湖南商学院课程**。
1 一、概要。
随着人们的文化生活水平日益提高，各类大众化的文艺节目，演出表演层出不穷。各个地方企事业单位，大中小学校，社会团体等特别是大学举行各种艺术类型的文艺活动次数较多，对各类表演服装的需求也越来越多。同时因为服装租赁行业具有投入少，风险低，收益好的特点，面对这具有巨大发展潜力的市场，演出服装租赁市场应运而生，目前整个服装租赁市场都处于发展前景广阔的领域。
2 二、组织简介。
公司名称：大学生艺术服装租赁公司。
业务范围：出租各类演出服装，其中包括民族服装、礼仪服装、古今中外等表演服装及道具配饰，款式多种多样，紧临时尚潮流。
宗旨：艰苦奋斗、培养能力、积累经验，服务广大学子。
团队概述：学历背景——大专以上学历，具有强烈的求知欲和进取心。
人际关系——具有良好的人际沟通能力和团队精神，有较强的人际亲和力，热情而且沉稳。
职业素质——信守承诺；注重规范；遵循公司宗旨理念。
3 三、目标市场（顾客）期望分析。
顾客在购买服务之前对某种服务可能带来的价值的期望就是服务期望，让顾客知道不能提供理想服务的原因并说明公司正计划去处理这些问题。培训顾客，使期望更现实。应认真衡量取悦顾客可能带来的利益，尤其要注意持续影响力和竞争含义，实施关系营销。
我们大学生艺术服装租赁公司的目标顾客对服务期望又集中不同水平的期望。最高水平期望即使顾客希望的绩效水平，能完全满足顾客对服装的要求，不仅要在服装的样式、数量、质量，而且要求及时准确送达到目的地。我们也提供高度个性化服务，不断地超越适当服务水平和理想服务水平，提供卓越的服务来强化顾客的忠诚。
我们将灵活的变化我们的服务尽可能的让顾客满意，让顾客惊喜或感动。大学生艺术服装租赁公司尽可能的满足自身的要求与顾客的期望没多大违背，坚持以礼相待，遵守承诺，尽量减少风险。服务具有异质性，不同的服务提供商，顾客承认并愿意接受该差异的范围叫做个性化的消费者对整体服务质量有高期望，特别积极地信赖的服务，可适合的环境因素，及时满足对服装的需求。
4 四、服务设计。
5 （一）流程。
本公司提供高质量的演出服装及配饰、道具出租，适用于学校及单位开展的一些文艺活动和个人娱乐。租用时间按顾客的需求提供不同配套方案，以时间和数量为单位计算租金（服装的出租**详情请查看附件一），并在规定范围内送货到顾客预定的地方。针对顾客不同的需求及租赁环境，我们将提供灵活多样的优质服务。
客户在租借服装时除了可以现场订货和**订货以外，本公司还将建立自己的公司**，把服装及一些配饰道具的原照贴在公司的**里，以方便顾客在网上预订，当然客户还可以网下到现场看货再决定是否租用。凡本校的学院及单位租借服装，须持学校上级领导或分团委的证明，经批准后，交纳一定金额的押金，就可以租借本公司的服装；其他单位或机构只须出示负责人的有效身份证复印件，个人只须出示长沙户籍有效身份证复印件，学生只须出示个人有效身份证复印件或其学生证复印件，经本公司核查有效之后，才可以到服装管理员处借取服装。
6 （二）标准。
1.产品服务标准。
服装在顾客租用期间如有任何损失，即按照服装的价值给与本公司相应的赔偿。要求租借单位将所租服装如期如数，原样归还，否则本公司有权向租借方追问相应的赔偿。各学校学院及单位组织借取服装前必须仔细阅读公司的服装租借管理条例（详情请查看附件二）。
本公司采用自愿原则，在租赁协议中具体约定服务的内容和提供服务的方式，以满足顾客的不同需求。顾客与公司订立双方均可接受的租赁协议书，如果租赁协议书对服务内容另有约定，以协议为准。
企业将从以下措施来提高服务质量：
1）可靠性—— 准确可靠地执行所承诺服务的能力。
2）响应性—— 帮助顾客及提供更便捷服务的自发性。
3）安全性—— 雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。
4）移情性—— 给予顾客的关心和个性化的服务。
5）有形性—— 有形的工具、设备、人员和书面材料的外表。
2.公司内部管理标准。
1）管理思想。
优良科学管理的前提是确定和贯彻正确先进的管理思想。我们将采取以人为本，重视团队合作精神的管理思想，重视个人的发展，尊重个人价值，各职能部门相互协调合作，求得公司的整体发展，实现1+1>2的效果。
2）管理队伍。
投资是一项经营人才的业务。我们将构建一支在各种有影响力的岗位上具有直接技术与经验的管理队伍，并欢迎一切有志于谋求本公司发展的人才加入本公司。
3）管理决策。
管理团队主要由我们创业小组人员组成。他们都是具有本科学历的大学生，具有相关的专业知识，将为公司制定切实可行的决策，执行最有效率的任务。在我们获得风险投资后，投资家自然也成为我们的公司管理成员，我们还将邀请具有各专业技术及管理经验的人员加入，并担任重要职务。
7 （三）场景。
公司场景属于交互性服务场景，其设计兼顾顾客与员工的需要并促进双方的交互。
服务场景发挥着重要作用，我们选择的服装租赁公司对服务场景要求条件很多，如包装作用。我们不仅要对服装本身进行包装，而且要对外部设施进行包装，例如周边的环境，服装应该放置的房子和周围的条件设施等。
其二，具有辅助作用，使顾客身临其境。环境的设施，颜色，光线都影响服装的看相，我们对有形展示选择房间的灯光和家具影响着服装的展示。
最后，还具有交际功能。我们要全方位的升级我们与顾客即潜在消费者的联系，我们应加大投入如多贴广告、分发宣传单和名片等方式扩大联系，可以从**和服装的外表吸引顾客。
8 五、服务执行。
9 （一）内部营销。
内部营销是针对内部员工的市场营销，即把员工看作顾客而开展的市场营销活动，是对内的关系营销，或者说是关系营销在组织内部的延伸。
没有满意的员工就没有满意的顾客。
1.核心目标---通过向员工提供其满意的“工作产品”以吸引、发展和保持优秀的员工。
2.基本方法---雇佣、开发、支持、留住优秀的员工 ：
1）雇佣合适的员工。
吸引最佳人员的一种方法是在某一特定行业或地区成为受人欢迎的雇主。
竞争最好的人员。
兼顾服务能力和服务意愿。
成为受人欢迎的雇主。
2）为提供优质服务开发员工。
发展一支顾客导向、关注服务质量的员工队伍，技术和互动能力培训，了解工作的基本流程，组织者授权给一线员工，使其能对顾客需求作出灵活反应并在出现差错时及时补救。
技术和互动能力培训。
授权给员工。
促进团队合作。
3）提供必要的支持系统。
评估内部服务质量。
提供支持性的技术和设施。
开发服务导向的内部过程。
4）留住最好的员工。
将员工纳入公司的愿景之中，将员工当做顾客对待，评估并奖励优秀的员工。
将员工纳入公司的愿景之中。
将员工当作顾客对待。
评估并奖励优秀员工。
10 （二）顾客参与。
在服务传递中，一定程度的顾客参与是必然的。在服务过程中，顾客的参与水平的特征是战略性的决定，它会影响到组织的生产力、组织相对于竞争对手的位置、组织的服务质量和顾客的满意度。
1．接受服务的顾客。
由于接受服务的顾客参与了服务传递过程，他会通过自己适当或不适当的、有效或无效的、活跃或不活跃的行为对服务质量产生影响。即使在一种相对简单的服务中，顾客的行动和准备工作也会对服务传递产生影响。
顾客的参与水平或低、或中、或高，在各类服务中是不同的。
2.其他顾客。
在大多数的服务环境中，顾客或者和“其他顾客”同时接受服务，或者在“其他顾客”接受服务时等待。在这两种情况下，“其他顾客”都在服务现场，他们会影响服务结果或服务过程的特征。“其他顾客”可能增加，也可能降低顾客满意和顾客对服务质量的感知。
3.增强顾客有效参与的措施。
让顾客有效参与的战略总目标是提高生产力和顾客满意度，同时降低由于不可**的顾客行为产生的不确定性。
1 定义顾客的工作。组织首先要决定需要哪种类型的顾客参与，从而定义其工作。
1 吸引、教育和奖励顾客。一旦顾客的角色定义清楚，服务机构就可以考虑促进这一角色。
1 管理顾客组合。对同时接受服务的顾客组合进行有效管理。
11 （三）能力需求关系。
服务中供给与需求管理的基本问题是缺乏库存管理。不像制造企业，服务企业不能在需求淡季建立库存以备后来需求增加时使用。缺乏库存能力归因于服务的易逝性以及生产与消费的同时性。
服务能力与需求组合的四种基本形态 ：
2 需求过剩。
需求水平超过最大能力，在这种情况下，一些顾客会离开，服务质量下降，导致服务机会丢失。
需求超过最佳能力。
没有人会离开，但是由于过度使用、顾客太多或已经超出员工提供稳定质量的能力，但服务质量会受到影响。
需求与供给在最佳能力上平衡。
员工和设施都处于理想水平，顾客可以获得高质量的服务而没有意料之外的等待。
能力过剩。需求低于最佳能力。劳动力、设备和设施等形式的生产资源未充分利用，导致生产力低下，利润减少。
12 （四）服务补救。
1.有效的服务补救的影响。
经历服务失误的顾客如果经公司的努力补救并最终感到满意，将比那些问题未被解决的顾客更加忠诚。
2.糟糕的服务+低劣的补救的影响。
可能导致顾客极大的不满以致变成“恐怖主义者”,同时也会造成员工的不满和流失。
通常，在对产品和服务不满意的顾客中只有4%会直接对公司讲。在96%的不抱怨的顾客中，25%有严重问题。4%抱怨的顾客比96%不抱怨的顾客更可能继续购买。
如果问题得到解决，那些抱怨的顾客中将有60%会继续购买，如果尽快解决，这一比率将上升到95%。
不满意的顾客将把他们的经历告诉10-20人。
抱怨被解决的顾客会向5个人讲述其经历。
1. 避免服务失误，争取在第一次做对，全面质量管理、零缺陷行动与文化；
2. 欢迎并鼓励抱怨（投诉）；
3. 快速行动 ；
4. 公平对待顾客(结果/过程/相互对待)；
5. 从补救经历中学习 (经验和教训)；
6. 从失去的顾客身上学习 。
六、服务沟通。
营销传播需要协调一致，随着的**传播的发展，顾客可以通过更多的广告媒介获得商品和服务的信息，这就很难确保公司的信息和顾客所掌握的信息一致，而服务沟通在这里起到了很大的作用。营销传播与服务营销三角是外部营销传播、内部市场、互动营销。管理服务承诺，有保留地宣传介绍服务，宣传的介绍服务不要让顾客对我们服装公司有很高的期望，以免造成失望。
管理顾客期望，控制顾客的服务期望，了解服务的期望类型。改进顾客教育，让顾客对服务有全面清晰的理解通过与顾客沟通了解服务。管理内部营销沟通，让内部服务信息公开透明，阐述对顾客期望的理解。
在了解顾客的需求主要了解顾客的期望，不理解的原因主要是营销研究导向不充分营销研究不充分，研究的着眼点没有放在服务质量上，没有充分使用市场研究，缺乏向上沟通，管理者与顾客之间缺乏交互，一线员工与管理者之间沟通不充分，一线员工和高层管理者间的层级太多，没有充分感知关系。
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