时光飞逝，转眼20**年已经过去，在酒店领导的关怀、帮助和支持下，前厅部的队伍逐步走向成熟，各项工作都有所改善和发展。我们取得了一些成绩，也暴露出一些不足，所有这些，都需要我们认真总结，取长补短，以利于前厅部今后工作的发展，为酒店创造更多价值，为酒店的发展贡献更多的力量。下面，我们将从以下方面进行总结。
一、经营管理。
前厅部。1、收入情况。
（1）前台。
收入：截止到11月30日已完成***元，预算任务***元，完成预算任务的***去年同期收入***元，与去年同期相比增加收入***元。
2、入住率。
（1）截止到11月30日平均出租率**%去年同期**%提高比例%；平均房价**元，去年同期平均房价***元，今年比去年同期提高***元。
（2）散客入住率：**
（3）前台自来客：**
（4）免费房入住率：**
（5）长住入住率：**
（6）会议入住率：**
（7）团队入住率：**
3、客源分析。
（1）入住客人总数：**人次，去年同期为***人次，比去年同期减少***人次，减少比例为***
（2）内宾入住**人，去年同期***人，比去年同期减少***人，减少比例***外宾入住***人，去年同期为***人，比去年同期减少***人，减少比例为***
（3）截止到11月30日接待回头客***人次，占年接待量的***去年上半年接待回头客***人次，减少比例为***
（4）截止到11月30日接待vip客人***人，共计接待vip**人，比去年同期增加**人，增加比例为***
4、部门整体营业费用。
截止到11月30日前厅部变动费用，20**年控制成本较好，在保证对客服务的同时，做到了把成本费用降到最低，为酒店创造更大利润。由于部门对印刷品和宾客用品进行了有效的控制，提倡**再使用，严格控制。员工人人负责，节约成本效果良好。
二、部门建设及重大事件。
三、人员编制。
前厅部。1、前厅部人员编制22人，截止到11月30日，我部共有在岗员工22人。
2、前厅部20**年人员变动较大，共计入店**人，离职**人，其中入店学员**人，离店学员**人，另外有**人由于试用期结束不能达到部门要求而劝退。前厅部今年进店人数高出离店人员数，人员紧张问题有所缓解，但新员工的比例占到前厅部人员编制的45%，培训工作压力较大。
四、员工培训。
前厅部。1、按计划完成年度培训计划。
今年我部严格按照培训计划开展培训，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用，据统计，全年前厅部共有**人次参加了***分钟的培训，尚不包括参加培训部组织的各项培训。
2、积极参加各项培训，拓展知识面，部门不但按计划完成全年的在岗培训，还积极配合酒店完成了多项全店培训。
3、及时调整培训计划，保证培训工作不置后。
由于接待客源的不断变化，常使部门原订的培训计划置后于接待工作。往往接待任务完成了很长时间，培训才开始。员工不但对培训内容掌握的慢，而且还错过了宝贵的实践机会。
今年，部门吸取以前培训失败的经验，根据不同的客源结构和接待任务，及时调整培训的时间，将培训工作安排在接待工作之前，既让员工有充足的时间吸收掌握培训的内容，又给了员工大量的实践机会。员工能够在培训完成后相对短的时间内学以致用，巩固了培训的内容，加深了印象。事实证明，这样的调整可以起到事半功倍的效果。
在今年在接待各公司大型会议期间，由于提前进行了团队接待程序的加强培训，面对大型的会议入住，始终有条不紊，顺利地完成了接待任务，并受到了各会务组的好评。
4、加强对新员工的培训。
前厅部今年招聘的实习生较多，由于实习生缺少社会实践经验，在待人接物方面欠缺，而且招聘的实习生在校期间没有接受过任何礼仪礼貌培训，给部门的培训工作带来了很大压力。为了使实习生尽快进入角色，我部采取了影子-独立-开放三步培训法对实习生进行培训，所谓影子式培训是指在新员工到达部门的时候，安排专门的“师傅”对其进行培训，新员工一段时间内跟随“师傅”一起工作，观察“师傅”是如何工作的，新员工如同“师傅”的影子，寸步不离；而独立式培训就是让实习生独立完成各项工作，在整个工作中，实习生必须合理地安排每一个工作步骤，独立思考并决定采取哪种工作方式、哪种技能，当工作中遇到困难的时候，也要自己去想办法，拿出一些具有创造性的解决方案，培养他们独立思考和创造性的能力；最后是开放式培训，这种培训方法给接受培训的人以较大的自由，实习生可以自由地选择学习的时间和内容。学习的内容可以是业务方面的知识，或者是他们感兴趣的、在工作中有用的一些知识。
实习生不再向固定的“师傅”请教问题，避免由于老员工的习惯性思维抑制了实习生的创造性，在提供规范化服务的同时使服务更加人性化和多样化。
5、加强专项业务培训，提高员工对于团体或贵宾客人入住的接待能力。
为了顺利完成明年的接待工作，部门从今年开始逐步开始对员工进行专项业务培训，今年已完成团体客人入住、贵宾入住、保证订房处理程序、公司重要客人入住及前台入住登记标准规范用语等方面的培训。通过培训，员工在服务规范化、服务技巧和工作效率上都有了不同程度的进步。
五、部门日常管理。
前厅部。1、改变前台自来客销售方式，提高收入。
部门上半年对沿用了多年的酒店前台自来客销售政策进行了彻底改革，将原有固定的销售**进行了变通，放开**，鼓励员工****房，通过**提高带动员工提成比例的相应提高，既为酒店创造效益，又提高了员工的提成比例。由于员工在以往的几年中一直以固定的房价销售客房，销售技巧退化，多数员工都以底限**销售客房，恐怕客人因房价高而转住其它酒店。为消除员工的顾虑，调动员工销售**客房的积极性，部门主动与前台几名老员工沟通和动员，要求他们带头做好**房的销售，利用自己出色的销售技巧和经验，留住高消费客人入住酒店。
通过一个月的努力，前台自来客的收入和平均房价较去年同期都有所提高，间夜量也没有明显下滑，酒店制订的**体系也经受住了考验，顺利度过了转换。员工销售技巧的优劣在服务比例上有了明显的差别，部门不用再做任何动员工作，员工销售**客房的热情空前高涨。截止到11月底，前台自来客完成收入***万元，比去年同期收入提高了**万元，提高比例为**%
2、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围。
前厅部属于直接对客服务部门，对员工的综合素质要求较高，工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大。针对这一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，保证员工有充分的时间调整自己的状态，在生活上，从部门经理到领班，都能切实的为员工解决困难。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，搞好团队建设，部门经常自己组织员工聚餐、野外活动、卡拉ok等各种形式的娱乐活动，调整员工的心态，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。
管理人员除了关心员工的生活外，还保持对员工的高质量管理，在思想上培养员工的主人翁意识、标准意识、服务意识，让员工了解严格管理的重要性，做到奖罚分明。同时管理人员也在不断地进行学习、充电，为员工做好榜样，起到表率作用，使员工充分地信任部门，信任酒店，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。另外，舒适、和谐的气氛，也有助于员工对自己的工作环境产生满足感，并受到激励，从而充分发挥个人的潜力和主观能动性，使部门成为高效、团结的集体。
部门要求管理人员亲自为客人服务，始终保持在对客服务的第一线，激励员工，减轻员工的工作压力，并且培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使其以良好的心态投入到工作中去。
3、做好新员工的培训，为部门留住宝贵的人才。
目前对于酒店新员工培训，一个常见的误解是，"不就是报到上班嘛！慢慢来，员工自然会熟悉一切、适应一切的，不必大张旗鼓地培训。”其实不然，对新员工培训的不重视、不细致，欠规范往往是导致人才流失的直接原因。
初入新环境，新员工一下子面对很多不同以往的"新鲜事"。不同的业务流程，不同的行业、不同的工作环境等等。很多老员工们已经习以为常、看似不值一提的细节，对新员工而言都需要了解和适应的，而且在陌生的环境下容易出现不知所措、失望、沮丧等负面情绪的苗头，人才流失的风险同时提高了。
部门为了规避风险，要求各岗位在短时间内让新员工快速进入角色，融入酒店工作氛围，从"局外人"转变成为"酒店人"。通过规范系统的培训方法使其感到受尊重、被关注，形成员工的归属感，对个人在酒店中的职业发展充满信心。及时、规范、全面的新员工培训是培训工作不可忽视的一个重要环节，它既是选才招聘的后续步骤，也是部门做好留才工作的第一步。
当然，部门在对新员工培训中还存在许多问题，主要表现为：在时间投入和培训安排方面比较随意。在后期工作中，没有及时跟进，一讲完事，将培训简单化；、在形式方面，没有制作规范性的文本或讲义，只是天马行空式地进行一些说教；在内容方面，只把一些程序、规定、**给员工讲一遍，而不能深刻进行讲解，使新员工无从理解这些条例在工作中的具体体现，也就不能在实际操作中很好地运用和发挥。
以上的这些问题，部门会在明年的工作中着重加以改进。
4、规范大堂副理处理投诉程序，提高解决问题的能力和效率，做好记录和分析。
酒店经营已经快3年了，随着各项设备设施的老化和有经验的老员工的流失，不可避免地会出现各种各样的工程或服务投诉，另外，今年6月份酒店开始行政楼层、及30楼公司的装修，关于装修方面产生的投诉比往年要高出数倍，以上的各种原因导致大堂副理在今年的工作中承受着巨大的压力。据统计，大堂副理今年接受装修及工程方面的投诉***起，网络问题投诉***起，服务和政策方面投诉***起，财产赔偿投诉**起，电梯故障投诉***起，宾客建设性投诉***起，共计处理投诉***起。部门今年对大堂副经理进行了《如何快速规范处理客人投诉》的培训，并要求大堂副理对每一宗客人投诉都要认真做好记录，对上网、水质、装修等具有典型性的问题做案例分析，并制订和更新应急预案和快速处理方案，规范对客解释口径，提高值班经理解决问题的能力和效率。
部门今年年底还为值班经理建立了《损坏物品赔偿记录》，用于记录客人在入住期间毁坏酒店物品以及装修期间造成酒店设备设施的损坏情况，由大堂副理负责拍照并附以文字说明，这样既可以做为酒店向客人或施工方索赔的依据，又可以做为今后值班经理培训和处理问题时的参考资料。通过以上改变，部门希望使值班经理在20xx年处理问题能够更加有效、快捷、规范，并做到凡事有据可查。
5、加强安全培训，提高安全意识。
酒店作为一个高消费的场所，在接待高档次商务客人的同时不可避免地会吸引不法分子的注意，前厅部作为一个一线部门，由于工种多，信息交换量大、业务涉及面广，几乎囊括所有酒店对客区域，因此，安全工作对于前厅部格外重要，任何小的疏忽都可能造成客人的不满甚至引发安全事故。前厅部安全工作主要涉及住店客人的信息、帐目和行李寄存，因此，部门今年重新制订了入住登记及户籍传送制度，要求前台员工严把入住登记关，保存好入住客人的登记资料，系统存档，确保住店客人信息的真实和准确性，为迎接公安部门的例行检查和追查网逃犯人提供必要的准备。通过以上措施，为住店客人创造了良好的入住环境，六、实施新举措与存在的不足。
前厅部。新举措：
月份建立《损坏物品赔偿记录》，将客人损坏物品的情况书面化和系统化，便于查询和存档。
不足：1、管理人员管理经验不丰富且水平分布不均，社会经验欠缺，知识面窄，语言表达不够严谨，个别人自律不严，不能给员工起到表率作用。大堂副理解决问题的能力尚可，但普遍存在责任心欠缺的情况，处理问题没有一追到底的精神，工作缺乏自觉性和主动性，没有完全尽到一个管理者的责任。
2、由于前台没有自来客的销售提成，保持原有的单一销售，未能激励员工销售客房，建议前台重启客房销售提成方案。
七、酒店在经营管理中存在的问题及建议。
前厅部。1、建议培训部组织开展主管培训课程，培训包括培训与培训者领导艺术、团队建设、激励与沟通等课程。
2、建议改善客源结构，提高外宾住店客人比例。
3、建议酒店定期组织各种文体活动及外出郊游。
4、建议增加标间大床间(sk)的数量，将带”4”的房间号和楼层号取消，方便前台排房。
xx年对于酒店的接待工作是一个很大的考验，建议各部门明确工作流程、标准和责任范围，提高中层管理者操作水平和处理本部门客人投诉的能力，严格贯彻执行逐级上报原则，杜绝由于班次安排不合理而导致管理人员过于拥挤和缺少，将原本应该在本岗位解决的问题转移到大堂副理处，避免由于长期对值班经理的依赖而导致管理人员处理问题的能力普遍下降。同时也可以适当缓解大堂副理的工作压力，使大堂副理有更多的时间关注客人和对各部门的工作进行监督和管理。
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