，如果已全部安排开机，排队顾客仍较多时，应安排装袋人员协助收银人员的收银工作。“三米原则”是要求收银人员在顾客离自己三米的距离时，就应该主动笑脸相迎，欢迎光临。
17. 结款前发现所购商品的附件不全怎么办？
应先向顾客道歉，请顾客稍等，然后检查商品附件是否齐全；收银员及时通知收银组长安排人员为顾客更换商品。
18. 顾客看错**在结款时吵闹怎么办？
耐心劝导请其稍安勿躁，并立即请当班主管核查**并告知顾客。
19. 顾客要求包装所购买的物品时候怎么办？
微笑着告诉顾客："好的，请您先在收银台结账，再麻烦您到前面服务台（同时为顾客指明方向），有专人为您打包。"
20. 收银台前结账顾客排队出现拥挤怎么办？
及时通知主管打开空闲收银台，疏散结款的顾客。
21. 商品价签与电脑小票的**不符怎么办？
向顾客道歉，并由收银组长带领顾客进卖场核实**后按最低**结算。
22. 顾客多要塑料袋怎么办？
向顾客耐心地解释：我们是根据您购物的商品品种与数量来提供购物袋，出于环保要求和降低成本，我不能向您提供更多的购物袋。
23. 顾客发现收银多收和少收顾客钱时怎么办？
及时跟顾客道歉；通知主管做差价补偿。
24. 如果发现商品没有条形码怎么办？
营业员必须及时检查货物有无条码，及时通知收银组长查询条码，微笑向顾客解释原因，并询问是否可以先结其它商品。
25. 收银机突然出故障了怎么办？
向排队结账的顾客耐心解释，并迅速请有关人员修理，或安排顾客到其它收银口结账。
26. 结账排队时顾客发火或制造麻烦怎么办？
向顾客道歉并及时联络主管，疏散顾客；收银员在接待前一个顾客时，应同时对后面说对不起，请您稍候。
27. 收银遇到了假币怎么办？
找主管给予适当解决。
28. 碰到顾客不排队结账怎么办？
耐心向顾客解释，要求排队结款。
29. 为什么有些商品在收银台扫描要打开包装？
为了保障会员的利益，使会员以的商品型号、规格、保修卡、说明书、配件等齐全、一致。避免出现不必要的麻烦，请您能够理解。
30. 顾客结账后想换其它商品怎么办？
找主管到前台退货处理。
31. 对待漏装袋的商品怎么办？
收银员及时注意提醒，并对顾客遗漏商品要做记录，以便顾客查找。
32. 超市员工服务的最基本要求是什么？
超市实行员工走动管理，实行“零干扰服务”，不可以站立不动、不可以用眼睛盯住顾客选购商品、更不可运用语言或行为干扰顾客挑选商品。零干扰服务的实质是什么？当顾客需要自由购物感觉时，你的存在对他不会有任何干扰。
当顾客需要帮助时，你的及时出现和灵敏服务让他感到满意。
33. 产品出现质量问题时怎么办？
向顾客道歉；立即为顾客更换***的商品；将商品撤出排面；通知主管及相关部门注意。
34. 顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时怎么办？
立即退换，耐心听取顾客的意见，并道歉，检查原因给顾客一个满意的答复。 遇到要退换商品超出三保期怎么办？认真核实原因，并帮助顾客解决困难，确属质量问题可帮助联系退货。
35. 顾客投诉员工服务态度不好怎么办？
耐心听取顾客的意见，向顾客道歉，并向上级反应，有则改之，无则加勉。
36. 购买的商品过了7天退换期后，顾客不去特约维修站而专门到超市应该怎么办？应该微笑的对顾客说明按照消费者协会的规定过了７天退换期就由会员自行到特约维修站去维修，并尽量说服会员自己去维修站并提供**给他们。
37. 顾客找不到要购买的商品区域怎么办？
应热心地将顾客带到所需商品的区域内。
38. 顾客对商品性能不了解怎么办？
要求营业员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向顾客解释，使顾客满意。
39. 遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车怎么办。
主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助他取购物车。
40. 顾客需要帮助怎么办？
无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时，您应该主动地帮助他。即使员工在工作时（指**、理货），也要立即停下手中工作，向顾客耐心提供所需服务。
41. 当您看到有顾客感到不适时怎么办？
应该主动的走过去问他是否需要到休息间休息一下。如有紧急情形，请您迅速地与任意一位主管或经理取得联系，并及时进行处理。
42. 顾客在超市受到意外伤害怎么办？
立即采取抢救措施并向他道歉，及时通知客服部处理。若因超市原因，应并考虑相关赔偿。
43. 小孩与父母失散怎么办？
将小孩送至服务台交于客服员或送至客服总台，广播找人。
44. 员工在其它部门经过时被顾客问到专业性很强的问题？
当您碰到这一问题时，您应该微笑地说？"对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解答问题。记住：
一定不要让对方等的太久或您自己一走了之。同时有三个顾客提问，你应怎么处理？
45. 做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，让其他两位稍等，提出请您稍等片刻马上接待您，使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说：
不好意思让您久等了。第三个同第二个。
46. 顾客提出的问题无法回答怎么办？
不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题，请顾客稍候立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决。
47. 如果上货时不小心撞到顾客怎么办？
向顾客道歉，尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客，防止碰撞。
48. 对待不肯存包的顾客怎么办？
告知存包目的：我们让您存包是从您的安全考虑，以免您在购物时丢失什么贵重东西。二是我们的存包是免费为您服务的，以方便您购物。
49. 当顾客询问ｄｍ快讯时怎么办？
将顾客介绍到服务总台，拿宣传快讯给顾客，并告诉顾客："这有详细的内容，请您慢慢参考选购。"
50. 顾客购买商品后不满意要退货时怎么办？
首先热情主动地介绍到退／换货处，由退／换货员工接待向顾客道歉，并耐心询问其原因，按有关退货标准进行，做到顾客满意。
51. 顾客不爱护超市设备怎么办？
向顾客说明，请其注意不要受到设备伤害。
52. 被顾客辱骂或殴打怎么办？
当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵，任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。
53. 遇到不讲理的顾客怎么办？
带领顾客到人少的地方。耐心地向顾客道歉解释。及时向上级领导汇报，请领班、主管出面调节解决。
54. 遇到顾客之间争吵、打架怎么办？
耐心劝导并及时通知防损员加以疏导。
55. 遇到新闻记者采访怎么办？
微笑地告诉记者，我们在工作时间是不能接受采访，采访事宜请与公司总经理办公室接洽，并通知客服部接待，领其前往或告其如何前往。
56. 如何加强对顾客的不当行为的防范？
对顾客的不当行为的防范可以从这几方面入手：加强“技防”（监控）力度，跟踪异常情况；加强“人防”的力度，减少顾客实施不当行为的机率；对发现的偷盗分子，要注意作好报案的准备。具体注意事项如下：
劝阻顾客携带大包入内，须存放于存包处保管；加强对卖场巡逻，尤特别留意转角和多人聚集之处；注意由入口处出入的顾客；顾客边走边吃商品时，一定要求其立即到收银台先付款再吃；定期对卖场人员进行防盗知识讲解，提高防范意识；发现有偷窃事实时，须待其通过收银台后才能确认。
57. 发现员工内窃，您怎么办？
马上制止其偷窃行为，并立即向上级反映，如不反映视为协从。
58. 已付款的商品被顾客带回超市引起误会怎么办？
首先要确认商品是否已付款，然后向顾客表示歉意，并请他们支持我们的工作，同时向顾客说明，已付过款的商品不要再带回超市，以免引起误会。
59. 遇到意外停电时怎么办？
员工应坚守原岗位；告知顾客并维持秩序。
60. 遇到顾客被偷窃怎么办？
及时安慰顾客，并联系保安或派出所和广播员替顾客寻找，让顾客留下****，以便查询后能及时沟通。
商场超市日常保洁
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作者 zealjiang 时间 20101231 前言。做一个生活有心人，材料取自生活，又归于生活，编写此文档主要是为了写下自己曾经遇到的问题，寻找出解决问题的方法与大家分享。此文档不断更新中。作者 zealjiang 时间 20110105 更新时间 20110120 1 目录。1 mysql中的...