管家部2023年上半年总结。
一、 回顾2023年上半年管家部的工作，在酒店领导的指引下，根据酒店的经营方针，我们完成了各项工作任务，其中也收获良多，同时还有些不到位的方面，总结工作经验和教训，为下半年的工作开展奠定扎实的基础。
二、 经营方面：
上半年共计接待用房9000多间房，客房迷你吧收入14332元、麻将收入27740元、鲜花收入1610元、影视厅收入约4000元。成功接待了一批国家领导人，有***长，***，全国人大副委员长：盛怀仁，最高人民法院院长：
肖扬，顾季连，李金华，江苏省省长，李学勇，等省委班子的领导，并完成接待了南通大学百年校庆的各位嘉宾省级以上领导二十六位，华东六省一市的供电会议，得到市委及各级的肯定和好评。集团招待的重要客户等，为集团的发展也尽了绵薄之力。同时提升了部门的接待水平和宾客的满意度，使部门员工在实际的接待中得到了很好的锻炼。
部门初步统计，上半年以来提供管家服务70余次。充分发挥国宾特色的管家服务，为宾客营造了“宾至如归”家的氛围。
三、 成本方面 ：
首先培养了员工节能降耗的思想意识，养成节约每一度电、每一滴水，查完房及时关空调、关灯的好习惯；根据春夏季节特点来控制别墅晚间开关灯时间，夏冬季节空调开启的标准，在工作中基本禁止了员工开启空调喝矿泉水的现象，在三天之内无预定的别墅，将锅炉及时关闭，以免浪费水、电、气。严格控制易耗品的成本，对每天发出的易耗品进行核对清点，防止流失，尤其是对一些消耗量大的物品进行逐个核对，并要求各区领班做好抽查监督工作，发客耗品人员对员工报表做好核对，主管做好复查，pa领纸巾，垃圾袋等易耗品，要做好发放签发，签收，当班员工使用出物品要登记数量位置，每周和客情进行核对，把节流落到实处；对易耗品进行调整，因上半年经营需要，增加了蓝印花布拖鞋和须刨的摆放，给部门的一次性成本控制增加很大的压力，部门及时加强了蓝印花布拖鞋的**返洗。部门严格控制人力成本，合理安排好员工的节假日和平时加班时间，在不影响部门经营的情况下，合理安排员工休假和补休，截止上半年除一个员工特殊情况外，部门无积假，年假剩余时间不到40%。
四、 管理服务方面：
加强员工培训，提高人员的理论知识和业务水平，上半年对服务标准进行修订，每周至少三天在早会进行标准操作流程和服务600问的强化培训，并在次日进行抽查提问，在员工实际操作中严格按照标准执行，获得客人满意，部门在四月份收到客人致谢的一面锦旗，强化员工对仪容仪表要求的标准，并将标准张贴于早例会的场所，让员工时时刻刻能够看得到熟记于心；对每位员工灌输酒店的标准要求，反复培训，对房务中心文员进行了每周一次的培训，提升了处理问题能力和讲话的技巧，在**礼仪方面有了明显提升；对夜床服务标准进行了更改，住客30间以下由中班开夜床，并在晚安卡宾客一栏填写客人姓名，力求增加宾客满意度，植入酒店的个性化服务；提高了管家服务和自身要求，并对管家进行每周一次培训，提升管家的服务水平和业务知识，以增加宾客满意度，同时调整管家的服务方式和待遇，制定管家服务的规章制度，提高了管家待遇，减少了部门加班。上半年包楼比较多，为增加包楼的附加值，要求服务员在客人进店时做好迎侯指引服务，同时对水果的配备标准作了一定的改进，要求一般包楼50元以上水果标准配备刀叉、口布、洗手盅，vip接待水果都配备刀叉、口布、洗手盅；针对部门领班查房质量较低的情况，部门一方面加强理论知识培训，另一方面对实际操作进行示范，做到理论与实际相结合，并在日常进行案例分析的培训，避免发生类似的事件，提升了大家处理问题的能力。 对主管级人员进行分工，落实责任；领班分区域管理；员工分别墅负责；使每件事情有人跟进落实，提升了部门管理人员的责任心，加强了部门规章制度的执行力，利用每日晨会时间加强教育反复提醒，以教育为主惩戒为辅的原则，对待员工更人性化。
引导员工自觉遵守规章制度，完善考勤和加班制度，减少员工加班，在排班方面做到更合理化、人性化、科学化。落实了班后会制度，让领班讲评当日工作完成情况。对于积极配合部门工作安排的员工在排班调休等方面给予优先考虑，并在早例会上进行表扬。
酒店月份对出绩效考核、部门将考核内容分化到逐条进行张贴、宣讲，让每位员工都明白考核的内容和目的，增加部门的管理手段，受到一定的效果。从落实每周计划卫生、月度计划、季度计划、年度计划开始，把一些重点、难点卫生及保养问题都列入计划。在设施设备不全的情况下，对客房沙发、椅子进行逐栋清洗；增加了地毯洗涤的规定，遵循脏了就洗的原则。
在大理石保养方面列出计划定期保养，每月必须完成计划楼数，并在规定日期内完成，记录、存档，做到有据可查，上半年清洗别墅地毯48栋、别墅大理石结晶化保养21栋、清洗别墅沙发椅子9栋、餐厅包厢地毯25间。在特殊天气请况下安排外pa做一些室内工作，将平常因人员紧张无法完成的工作得到落实。加强了绿化组的管理和要求，要求对别墅园区的杂草枯枝及时进行清理，并对部分别墅门口枯败的植物进行清理后的重栽，对沿路的别墅及路口的绿植加大修剪力度，给住店宾客一个无比惬意的游园环境；另外对22##、27##四栋别墅增加了绿植的摆放。
5月份**房全部移交给客房部，部门对**进行了全面的登记、统计、盘点，规范**房的规章制度、标准。
五、 资产管理方面：
备品、易耗品分开存放，物品分类摆放，做到出入库有记录，帐物相符，健全了部门的报损制度；仓库管理员由主管分管，固定资产和备品分开管理，将易碎、易烂的物品进行了合理的规定，避免员工怕赔偿而损害客人利益；对废旧布草进行及时报损和采购，提高宾客满意度。对别墅暂不使用的家具固定放置在一个仓库，码放整齐，并进行遮盖。将别墅的的资产重新制表、并记录移动家具的位置，做到账目与实际相符合并合理利用、发挥资产最大价值。
对不常使用的物品进行封存，对已损坏的物品家具进行维修确认，无法修复的及时报损。年初根据集团行政办对资产实行条形码的规定对客房所有家具进行贴标，将别墅资产进行分楼制表，落实到每位带楼员工身上，做到管理部门资产人人有责。对3##、6##、10#别墅进行了纱帘的更换；上半年新购4台吸尘器，并对别墅的吸尘器进行了合理的调整，保证除1#别墅外的每栋楼都配有吸尘器；对无法维修的一台麻将机、部门的二轮电瓶车、pa的的单擦机、吸水机进行报损，并对别墅的麻将桌、麻将机的配置进行调整确保住客率高的别墅配有自动麻将机。
酒店的婴儿床一直未采购配套的床上用品，部门针对这一情况对报损过的床单被芯改制了三套配备的床单、被芯、**。
六、 安全工作：
落实部门安全责任制度，组建部门安全领导小组，进行消防演习，加强安全培训，参加酒店组织的消防安全和劳动安全的一系列培训，将消防四个能力培训落实到每名员工，并对每日进行各区域安全检查表的填写情况和复查，在防汛、防台方面做到有人监控、有人巡查、有人排险，并做好提前的预防措施，针对之前有安全隐患的部位进行重点防范，对一些登高作业严格要求必须有两人以上方可操作，外pa清洁酒店内河时，要求一定穿着防雨鞋，不得穿着皮鞋，以防止滑倒的可能，在完成工作的同时确保员工的人身安全，提高了员工的安全防范意识。针对部门工伤员工较多的实际情况对员工工作鞋进行了更换。
七、 企业文化建设：
从酒店提出企业文化建设以来，酒店领导从关心员工开始，为员工办实事着手，落实房务中心短号**的安装，避免上班时间为工作事情花员工自己的花费；员工工作期间不小心损坏的杯具，部门按比例进行报损和控制，管理上更人性化、合理化。参加了酒店组织的园博园烧烤和聚餐、部门组织的羽毛球、乒乓球等活动，增加了员工的凝聚力和向心力。通过学习调整了员工的心态积极配合部门完成一些大型接待任务，以部门管理骨干为主做好带头作用，带动和影响身边的每位员工，在遇到重大接待任务时部门员工有较强的服从意识和工作热情，提升了整体对客服务质量，得到了接待方领导的肯定和表扬。
通过酒店的“双讲”学习，让员工感觉到自身的不足，从自身的仪容仪表开始改进引申的对客服务的质量，查找差距，在考核中提高了大家学习酒店各项知识的积极性和紧迫性，从我做起的意识，让我们在工作中每天笑声多一点、问候声多一点，对客人关注多一点“让我们的言行影响社会进步”的企业文化精神在每位同事身上体现。
上半年在工作中存在着一些不足的地方，在下半年的工作计划中加强改进，1、 在接待方面想得更细致，准备更充分，要求更高，让客人和领导满意。
2、 在成本控制方面逐步落实到每位员工身上而不是在管理人员身上，做到人人是成本控制的管理员。
3、 标准的执行方面要求更高，标准要求上要有持续性，监督要有连贯性，各项制度的执行要持之以恒。
4、 企业文化、“双讲“上员工认识和理解不够，为员工做的事情不多。
5、 安全上杜绝麻痹大意、自以为是。
6、 加强员工的培训使员工在对客服务中操作更规范。
7、 绿植养护上花工的业务知识不高造成了一些植物的不美观，在下班年要加强员工的业务知识学习培训，并做好督促工作。
8、 针对上班时间部门人员比较分散、卫生状况欠佳的实际情况加强巡查、检查力度，落实逐级检查机制，在卫生方面达到酒店提出的要求。
9、 资产、设备上加强培训提高员工的维护水平，将部门资产发挥到最佳价值。
以上为管家部上半年的工作总结和下半年的工作计划。
管家部：：魏新益
2023年12月29日。
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