11月3日晚，分局领导组织召开有全体营业员、**商工作人员、用户接待室工作人员参加的班会，主要学习了“张掖精神”，深刻领会“苦干实干自己干，不等不靠自己干”的创业精神，借本次宽带攻坚战要求所有人员“认真，快捷，落实”基础工作，灵活使用工作方法，用热情，饱满的工作态度迎接每一位客户，心中树立“用户至上，用心服务”的理念，确保圆满完成分局分配的目标任务。
从入局以来，一直从事营业工作的我把在“用户至上，用心服务”的理念学习到今天，这个理念一直伴随着企业对营业管理转型，从前面的营销服务转型、由被动向主动转型，到今天的推荐：推荐客户上网缴费、上网办理业务、上网了解电信业务；推荐用户手机上网、用手机***、用3g手机无穷的功能等等。这些转型都没有离开过这个理念，就从这些变化中我发现了不变的内容，就是这些不变让我再次加深了对“用户至上，用心服务”的记忆。
我认为这个理念是我对工作最基本的要求，以生命中极大的热忱去实现所热爱的事业同样是我郑重的承诺，我深深明白，干一行就要爱一行，爱一行就要专一行，专一行才能做出一流的工作业绩。营销服务工作要求我们在加强服务理念，增强营销意识的同时，必须要从爱岗敬业、诚实守信、乐于奉献的基础做起。富兰克林有句名言叫做：
“推动你的事业，不要让你的事业来推动你。”对于做好营业营销服务工作，我有信心，因为我有三颗红心，那就是：热心、责任心和进取心。
营业厅的工作，就是整天和服务营销、业务受理、业务学习、培训打交道，总是枯燥乏味的。如果没有细心认真、勤奋努力是干不好的。每天就是这些简单而又充实的工作，使我的心里充满了欣慰与满足。
也鞭策着我做到脚踏实地，干一行、爱一行、钻一行，时刻谨记“老老实实做人、踏踏实实做事”的做人宗旨，把真诚的微笑送给每一位客户。
首先，我觉得干好基础工作，才能做到营销服务，这就要从每个人的心态入手！
为什么会出现客户从营业厅走出去还有疑问还会投诉呢？
营业厅是企业的唯一窗口单位，他面向广大客户开放，营业厅的服务规范，业务能力，营销水平，员工素质，直接代表和影响着企业的形象，就因为他面向的群体是广大客户，而社会群体人员水平的参差不齐和要求各差异，逼迫和要求我们营业员必须要规范，认真，全面。只有这样我们的岗位才会神圣，我们才能与代表企业形象的岗位批配。
现在我们营业员都背着思想包袱工作，整天处于一种工作状态的亚健康，被每天大量的业务受理，客户咨询，客户投诉麻痹，久而久之这种麻痹就会造成受理业务的准确性不高，小问题时而发生，直接导致差错率不断上升，这样，不管是客户，还是我们营业员本身，都会产生负面的影响！工作中不按规范要求自己，态度不和谐、友善。这样的结果，直接影响客户对我们的服务产生烦感，直至用户会服务态度投诉。
要做好营服销务工作，我觉得应该从说话技巧、解释口径和用户安抚方面进行！
一、 与用户谈话中，尽量多用您、谢谢、请、对不起、请稍等，等委婉的词语。
模拟案例。一、如用户到营业前台查询业务或缴费，营业员若询问：“号码”“请报一下您的号码”或“您的号码是多少”，三句表达意思相同的话，到客户的时候，会接收到不同信息！
相比之下，用户会比较接受哪一种呢？
模拟案例。二、如用户到营业前台查询其宽带速率时，营业员若答复：“经我们系统核查，您的速率就是**所定的，如果仍是这样就拨打10000号报障碍或经我系统核查，您的速率是正常的！
请您回到家中对电脑进生杀毒处理，并且把**到c盘（系统盘）中的资料整理一下，再将一些不需要的开机启动程序关闭掉，这样您的电脑速度就不会受影响了。”若用户速率正常的前提下，相比之下，后者不但将用户反应的问题重新归结到用户端进行了初步处理和解决，而且又不会影响用户对业务的感知度！
二、 用户询问营业员资费或业务时，必须杜绝模糊性词语的出现，如：应该、也许、大概等！因为用户向营业员询问业务或资费时，心中本来带着不解和疑虑，若我们营业员解释时出现上述词语，用户的疑虑不但没有消除，而且会影响感知度！
当然，作为营业员要做到这些必须要有扎实的业务知识！
三、 在营业厅中会常常遇到这种问题，就是办理业务的人比较多，甚至月末会出现排长队的现象。在这种情景之下，某种程度上考验营业员工作效率之外，我觉得更是在考验用户的耐心。在这个时候，要营业员和现场营销营业员共同去协调安抚用户，这个时候也是用户最容易发生争议的。
在工作中，当用户比较多时，我都会首先一起客户目光交流，通过简单的问询并主动引导客户通方法解决或安排过其它所有环境中，我都会会主动引导用户通过其他方法解决或安抚用户稍耐心等待，这样以来客户基本都能接受！
不管从事任何工作，我觉得工作作风是非常重要的！不管工作效率如何高效，只要工作作风出现问题，那一切都将是徒劳的！时刻谨记“老老实实做人、踏踏实实做事”，这不仅是处世的根本，更是做人的基石！
我通过工作的经历和公司对营业转型的促进，有以下几点改进我以后的工作：
1、 因为中行营业厅的特殊性，大多数业务来自客户经理，所以业务受理和积分录入的及时性是我以后工作中需要继续保持和特别注意的；
2、 将严格按照业务受理流程，办理业务所需的介绍信、身份证原件或复件必须附在业务受理单中，避免后期用户投诉；
3、 按照特殊资费受理业务，需要市场部批件的业务，严格按照批件办理业务；需要主管领导签字的业务，必须通过签字确认后受理！不折不扣的做到特殊业务一事一报，一事一批的原则，不搞特殊化、不假公济私；
4、 对待客户热情大方，继续完善业务知识，对客户做到业务解释，受理一步到位；对有疑问的客户做到首问负责，一们接待一人办结制；结合宽带攻坚战活动，有力推荐全话费**；结合公司流量销售，主动指导客户使用手机上网；结合宽带过渡资费，为因线路问题无法实现上网的客户达到目的；进一步提高客户感知。
5、 继续团结集体、顾全大局！
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