科目五《导游服务水平》大纲（北京市）
一、考试目的。
导游服务水平”的考试，根据导游应具备的基本水平和素质要求，以室内模拟考试的方式对考生实行现场考试。
现场考试包括以下七个方面的内容：
一）语言表达：考察考生的语言水平，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力、说服力及肢体语言的使用。
二）仪表、礼仪：考察考生的仪表仪容和对礼节、礼仪的使用。
三）景点讲解：考察考生导游讲解是否符合规范程序，对北京城市概况和景点讲解的准确性、全面性、条理性，讲解是否详略得当、重点突出、具有一定讲解技巧，以及回答景点问题的准确性。
四）导游规范：考察考生对导游服务规范及工作程序的掌握和使用。
五）应变水平：考察考生处理突发事件和特殊问题的水平。
六）综合知识：主要考察考生对北京重要景点知识的掌握水准，考察考生对时政、经济、文化、社会发展等方面的综合知识是否全面了解。
七）口译：主要考察外语类考生在中文和外语之间口头互译的水平。
二、考试内容。
第一部分景点讲解。
中文类考生景点讲解的对象为：*和*广场、故宫、天坛、颐和园、明十三陵、长城、北海、雍和宫、景山、圆明园遗址公园、孔庙和国子监、恭王府。
外语类考生景点讲解对象为：故宫、天坛、颐和园、明十三陵、长城。
第二部分导游规范。
（一）导游的服务技能。
1.准确处理各方面人际关系，包括导游服务集体内部的关系、导游与旅行社的关系、导游与其他旅游接待单位和个人的关系、导游与旅游者的关系；
2.提升组织协调水平；
3.把握特殊团队和特殊人群的接待，包括商务团队、vip团队、夏令营团队以及老年游客、儿童游客、残障游客、宗教界人士的接待。
（二）导游的语言技能。
1.掌握基本的应对技能，包括应答、道歉、回绝、聚谈；
2.掌握常用的导游讲解方法和技巧。
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