客户经理工作心得体会感想

发布 2023-12-20 07:20:20 阅读 8025

客户经理一般是客户关系的代表,又是银行对外业务的代表,客户经理是企业最为有效管理方式。下面为你整理了客户经理工作心得体会,希望对你有所帮助!

外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。**营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,06年外呼人员在新业务的推广,全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查。

社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时,她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象,所以我们培训外呼人员:熟练掌握公司个指标及各项业务,规范服务用语,应答技巧专业灵活,团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

是直接连接客户和公司的桥梁,所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户

外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,服务管理、服务人员管理。

投诉处理 为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先,大客户中心在06年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制。

首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉**,建立管理层直接介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限。其次,严格控制集团客户短信**。再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单,管理人员及时支撑,处理解决方案。

最后,完善客户跟进服务制度,提高移动公司的服务水平,从而达到投诉满意度100%。

日常工作 客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者,也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在06年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系,实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展,加快改进服务的步伐,全面优化营销体系,推动中心完成全年的营销指标。

***x年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务,促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生,臻于至善”的核心价值。

今年九月份笔者从专卖部门调到客服部门。来到一个新部门后,面对陌生的地理环境,面对素未谋面的卷烟零售客户,我在思考:如何才能尽快适应新环境,迅速进入角色?

从专卖人员到客户经理,只有不断学习,才能在本职岗位上干得更好。尤其阅读营销方面的书籍,通过学习先进营销经验来不断充实自己。为适应新形势的工作要求,我还利用闲暇时间认真学习电脑业务操作技巧,并利用这些知识为所负责区域的所有客户建立了完整全面的档案。

我注重向那些经验丰富的同事学习,向原来的客户经理了解他们的基本情况,挤出时间跟他们一起出去跑市场,向他们学习如何与客户沟通、如何向客户进行品牌推介、如何指导客户进行库存管理、**维护等。为了尽快适应新线路,我对区域内客户的卷烟销售状况进行深入的分析,并再一次了解客户尤其是重点客户的性格特点,讨教与他们相处的技巧等。

我所负责的区域包括两个镇,于是,我就照着地图对自己将要走访的区域画了一个模拟地图,以确定新线路的位置。对客户逐个走访定位。画出地图后,对于城镇密集型客户,我以街道为单位对其逐个走访定位;对于农村分散型客户,我以村为单位对其逐个走访定位。

在此过程中,我**路上标注了客户的姓名和商店的名称。我先对整个线路上的客户进行了大致的了解。打印一份标有区域分布情况的零售客户名单,作为走访时的参考资料。

在走访时注意观察零售客户证件上的店名与户主资料,并将其与手中的名单挂勾,以形成初步印象。

同时,我注意沟通技巧,多与客户交流。为进一步加深对客户的印象,我增加了走访次数,延长走访时间,多与他们交流。在这过程中,我还注意通过某一零售客户了解附近其他零售客户的有关情况。

记得有位客户问我:“自从客户经理换成了你之后,为什么烟草公司分配给我的卷烟少了?”其实,这是客户误解新客户经理的一个信号。

针对这一情况,我当时就诚恳地向他解释卷烟的货源**紧张的原因,而不是调换客户经理带来的。之后,我又向该客户推荐了其他品牌的卷烟。对此,该客户不仅对我没有意见,而且还产生了信任感。

走访客户的时候,我先有针对性地走访当天有卷烟订单的客户,以便直接了解他们的卷烟销售状况。走访回来后,我又通过客户关系管理系统调出他们的销售数据进行对比分析,进一步了解了他们的经营状况。对于特别难找的客户,我就多方打听。

例如,向原来的客户经理、周围的零售客户或附近的居民询问等。

一般来说,客户对新客户经理抱有很大的期望。我严格要求自己,一定要言必信、行必果,在服务质量上下功夫,争取给客户留下一个干练的形象。在服务客户的过程中,我也收获了很多快乐。

为适应日趋激烈的银行间同业竞争,抢占某场份额,拉动效益增长,20xx年我行推行了客户经理制,组建了个人客户经理队伍,其核心是建立以某场为导向,以客户为中心,以效益为目的,以人才为桥梁,为客户提供全面、综合、高质量服务,有效防范风险,实现我行效益最大化。个人客户经理队伍的成立,是我行党委在商业银行深化金融体制改革、提高金融服务

所采取的一种全新的金融创新,它将在同业竞争中发挥重要作用。

随着银行体系主体多元化竞争格局的形成和资本某功能的完善,对优质客户的争夺成为同业竞争的焦点,同时客户需求的日益多元化、综合化和个性化,既为银行业创造了机遇又提出了挑战。要应对激烈的竞争,为客户提供更高层次的、全方位的服务,提升自身效益,就必须建立一支反应迅速、综合素质高、服务意识强的营销队伍---个人客户经理队伍。在同业中,我行党委**远瞩走在了前面,但是否个人客户经理队伍的成员具有较强的业务能力和服务意识,是否真正认知个人客户经理的岗位职责所在,我认为还需进一步**,在这里我仅从自己近期的学习中谈谈个人的一点想法:

如何作一名合格的个人客户经理。

个人客户经理是指从事客户关系管理、营销服务方案策划与实施,直接为个人客户提供营销服务的专业技术人员。客户经理必须对建行事业忠诚,没有忠诚度的客户经理不可能维护和造就有忠诚度的客户。客户经理必须具备综合素质,业务素质是为客户提供高效的业务服务;管理素质是为客户提供增值的服务;人品素质是为客户提供可持续发展的服务。

其他特殊技能素质为客户提供特别需求的服务。

要做一名合格的个人客户经理,我认为应从以下几方面做起:

首先必须提高自身的综合素质,要具备丰富、精深的专业知识,包括银行产品、某场营销,客户关系管理、客户服务知识等;同时不断充实金融、法律制度、风俗习惯、社交礼仪、客户心理等多方面的知识和信息,通过丰富的知识武装自己,努力成为具有广博知识的杂家,有效提高个人综合素质。

二是具备较强的服务意识和专业的服务能力。“服务”是一个永恒的话题,金融企业是服务性行业。服务行业不谈服务,服务没有特色,就不可能留住客户。

作为一名商业银行的客户经理,只有真正把客户当成“衣食父母”,让客户永远享受当“上帝”的感觉,只有客户满意了,我们才会在竞争中立于不败。

最后是定好自己的地位。客户是我们银行最重要的人物,他们不必依赖我们,而我们必须依赖他们;他们带给我们的不是工作上的烦恼,而是工作岗位;他们不是我们工作上的旁观者,而是我们业务的主角,我们提供的服务并非是给他们恩惠,反而是他们带给我们的业务机会,而令我们得到很多恩惠。在个人业务日益重要的今天,个人客户经理在银行中的作用越来越明显,个人客户经理的地位和重要性是由客户对银行的重要性决定的。

银行和客户实际上已经结合成一个利益共同体,可谓“荣辱与共”,客户经营得好,银行产品销售状况和信誉就会提高,银行的效益也就随之提高;客户经营失败,银行的效益也就没有了**。所以说个人客户经理是银行的一种“资源”,要站在较高的角度**客户需求,要一对一地为优质客户提供服务并满足客户需求,通过服务客户为银行创造效益。

分行党委已给我们搭就了舞台,我们要在工作实践中,树立现代商业银行经营理念,以客户为中心,以客户满意度为宗旨,努力培养服务能力,提高个人综合素质,作一名合格的个人客户经理。

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