2023年，益成物业在公司领导班子的正确领导下，积极响应集团的发展战略要求，经过公司全体员工的共同努力，年度各项工作计划得以稳步推进，各项指标基本完成。同时，公司依据“标准年”的战略部署，初步完成了各项服务标准的建立，并已开始全面贯彻落实，基本达到公司战略发展预期。2023年，在总结以往经验的基础上，借鉴行业优秀企业的发展经验，公司将调整新一期战略发展规划，以顺应公司发展新形势。
公司初步拟定2023年为 “标准深化年”，在严格落实计划考核机制的基础上，我们将狠抓各项“服务标准”的全面落实，加强“标准”执行的监督力度，不断完善标准化管理、服务的内容，逐步形成“人人讲标准、事事有标准、时时有创新”的工作机制，做好企业品牌塑造和宣传推广，提高企业市场竞争力，保障公司持续、快速、健康发展。
第一部分公司发展总体思路。
根据公司当前发展的实际状况，结合各项管理与服务工作的实际需求，2023年的工作重点将从以下几个方面开展：
一、管理方面：
1、推进各项服务工作“标准化”深入开展。
2023年将重点开展各项“标准”的落实、推进工作，认真学习标准、正确理解标准、广泛宣传标准、严格执行标准；通过讲授、现场模拟、培训等方式提高员工对各项标准的认知度，真正认识到执行岗位工作标准的重要性，逐渐形成员工严格执行文件规定，规范工作程序的良好局面；同时，以标准契合实际应用为目的，重视标准的动态管理，在落实标准执行的基础上，不断完善各项服务工作标准和操作规程，以期通过标准的深入应用，更好地提升企业服务形象、擦亮品牌，提高市场竞争力。
2、用人机制要有新突破。
在现有的人员任用上，按照留优分劣的原则进行岗位调整或者引进新人才。本着挖掘员工自身潜力目的，注重各项目中心与各职能部门间的管理层员工岗位轮换，实现员工资源优化，并通过岗位轮换，加深员工对企业的认知，提高员工的爱岗、爱企业的精神。在员工的晋升上，加强内部员工的培养、选拔和管理干部的储备，推行管理岗位内部竞聘上岗，调动员工在公司的工作积极性。
加大安全协管人员的储备力度，同步尝试各项目协管员岗位轮换，感受不同项目的服务差异，有效提升协管员岗位技能水平，增强协管员突发事件的应变与处理能力。
3、注重服务成本的投入和员工福利待遇的改善。
2023年公司将在结合目前管理现状，在保障公司运行成本的基础上，加大各项服务成本的资金投入，切实以业主的需要为关注焦点，加强文明小区建设，细化各项工作计划，保障物业服务范围内的工作得以全面开展，实现各项目的环境得以全面改善，保证各类公共设施设备与场地得以有效效使用。
同时，为提高各项工作运转的“软实力”，公司将增加员工福利待遇的支出，在现行薪酬机制的基础上，继续注重员工的福利待遇改善，形成企业发展员工受惠的良好氛围，进一步激励员工、留住人才、加强员工队伍稳定建设，为公司的长远发展打好基础。
4、从关注培训需求向培训效果转变。
公司2023年在继续完善培训制度的同时更加注重培训效果的检验，依据员工培训需求，整合培训资源，明确培训重点，加强职业道德及传统文化学习，通过企业培训与行业培训相结合，学历教育与非学历教育相结合，不断提升培训效果，提高员工的培训满意度。同时关注服务标准与岗位基本技能的培训，加强培训知识在工作岗位的应用，切实关注培训在岗位上的效果检验，将培训工作落到实处，使培训能够更加有效的指导实际工作。
同时，对在日常工作中表现优秀或当选服务之星的员工，择良材通过外出参观、脱产或半脱产培训方式提高业务技能，由此带动岗位其他员工的水平提升。通过完善的培训机制、灵活的培训方式，实现激励与培训效果的双重收获。
5、推行“注册物业管理师”考试制度。
伴随着物业管理市场的不断成熟和职业准入制度的逐步完善，为了更加规范的做好各项物业服务工作，本着为员工职业规划负责的精神，同时保持公司在行业的先进性，公司在2023年强制推行主管级以上人员必须报名参加“注册物业管理师”考试，同时倡导基层管理人员踊跃报名参加，并于2023年纳入推行体系。通过提高员工专业素质加强人才队伍建设以适应社会的需求和行业的发展。对于考试通过并取证的员工，参照公司相关规定，进行相应的费用补助、薪酬调整或职务晋升。
6、用友nc集团管控系统的有效利用。
响应集团财务管理的统一要求，结合集团nc集团管控系统平台，公司财务部建立nc系统终端；通过加强财务工作人员的学习，实现财务工作与办公自动化、财务管理系统的有机结合，提高信息资源的共享度，充分发挥信息化系统快速便捷、规范管理的功能。
7、加强员工考勤管理。
近几年，公司员工的考勤逐步规范，但还存在一些管理上的漏洞，因此需要进一步加强员工考勤管理，强化公司劳动纪律，尤其是要树立操作层员工上下班打卡的意识，纠正某些请假打招呼、不履行请假程序的不良习惯。尝试取消月度报送考勤表机制，行政人事部依据打卡机的信息数据制作工资表，更加全面的掌握各部门员工的出勤情况，并加大对员工的劳动纪律监督力度，树立良好的企业形象。
8、加强物品采购与库存物品管理。
公司2023年已基本实现了供货商集中**的采购方式，很好的保障了后勤运行。 2023年，将继续优化采购方式，以实现产品质量与产品**最优为目的，对上年度的采供工作进行一次综合评审，筛选出综合条件优秀的供货商家，稳固供货关系，逐步实现固定供货商合同**务，在有效节约的基础上保障后勤运行的良好秩序。
各部门加强成本节约意识，制定合理的采购计划，减少物品积压与浪费；财务部与行政部综合控制公司物品采购计划与物资库存，定期组织对各级库房进行盘点，加强监督管理，保障物资库存的合理，实现库存物品的相互调配与支出核算，优化资源利用。
9、安全仍列各项工作之首。
近年来，西安市住宅小区安全事件的发生越来越频密，日益困扰着各家物业公司，因此如何做好物业与业主的群防群治工作显得尤为重要。公司在各小区组织招募热心公益、责任心强且时间较为宽松的业主组建义务巡防队，给予一定的公益补助金，协助小区维护日常生活秩序，弥补安全协管员的力量不足。将日常生活安全防范注意事项、家居与防火、突发事件处理方法等安防常识制作成《居家安防手册》后派发业主，普及型提高业主居家生活安全防范技能，增强业主自身的安防意识，实现有效的安全防范的互动效果；紧密与安消防外包服务单位对接，加强对消防设施设备的维护与管理，确保小区各项设施设备完好；各小区根据实际情况，制定相应的安全防盗措施，消除不安全隐患，建立长久安全控制机制，减少各类责任事故发生；定期组织开展“安全隐患大检查”和“突发事件处理”的演练，减少安全事件的发生，提高对突发事件的应急处理能力，以确保各小区居住安全。
10、加强员工队伍的稳定与建设。
物业行业属劳动密集型行业，操作层岗位技术要求低，对应的薪资水平也较低，受社会综合因素影响，2023年，公司操作层队伍不稳定因素多，人员流动频繁，特别是枫韵蓝湾小区，协管及保洁队伍经常出现人员缺编现象，对物业服务工作的正常开展造成一定的影响。结合上年度的人员稳定情况，制定合理的招聘计划，实现人员的及时补充与储备；同时，与民政部门、街道办建立合作关系，吸收退伍军人及下岗职工的加入，并与保安学校和人力中介机构紧密沟通，建立稳定人才补充渠道。
加强团队稳定的建设，注重各部门、各工种骨干人员的培养，对服务于公司时间较长、工作表现好、思想稳定的员工，签订固定期劳动合同，稳定员工队伍；加强员工爱岗敬业及职业道德培训，定期开展操作层员工民主生活会，倾听员工心声，接纳员工的合理建议，建议被采纳的，按公司相关机制，给予奖励，激发员工工作积极性。关注员工队伍的思想动态，切实落实公司对操作层员工的关怀的举措，增强操作层员工的凝聚力与归属感，保障公司的正常运营。
11、加强公司**运行功能与推广。
公司在2023年**现行运行状态的基础上，注重内容的及时更新，细化**服务内容，强化**服务模块功能，提高有效沟通，增进相互理解；增加政策宣传与经典案例展示模块，扩大物业行业政策宣传，开展行业政策咨询，基本实现业主网上投诉与报修的服务效果，加强业主对物业各项服务工作的有效监督。
与行业协会**建立链接，提高公司行业知名度，特别与地产行业门户**（如建立链接，通过展示公司管理成果、管理资源及公司荣誉等，扩大公司品牌影响，为公司物业服务市场拓展工作奠定基础。
12、加大质量管理体系的文件培训与运行监督。
质量管理体系的有效运行在于全员贯彻与执行，公司将继续做好年度内审及外审工作的基础上，加大质量管理体系运行培训覆盖面，增加公司内审员取证培训名额，聘请专业讲师进行全员培训；各部门指定专人负责体系运行的自查，品质监督小组对质量记录使用情况作持续性的指导与检查，切实落实各项工作依照iso9001：2008的要素规范运行，达到物业服务过程的有效控制。
13、加强强党支部的组织建设，发挥先锋模范作用。
将持续坚持“三会一课”的组织建设制度，按时召开支委会、支部大会和党课学习，坚持党支部委员经常碰头。努力提高组织生活质量，发挥党支部战斗堡垒作用。继续做好对预备党员考察工作，做好对积极分子的培养、教育与引导，进一步扩大申请入党人员的队伍。
强调并突出党员在日常工作及规范化服务等活动中起到模范带头作用。
二、服务方面：
1、重视服务细节的提升，关注服务细节的改变。
在公司提出的“细节体现服务品质，细致成就客户满意”的品质理念指引下，公司2023年将着力做好员工岗前培训工作，要求做到熟知公司各项规章制度及操作标准，熟练掌握岗位操作技能，熟悉运用岗位服务标准，并以基层员工为起点，推动加强整体团队的服务意识，提高服务技能及执行能力，狠抓各项服务标准的贯彻落实。
以提升服务质量、优化服务运行模式为目的，加强大型设备、特种设备、安消防系统、绿化养护、外围车场经营外包合作的监督，结合外包服务监督管理经验，完善外包服务合同细节；加强与外包单位紧密沟通，以外包服务合同与内部管理规程为依据，制定责任对口的检查监督机制，公司品质监督检查小组负责各项检查机制的落实，进行定期或不定期的检查，并形成检查报告；每季度对外包合作单位进行一次服务质量评审。通过一系列的监督举措，切实保障各项服务外包工作质量的持续提升，服务细节得以有效改善。
2、调整现行客户服务模式，逐步向“物业管家式服务”模式靠拢。
现有的物业服务队伍专业素质与物业架构不适合管家服务模式的运营，为使现有客服模式向管家式服务模式平稳过渡，逐步调整服务运行模式。项目中心按区域设置区域管家（楼管员），负责分管区域所服务业主的物业公共服务需求及常规服务需求，负责协调及联络各部门保证其管理范畴服务工作达到各项标准，提高业主满意度。各项目中心为每个区域管家配备相应秩序维护、保洁、技工供其调度，人员配备上可以考虑一专多能，以节约成本，提高效率。
最大程度保证责任归口，防止出现服务过程因命令链重叠、不清晰而出现信息、控制真空影响服务品质的可能，服务人员的工作考核由区域管家和各自直属部门的主管共同参加。
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