课程培训心得"房地产客户服务"参加。
房地产客户服"公司的领导与客服务部参加了关于
的培训课程，这一次的课程使我真正地了解到"务管理实务。
客户关系的重要性与价值观，也是客户服务工作者的核心。
的理念，课程培训心得"房地产客户服务"参加。
房地产客户服"公司的领导与客服务部参加了关于
的培训课程，这一次的课程使我真正地了解到"务管理实务。
客户关系的重要性与价值观，也是客户服务工作者的核心。
的理念，凭着品牌与客"创造优质生活空间"以
户关系的宗旨，不断地为客户提供优质的服务，提高客户的。
满意度与忠诚度。然而，我们如何才能做到提高客户的满意。
度，降低客户的期望值，建立以客户为导向的企业文化，这。
是一个值得深思的问题。
客户满意度：公式客户的期望-客户的体验=
那么，如何建立--客户是企业发展的核心动力
企业管理与客户的关系，良好的客户服务是品牌传播的重要。
渠道和手段，良好的品牌管理带来良好的业主体验，增强客。
户对企业的忠诚度，并最终为企为赢得口碑与知名度，在这。
! 一次的培训中我深深地体会了很多。
的方针，对产品售前、售中和"客户至上"本着
售后过程的管理，我们应该如何建立客户导向文化、价值观。
与工作流程的构造、客户投诉处理机制、风险评估与预防、
步法。6+2缺陷的信息反馈、开展客户关怀活动、服务。
客户是我们服务的对象，在工作过程中经常遇
但是在与客户真正沟通的过程中，看似很简单的，到的事情，房地产客户服务培训班学习心得体会房地产客户服务培训班学习心得体会课程培训心得"房地产客户服务"参加房地产客户服"公司的领导与客服务部参加了关于的培训课程，这一次的课程使我真正地了解到"务管理实务客户关系的重要性与价值观，也是客户服务工作者的核心。 的理念，我们要学会各种技巧才能面对他们，现在，自己细想一下，原来也真的不容易，我们面对的是业主，很多事情都是要经。
过了解，分析，才能处理好的。要做一个专业的客户服务人。
!员，我们要站在客户的角度想问题，分析问题，解决问题。
在这一次的学习中王老师讲了客户服务八步法流程，从房地。
产客户关系战略框架图→客户导向文化和价值观→客户导。
向的流程图→客户投诉处理机制→风险评估与预防→房屋。
交付管理→房屋保修管理→客户体验管理这个过程中，每一。
项都是需要我们各个部门互相协助的，我特别关注的是客户。
投诉处理的机制，假如你是一个消费者，为了保障自己的利。
益不受到损失，我们应该怎样地处理问题，课程中也作了详。
细的说明。: 一、客户投诉的力量与投诉处理的方法
客户群诉的力量我们应该要对他们反映的问。
题进行分析，投诉的范畴是很广的，首先我们要对客户投诉。
的心态分析，按照他所说的内容用数据、**、类型、进行。
是工程问题、结合公司的规章制度进行总结，分类说明分析，设计问题、营销问题、物业服务等等问题，分析后联系各相。
关部门有效性地为业主解决。
投诉性质通常也有主次之分，问题是热点投诉、
:要按照投诉处理的八步法重大投诉，一般投诉、重要投诉、
投诉回访、跟踪关闭、回复、调查、评估、确认、投诉受理、房地产客户服务培训班学习心得体会房地产客户服务培训班学习心得体会课程培训心得"房地产客户服务"参加房地产客户服"公司的领导与客服务部参加了关于的培训课程，这一次的课程使我真正地了解到"务管理实务客户关系的重要性与价值观，也是客户服务工作者的核心。 的理念，进行，无论投诉大小事都应该给客户回复，因为)信息反馈。
拒绝比冷漠更可怕，所以我们要做到及时地处理投诉，而且。
要认真地对待每一件事情，这样，我们既处理了投诉也赢得。
了客户的口碑，提高客户的忠诚度与满意度，从而更好的提。
高企业品牌。
二、房屋的评估预防与客户体验管理是我们应
: 该关注的热点。
房屋的交付工作做得不好会引致很多的问题
发生，房屋交付应成立小组，对资料的细部检查验收、物业。
移交、交付的准备、房屋的保修等做一份详细的汇总，对于。
**有关的环境因素应加入合同附件内，达到避免交楼后发。
若发生风险应对事情进行概念性的评估，减低损；生的风险。
失程度。开展关怀业主的活动，让业主参与体验，服务好，品牌自然就出来了。
黄老师有着中海、万科两在地产集团十余年工。
作阅历，本次培训学习中黄老师将很多万科和中海很多的典。
形事例穿插在课堂上，令我们更能深入明白了解客户服务的。
工作。: 从本次的培训中让我更深一层学到。三
、良好的客户服务是品牌传播的重要渠道和1
手段，良好的品牌管理带来良好的业主体验，增强客户对企。
业的忠诚度，并最终为企业赢得口碑与知名度。
页7 共页3 第房地产客户服务培训班学习心得体会房地产客户服务培训班学习心得体会课程培训心得"房地产客户服务"参加房地产客户服"公司的领导与客服务部参加了关于的培训课程，这一次的课程使我真正地了解到"务管理实务客户关系的重要性与价值观，也是客户服务工作者的核心。 的理念，、让客服人员更了解关注客户关系工作的原2
争取一个新1)客户资源是企业持续成功的根本。?因是什么。
一个企业只；2)倍8客户的成本是保住一个老客户所花费的。
向6)以上。25%的老客户，则利润可增加5%要比以往多留住。
一个新客户推销产品的成功率是，而对一个老客户而言15%
客户对企业而言是非盈性的，60%到4)50%。50%差不多能达到。
售后资源的客户提供的利润仅为60%-80%同时那些消耗了。
。了解房地产客户关系管理整体框架【投资决策→市场20%
定位概念设计→规划设计→工程制造→销售推广→售后服。
。课程让我们清晰了解在客户的眼中，每一位员工都代务】
的损100%的失误，对于客户而言则是1%表企业，所以企业。
是企业让客户满意的程度。衡量成功与否最重要的标准，失。
这些数据更能清晰地让房地产行业的职员都要了解到客户。
满意的重要性。
: 、导致客户不满的原因3
、工作失误导致；b、产品和服务的本身所致a
、过高的美好预期与物业现实之间的差；c或服务出现缺陷。
房价昂贵与日常生活密切相关、;d距专业人士一应俱全，、;e
这些因素是直接导致客户不满的原因，;网络时代信息便捷。
客户满"同时总结出一条公式了解。
期望、=，当体验﹤期望、体验"客户期望-客户体验=意
并分析到工程问题投诉、设计问题；体验﹥期望的各类分析房地产客户服务培训班学习心得体会房地产客户服务培训班学习心得体会课程培训心得"房地产客户服务"参加房地产客户服"公司的领导与客服务部参加了关于的培训课程，这一次的课程使我真正地了解到"务管理实务客户关系的重要性与价值观，也是客户服务工作者的核心。 的理念，投诉、销售管理投诉、服务类投诉的特点，针对所投诉处理。
拒绝证明客户有错，--存在的问题。学习到万科的投诉方针。
更明确知道处；如果客户有错，一定是我们工作出错的原则。
理投诉的目标满意率、及时率、封闭率、回访率、回复客户。
并依照投诉性质定义分为热点投诉、重要投诉、;的时间性等。
投诉受理→投诉：一般投诉、重大投诉等。投诉流程八步法。
→ 跟踪关闭确认→投诉评估→投诉调查→投诉回复→
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