前台接待及心得体会

1、沟通能力提升。

作为一名前台接待员，作为酒店的一线职员，与客人的接触是面对面的，是最直截了当的。往往前台接待员一句话能够阻碍客人对酒店的整体印象，甚至阻碍客人整天的心情状态。如何让自己讲出的语言让客人听得舒服，听得快乐，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。

因此，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免可不能有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会阻碍他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给不人一个最好的笑容，是我每一天都要认真摸索的咨询题。

在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提升，还学会了如何调整自我的心态。

2、突发事件应变能力提升。

在前台接待处工作，每天都必须作好作战的预备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。

面对如此的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要爱护酒店的利益与自身的安全，关于我来讲又是另外一个考查。

3、工作独立处理能力提升。

通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的情况必须自己做的那个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有咨询题，有不明白应该大胆请教同事，而不是不明白装明白。

独立工作，积存体会，最后得到的才是最适合自己的东西。

4、服务意识提升。

作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。不管是在工作岗位上，依旧走在路上，只要穿着酒店的降服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了来宾，为了来宾的一切，为了一切来宾。

二)实习体会。

1、自身不足与缺点。

通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依旧是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住凤凰城酒店的客源要紧是国内客人以及日本客人。

然而在广交会期间，酒店要紧的客源是外国客人。由于自身的英语口语能力能力并非十分好，因此造成了与客人沟通上障碍。同时由于自身的酒店工作体会不足，导致工作上显现不应该显现的错误，为同事带来了许多不便。

另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。例如工作不够细心，不够虚心同意同事的批判等等。但通过这接近四个月的锤炼，我差不多在持续的改正当中。

2、就业前景。

据不完全统计，目前全国有各类酒店旅社9000多家，酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分的酒店基层职员大部分差不多上以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依旧是高学历的专业人才。

然而，就算拥有高学历，依旧是无法成为一名治理人员的。作为一名治理人员依旧必须有多年的工作体会。其中，一线工作体会是十分重要的。

因此，作为立即毕业的大学生来讲，绝对不能够眼高手低，必须作好同意挑战的心理预备。

三)实习方法和建议。

1、方法。此次实习给予了我们一个专门好的机会了解那个社会。是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶。

弱肉强食是一直无法改变的生存原则。想要获得成功，就必须比不人更加努力。这次实习面对了专门多往常从来没有遇到过的咨询题。

如人际关系咨询题，来宾关系咨询题，心理状态不佳等咨询题。但通过这接近一个月的学习与改进，我不管是在心理依旧思想上取得了一定的进步。在凤凰城酒店感受最深的是它的职员治理制度咨询题。

由于上一次酒店业务实习是在花园酒店，尽管当时的实习时刻只有一个月，然而却受到了专门大的阻碍。花园酒店是一间由酒店治理集团公司治理的五星级酒店，而且花园酒店拥有较长的经营历史，差不多形成了一套较完善以及严格的职员治理制度。相对与花园酒店来讲，凤凰城酒店是一间专门年轻的酒店。

凤凰城酒店由开业到现在只是三年的时刻，不管是治理制度以及经营体制依旧不是十分完善。再加上凤凰城酒店是属于家族生意，并非由酒店治理公司进行治理，大部分的高层治理人员缺乏酒店治理体会。因此，凤凰城酒店在职员的职业素养上是与老牌五星级酒店比不上的。

过于松散的职员治理制度导致职员的工作心态松散，这无疑是会降低职员的服务质量。如果一个五星级酒店只有拥有五星级的外表，而缺少五星级的内在，是不足以称作为一间五星级酒店。

2、建议。关于这次实习，由于各种缘故与实习单位的沟通存在某种程度上的咨询题，由一开始的以实习生的方式的进入实习单位，到最后以签约职员的方式进入实习单位。凤凰城酒店的人事部以你们承诺了以后都在那个地点工作才你们进来的的理由要求我们签下了一年的合同，如果工作不够一年离职则要收取毁约金。

凤凰城酒店人事部的这种办事方法，实在是让我感受到不合理。望今后系里领导能协助我们与实习单位进行沟通，幸免这种情形再次显现。

三)实习内容。

1、前台接待处职能介绍。

1)销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间；

2)把握住店客人动态及信息资料，操纵房间状态；

3)制定客房营业**等**；

4)和谐对客服务工作。

2、大堂接待处工作流程。

1)销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间；；

2)为次日到达的团队以及vip客人提早预备钥匙，以及检查钥匙是否做得正确；

3)为当日需要送鲜花或水果的房间提早下礼品单，以及通知总管部为需要无烟房的客人的房间做无烟处理；

4)为客人提供酒店内部部分咨询讯服务；

5)接听部分客人来电，以及晚上8点后为客人提供客人预订服务；

6)制作客房营业**表等**。

3、行政楼层接待处工作流程。

1)为vip客人、商务客人、本田公司、捷普公司以及以一般折扣价入住的客人办理入住登记手续；

2)为本田公司客人提早预备房间钥匙以下鲜花水果礼品单；

3)为在行政楼层办理入住手续的客人提供咨询讯服务以及介绍酒店内部娱乐设施；

4)制作行政楼层客房营业**表以及饮料饮用报表；

5)前台接待处物资治理。

4、团体接待工作流程。

1)检查当日到达团体的房间钥匙是否正确；

2)为团队客人快捷的办理入住手续；

3)为团队客人安排次日早餐时刻以及叫醒服务。

二、实习要紧收成和体会。

一)实习收成。

1)经营方法咨询题。

广交会期间，广州市内所有酒店都专门火爆，甚至会显现有钞票也没房间住的情形。因此，凤凰城酒店也显现了爆房的情形。关于酒店而言，如果事先预订的顾客在抵达之前突然取消了预订、或者比预订的时刻晚了几天才抵达、甚至全然就没有显现，以上任何一种情形都会减少酒店的收入。

事实上，如此的情况在饭店中每天都有发生。因此，在广交会期间，酒店会预收客人的第一晚房费当作是保证金，即保证性预定，从而减少风险，有效的防止酒店收入的减少。在广交会期间，因为客房利润十分高，因此大部分酒店都会进行超额预定。

所谓超额预订确实是在订房已满的情形下，再适当增加订房数量。超额预订能够有效地减少客房的虚耗(虚耗指本来有需求，但却没卖出去的产品)，增加饭店的收益。但同时也有一定风险，一旦预订客人全部抵店，饭店将面临尴尬的局面，因而超额预订幅度的确定就十分关键了。

从理论上讲，最优的超额预订点是当同意一个额外预订的边际收益等于边际成本时。达到最优超额预订点时应停止预订。在运算超额预订的成本时，除了可见的一些经济成本以外，还要充分考虑到一些无形的成本，如客人转投其他酒店后，可能再也可不能光顾该酒店，酒店永久失去了一位顾客；顾客有可能将对酒店的埋怨和不满告诉他人等等。

一样认为超额预订数可由以下公式确定：超额预订数=估量临时取消预订数。

估量预订而未到的客人房数。

估量提早退房数-估量延期离店房数，在我看来，凤凰城酒店的超额预定明显是变成了过额预定。酒店的治理人员明显是将超额预定数做得过高，同时没有考虑到部分客人的续住以及延长退房。最后导致的结果要游讲客人入住主楼以外的不墅。

大部分客人一听到不是住在主楼，就开始不满。尽管我们尽量的讲明不墅与主楼只是五分钟左右的车程，客人依旧不中意我们的安排，坚持必须按排他们入住主楼。最后，惟有双方都让步，才解决了那个咨询题。

这种过额预定无疑是加重了前台接待员以及一线工作人员的工作强度以及工作压力。不但造成了酒店利益的缺失同时也导致工作人员对酒店治理层的埋怨与质疑。

2)职员治理体制咨询题。

不够严谨的职员治理制度必定导致职员的工作心态松散。凤凰城酒店在职员治理制度上存在专门大的漏洞。我认为，作为一间五星级酒店，除了必须拥有五星级的硬件设施同时也必须拥有五星级的软件设施。

五星级的软件设施必须包括职员的服务态度，衣着以及一切无法以实物表现的服务。在凤凰城酒店，我看到的是电得夸张的或着染着夸张颜色的头发，手指上长长的指甲，完全不统一的鞋子，对客人的服务不够热情与周到，甚至职员在客人面前做打闹嬉戏。这一切差不多上由于职员治理制度不够严谨，酒店治理层对酒店治理缺少体会的表现。

3)解决方案。

酒店应该考虑聘请专业的酒店治理集团来对酒店进行一段时刻的治理，学习酒店治理集团的治理体制，同时定制出一套适合自身的治理体制。聘请拥有多年酒店治理体会的人才协助治理层治理酒店业务。致。

谢。感谢系主任曾邦锐对我们这次实习的大力支持与协助，以及无微不至的关怀，我为能成为曾主任的学生而感到自豪！感谢指导老师，易婷婷老师，在实习期间依旧不忘关怀我的生活与工作！感谢这三个多月来一起工作的三位同学，不管是在生活依旧工作上，他们都给予了我莫大的支持与关心！

感谢一直抚养我的父母，没有他们的细心培养，就没有今天的我，感谢我的父母一直以来对我的支持，关怀与爱护。我将会用我的一生与成功来回报他们的恩情！

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