一、说明。
一）课程性质。
本课程是高级客户服务经理培训的必修课，具有较强的综合性和实践性。
二）教学目的。
通过本课程的学习和训练，让高级客户服务经理掌握企业战略和企业形象的基本知识，掌握企业成本、利润核算的基本方法，掌握组织结构的基本模式和各部门的基本职能，深刻理解客户服务部门在企业中的作用和地位；通过本课程的学习和训练，让高级客户服务经理了解现代信息技术在客户服务中的应用，并掌握客户关系管理、呼叫中心、电子商务的基本理论、方法和实施中应该注意的问题。
三）教学方法。
本课程采用课堂讲授、模拟实习和现场实践相结合的方式进行，主要通过案例分析、情景模拟训练、小组讨论、师生互动、角色扮演、现场观察等方法来进行。
四）教学要求。
参加本课程培训的学员，需先参加客户服务代表和客户服务经理的培训，这样，有利于高级客户服务经理从战略的高度来理解客户服务，从更高的层次上掌握现代客户服务技术的应用。
二、课程设置与安排。
本课程采用模块试教学训练方法，各模块具有系统性和渐进性，同时也具有相对独立性。
课程设置为60学时，分为讲授和实践两部分。其中讲授40学时，模拟实习和现场实践20学时。
三、内容与要求。
内容共分为2个模块，8个教学项目。具体内容如下：
1、目标。通过本模块的学习，使学员综合掌握战略管理的方法、组织结构设计的原理，明确客户服务部门在企业价值链中的战略地位。通过本模块的学习，提升高级客户服务经理计划、组织、分析和解决客户服务问题的能力。
2、内容。掌握企业战略管理的基本思想、分析方法、基本竞争战略模型，掌握企业组织结构的基本模式（运营体制和业务体制）、组织设计的原理，理解企业文化与企业形象的相关知识，了解企业成本核算、项目预算、收益**的方法。
3、重点。掌握战略管理、组织设计、成本收益预算的基本思想。
4、方式。课堂讲授、模拟实习和现场实践相结合。
5、学时。建议讲授20学时，现场实践10学时。
6、要求。要结合企业自身的特点，掌握制定企业战略、组织设计、成本收益**的方法。
7、必备的条件。
熟悉客户服务代表和客户服务经理培训的相关知识并能综合应用。
1、目标。通过本模块的学习，使学员整体了解现代信息技术在客户服务中的应用，包括组织、设计、选择、建立和维护客户服务信息系统的方法及提升企业核心竞争力的途径。
2、内容。客户信息的收集、查询、存取方法，客户关系管理系统的基本原理、组成及运行方式，管理信息系统在客户服务中的应用，计算机网络在客户服务中的应用，呼叫中心在客户服务中的应用，电子商务在客户服务中的应用。
3、重点。掌握客户关系管理、呼叫中心、电子商务在客户服务中的具体应用。
4、方式。课堂讲授、模拟实习和现场实践相结合。
5、学时。建议讲授20学时，现场实践10学时。
6、要求。要结合企业自身的特点，学会信息技术在企业中的应用方法。
7、必备的条件。
熟悉客户服务代表和客户服务经理培训的相关知识并能综合应用。
银行高级客户经理授信培训试题
一 单选题 1.各级信贷经营单位应在授信额度到期前至少 a 天，完成新一轮授信的上报工作。a 60b.30c.10d.90 2.统一授信的 统一 不包括 d a.授信主体的统一b.授信形式的统一。c.授信币种的统一d.授信额度的统一。3.授信总额是纳入统一授信的所有 b 业务额度。a.表内 b.表内...
客户服务营销培训
第一章总则。第一条岗位胜任力是胜任和完成岗位工作所必需具备的任职条件 能力和知识以及需要达到的行为标准。岗位胜任力认证是以生产岗位人员任职资格行为标准为依据，以实际工作为基础的考评方法，它强调的是 能干什么 而不是 知道什么 其认证的依据来自实际工作中的行为表现。为规范管理岗位胜任力认证工作，特制订...
客户服务营销培训
第一章总则。第一条岗位胜任力是胜任和完成岗位工作所必需具备的任职条件 能力和知识以及需要达到的行为标准。岗位胜任力认证是以生产岗位人员任职资格行为标准为依据，以实际工作为基础的考评方法，它强调的是 能干什么 而不是 知道什么 其认证的依据来自实际工作中的行为表现。为规范管理岗位胜任力认证工作，特制订...