作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地进步工作质量。
这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的获得，就是客户的满意最大，公司的损失最小。
经过这次培训，我们进一步进步了投诉处理技巧，比方在处理投诉中会有一些忌讳的效劳用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未理解清楚事件内容时给旅客抱歉，不。
要推卸责任、不能轻易使用“赔偿〞二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这有助于理解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每。
位旅客打来。
投诉，绝大部分的旅客情绪都是非常不稳定的，大多数在表达事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的。
为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在用心为他们效劳。理解他的心情，关心他的问题。再次就是要立即响应，假设投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天给予旅客回复，使旅客理解事件处理的进展情况。
这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变。
为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的抱歉回复，有时候，善终比善始更重要。
通过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话：客服工作就像是“120〞，在处理投诉时要快速、准确、及时；也像是“119〞，当客户情绪非常冲动时，我们也要学会怎么。
来“灭火〞。“你改变不了客户，你只能改变你自己；你改变不了事实，但你可以改**度；你改变不了过去，你可以改变如今；你不能事事顺利，你却可以事事尽心，效劳态度。
是决定一切的根本！〞通过老师的讲解和大家在一起对案例分析的讨论我真正的体会到了这几个“改变〞的含义。这次学到的处理投诉的知识，希望在今后的工作中和大家一起探。
讨、交流、学习。
投诉管理与处置技巧培训心得体会
心得体会投诉管理与处置技巧培训心得体会培训技巧处置管理投诉心得体会。客服中心在集团 站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸...
培训心得体会 投诉管理与处置技巧培训心得体会
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