实训内容及目的

1、实训内容及目的。

内容：我们针对沃尔玛集团的经营服务理念来扩展学习整个服务企业的营销理念。目的：

通过讨论，了解服务这种无形产品与实体产品的联系和区别，掌握服务企业营销理念。二、实训操作过程及实训结果（成果）实训过程：1，同学们在课下收集相关服务企业的经营理念，重点收集沃尔玛集团的。

2，同学们在课堂展示收集的成果。3，对于收集到的内容进行整理讨论。4，讨论对比无形产品与有形产品的联系区别。

5，指导老师进行总结，答疑解惑，同学们进行课下系统整理总结。结果：山姆·沃尔顿曾多次说过，卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。

他说：“向顾客提供他们需要的东西──并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训，不要找任何借口──而应向顾客道歉。

无论做什么，都应礼让三分。我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字──保证满意。”顾客才是真正的老板，“所有同事都是在为购买我们商品的顾客工作。

事实上，顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其它地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客──’我们的老板‘满意的程度。

让我们都来支持盛情服务的方式，每天都让我们的顾客百分之百地满意而归。”─山姆·沃尔顿（沃尔玛创始人）保证满意：简单地讲，保证满意意味着竭尽所能让您满意。

修理、换货、或退款时，对您说声谢谢并笑脸相迎。您是沃尔玛的生计所在。沃尔玛人的工作就是通过满足您的需求并且超出您的期望，使您感觉到您是我们生意中最重要的部分。

“超出顾客的期望。这样，他们才会不断光顾。向顾客提供他们需要的东西──并且再多一点服务。

”─山姆·沃尔顿（沃尔玛创始人）日落原则：这条规则说明所有沃尔玛员工应该在收到顾客、**商或其他员工的**的当天日落之前对这些**作出答复。这正是沃尔玛对顾客作出友好服务之承诺的一个例子。

迅速回应您表明我们关心您。我们不一定要在日落之前解决每一个问题或者完成每一项任务，但我们应与您保持联络，这体现了我们公司的一条基本原则──即我们关心顾客。盛情服务：

满足您的需求且超出您的期望的方法之一就是采取盛情服务。例如，当您询问我们的员工某种商品在**时：告诉您商品陈列在哪个部分，可满足您的需求。

将您带到该商品处，则超出了您的期望。我们鼓励员工做到：当您步入我们的商场时，要使您感觉到您是受欢迎的。

我们聘用那些愿意向顾客微笑、并看着顾客的眼睛，向离自己三米之内的每一个人打招呼的员工，这就是我们所说的“三米微笑原则”。我们还将尽可能叫出你们的名字。

迎宾员”这一方案是我们盛情服务的一个例子，并已经成为一种趋势。“迎宾员”具有独特的职责，就是当您走进沃尔玛商场时，向您表示欢迎。迎宾员的职责包括为您推出购物车，微笑，并且让您知道我们很高兴您光临沃尔玛。

感谢光临：感谢您光临沃尔玛各商场。我们非常荣幸能够为您提供服务。

我们会不断努力提高我们的服务质量，满足您的需求，超越您的期望。同时希望您提出宝贵建议。假如您未曾到过我们的商场，我们在此诚邀并期待您的光临！

顾客服务原第一条，顾客永远是对的。第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。沃尔玛公司能在激烈的商业竞争中立于不败之地有两个原因：

第一是该公司对内精诚团结，尊重、关心职工；第二是该公司善待顾客，把顾客当成自己的衣食父母。该公司对“顾客就是上帝”作了如下解释：第一，顾客永远是对的；第二，如果顾客有错误，请参照第一条。

事实上顾客不可能永远都是对的，但沃尔玛公司要求职工不管受到任何委屈都要尊重顾客，这就是该公司服务工作的独到之处，也是沃尔玛企业文化的精髓。无形产品是我们进行有形产品销售所必须要做的。如果没有好的无形产品做支持，实体产品的销售也会不顺畅；同时我们做好无形产品的同时也要做好实体产品这一基础，二者都要兼顾到。

三、总结体会通过这次实我们系统的学习了服务企业的营销理念，理解了服务的重要性。服务是无形的，但是想要吸引消费者、长期的拥有消费者，就必须做好服务这一块。树立服务的理念，沃尔玛的原则也会成为我们将要从事服务行业的原则：

顾客永远是对的。我们做企业经营的最重要的就是服务顾客，无论顾客提出什么样的要求都是合理的。在以后的工作中会很有用的。

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