为切实做好景区安全管理、安全生产的各项工作，全面实现“安全、秩序、质量、效益”四统一目标，结合沁楠香实际，制定旅游安全应急预案如下。
一、景区接待工作指挥体系及职责。
景区的旅游安全接待工作由接待指挥部统一组织领导。
指挥部成员组成如下：
总指挥：王世昌。
副总指挥：赵一荻、王旭峰。
成员： 高怀成李毓栗庆军徐永强。
景区旅游接待指挥部下设三个工作部门：
一）旅游意外事故应急处置指挥部：赵一荻。
职责是：1、负责旅游接待工作的日常事务及组织协调工作；2、收集掌握景区游客量相关信息，供领导决策；3、对各部门上报的旅游应急事件进行及时处置，确保景区安全有序；
二）综合协调后勤保障组：王旭峰。
职责是：及时掌握旅游各类接待工作信息，根据指挥部部署，协调机动力量，突击重点区域的游客秩序维护。
三）现场应急救援组，由相关部门负责人兼任组长。
职责是：负责应急事件现场秩序维护，确保应急预案顺利进行。
二、安全救援及应急事件程序
发现事故（发生紧急情况）——上报部门领导——部门领导通知相关协助部门以及总经理——协助部门立即采取应急措施（或进行口头提醒服务）——事故（紧急情况妥善处理）——通知协助部门解除应急措施。
一）景区安全事故处理。
1、火警火灾。
1）发现火灾火警，5秒钟内报告值班领导。
2）同时拨打火警**（119），报警内容：**起点、燃烧物体、火势大小、着火范围、报警人姓名、**。
3）现场员工立即关闭现场电源，转移易燃易爆品。
4）使用灭火器材，投入救援。
5）现场工作人员应立即疏散并安抚游客，火势加剧时，立即疏散游客。
6）疏散时应避免堵塞道路，以便于及时进行救火。
2、停水停电。
1）立即向主管领导汇报，主管领导向相关协助部门请求协助事宜，且积极采取措施恢复正常运营。
2）主动向游客解释原因，并告知维修人员正在抢修。
3）提醒游客注意人身、财产安全，维持良好的现场秩序。
3、意外事故。
1）立即组织现场人员迅速抢救受伤游客，特别是重伤员，尽快让游客离开事故车辆。
2）立即报案，打**叫救护车。
3）迅速向主管领导报告，讲清意外事故的发生和游客**情况。
4）保护好现场，同时做好其他游客的安抚工作。
5）请求支援，把未伤和轻伤的游客接走或继续旅游活动。
4、治安事故。
1）导游应以游客的安全为重，全力保护游客的人身安全。
2）如有游客受伤，立即组织抢救，或送伤者去医疗急救中心。
3）立即报警，保护好现场，积极协助公安机关破案。
4）及时向主管领导报告。
5）请求支援，把未伤和轻伤的游客接走或继续旅游活动。
二）游客证件、财物丢失的处理。
若游客的证件、财物丢失，应做到如下几点；
1、应主动积极帮助客人寻找。
2、问清客人丢失物品的名称、数量、品牌、大小、颜色等基本情况，立即向主管领导汇报，并通知接待部门进行寻物广播。
3、可帮助客人回忆，考虑可能丢失的位置，如在本园区，可以先在团队内部询问并说明情况，然后征得领导同意，带领游客寻找。
4、如在本园区内短时间无法找到，为了不耽误行程，可先进行游览，待回到游览服务中心，再带丢失物品的游客到游客服务中心进行登记。
5、安抚游客的情绪，告知客人一旦找到会及时通知，并负责邮寄。
三）游客在景区走失的处理。
接待人员在游览参观前，要讲清楚游览线路、游览时间，提醒游客跟团走，并要特别提醒带小孩的游客。
1、儿童。1）若遇到学龄儿童一人玩耍或哭泣的，主动上前提供帮助。
2）询问其家长情况，如确定其和家长失散，应将他在固定场所安置，劝阻其独自一人离园。
3）立即向主管领导汇报，上报办公室及接待部门，由接待部门负责进行寻人广播。
4）2小时内联络不到失散的亲人，报当地派出所请求协助。
2、迷失方向的游客。
1）遇到疑似迷失方向的游客，主动提供帮助。
2）若在本园区内，为游客指示正确的方向，带引游客到达目的地。
3）若不在本园区内，应为游客提供详细的线路，帮助游客识别导游图。
4）如果是散客，则指明正确路线继续浏览；如是团队客人，在指明其正确线路后，应立即通知导游协调处理。
四）游客患病处理。
游客在浏览过程中，突发疾病，员工应沉着冷静，及时救护病人，针对不同情况采取不同措施。
1、立即向主管领导汇报，主管领导通知应急处置小组，应急处置小组赶赴现场。
2、在等待急救人员到来的过程中，如遇中暑、摔伤等一般症状，可利用景区就近配备的“安全药箱”，（水上中心、大茅寨索道上站、检票口等） 为客游客提供简单的包扎、诊治。
3、遇头部、颈部、脊椎、内脏受伤的病人，切勿鲁莽搬动，应守护伤者、安抚情绪。
4、待急救人员赴现场救治时，应协助其作好诊治工作。
五）游客越轨言行的处理。
如发现游客有越轨言行，应该：
1、宣传相关的政策法规，对游客所提的问题进行解释、规劝。
2、不听劝阻者，严肃指明会造成严重后果。
3、向主管汇报情况，主管领导安排保安队员告知事由，保安队员赶赴现场处置。
4、如属违法行为，应立即报警，协助调查。
六）游客排队过长问题处理。
财务部要根据往年统计数据，在旅游接待高峰期前，向领导上报数据，各部门提前做好接待预案。
票务窗口游客买票、咨询过多时，应安排咨询员配戴工作牌做好票务政策及游客旅游注意事项提醒，缓解售票人员压力。
当停车场车辆饱和时，保安部要设置临时停车位，及时安排人员管理，疏导游客。
当检票处满负荷运转时，应时刻注意检票口等待区的游客人数，过多可考虑暂停售检票，检票人员要做好购票游客和等车游客的安抚解释工作。
七）几点要求。
1、任何突发事件在保证游客与自身人身安全的前提下，及时上报，在无通信的情况，应通过其他方式安排人员上报，寻求救援帮助。
2、上报时应将时间、地点、事件经过、人员**、财产损失、所需帮助等情况详细准确表达。信息传递遵循由下至上逐级汇报的原则。
3、在游客疏导，安抚过程中应客观公正，对不清楚的事件不要下结论，严禁对游客野蛮粗暴，以免引起不必要的争执。
4、对待新闻**要积极配合，任何信息以对外宣传部门发布为主，严禁私下接受采访，发布不确定或虚假信息。办公室在事件发生后，迅速安排专人摸清情况，落实细节，请示主要领导后，形成材料，安排专人发布信息，维护景区的正面形象。
5、各部门责任人要求配备对讲机，保持**24小时畅通。办公室要做好应急值班，信息传递等工作（治安报警；消防：119；医疗求助：120）。
6、全园每个岗位配备对讲机，安全指挥部可实时掌握各个岗位的动态，如出现安全事故，可以及时、快速反应。
11 校车安全工作应急预案
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