餐馆酒店全员培训总结总结报告

公共课程：树立了良好形象。

顾客是上帝。

接待好每一位顾客，让顾客怀着高兴的心情而来，吃得满意的心情而归。这是xx餐馆总经理xx时刻挂在心中的头等大事。

从3月7日至9日，xx餐馆对服务员进行了酒店公共课程(礼节礼貌、仪容仪表)的规范化培训。负责这些课程培训的老师是杨经理。她对笔者说：

“对于顾客来说，这些课程看似很简单，其实很有讲究。它既包括了一家酒店的精神面貌，也反映了一个员工综合素质的高低。有人说：

‘细节决定成败。’顾客的需求是多方面的。大的方面酒店一般都能够做好，但是在细节方面往往被忽视。

而xx餐馆不但在大的方面做得出色，在细节方面也能做到细致入微，让顾客感到宾至如归的感受。”

他们是如何培训的呢？笔者在xx餐馆国宴厅的培训现场看到这样两组镜头。镜头之一：

一位服务员站在国宴厅门口迎接客人。xx经理从她的穿戴中发现了不符要求的地方。由于这位服务员是新入员工，忽视了这个细节问题。

xx经理对她说：“你这些细节问题，可能顾客不会说你什么，但我们自已一定要从严要求，这就是我们xx的精神。同时当即进行纠正。

”这位服务员当即表示永远记住，努力做好，为xx争光。

镜头之二：10位服务员扮演的“顾客” 先后上桌。服务员xx马上彬彬有礼上前依序倒茶问好。

其中有一位“小顾客”,xx很快端来一张特制的高凳子让“小顾客”坐下┅┅。顾客吃完饭后，xx热情地送走客人。

通过培训，xx的新老服务员都反映收获很大。有一位新进入xx的服务员说：“我进xx之前，在别的酒店干过，但从来没有这样正规培训过。

看来要做好本职工作，还必需加强向xx的老员工学习，才能成为xx的一位好员工。”

一位已进xx3年的服务员，经过培训已好几次了。她对这次培训体会很深。在她的培训心得中，笔者看到这样一段文字：

虽然每次培训的“公共课程”的内容大体相同，但每次都会与时俱进地增加新的内容。这对我们老员工来说就会对培训内容不断产生新的兴趣，由此在实际工作中想方设法不断提高优质服务。

技能培训：提高了实际操作能力。

3月10日至16日，xx餐馆对服务员和厨师分别进行了操作技能培训。

在国宴厅培训现场，服务员们依序托盘(端菜、端酒)、摆台、上菜、斟酒┅┅整个服务程序有序进行。

如何对待顾客的投诉？如何处置突发事情？如何解答才能让顾客更满意？

这些课程是比较难的内容。xx经理从别的酒店中或xx餐馆内发生的实际案例进行分析，让服务员“对号入座”,从中汲取教训，从而发现自身的不足，探索新形势下餐饮业顾客的需求。

厨师技能培训的内容是：烹饪原料刀工的基本要求及技法；烹调方法火候的掌握及要求；菜肴调味的基本技巧及要求运用；冷菜制作方法及基本要求；职业道德和文明市民教育及安全生产知识；食品卫生及烹调营养知识；结业考试。

在厨师技能培训时，他们邀请了xx市烹饪协会的秘书长和其他知名的烹饪师傅到场培训。在培训“烹调方法火候的掌握及要求”的现场，笔者看到平日里习惯了掌勺的师傅们，聚精会神地执笔认真记录。厨师长xx对笔者说：

“以往我们培训只是进行理论培训。这次培训一个很大的特点就是要达到理论与实际操作相结合的目的。比如这次培训烹调方法火候课程时，我们既要让厨师们真正从理论上知道‘火候’的概念，也要让大家知道如何实际操作，炒出顾客满意的菜肴。

”xx是去年底进入xx餐馆的员工。他现在的工种是厨师“打荷”。名称可有点新奇。

它是厨师配菜与炒菜之间的一个“桥梁”。在培训现场，他对笔者说：“除了做好本职事情外，还特别留心师傅们在炒菜时，如何掌握火候。

”xx是负责蒸锅和煲汤。师傅xx手把手地教他，使他这个新员工的业务进展很快。他对这次培训感到新鲜和好奇。他表示要以这次培训为动力，为xx餐馆的发展做出自己的贡献。

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