一、填空题。
1.导游服务由初期的向导服务发展到今天集 、 于一身的综合服务。日照三宝是指。
2.导游服务是一项与高度结合的服务性工作。导游服务过程中的态度应是、
3.带团技能是导游人员根据和 ，合理、灵活地安排参观游览活动，与境外领队相互协作，与旅游者成为伙伴，使旅游生活欢乐愉快的能力。
4.做好选择性旅游服务，主要注意做好——、两项工作。
5.领队是经国家旅游行政管理部门批准的的旅行社委派的出国旅游团队的专职服务人员，代表该旅行社全权负责的旅游活动。
6.语言是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。导游人员若没有过硬的 ，根本谈不上 。
7.散客旅游与团队旅游的区别有不同、 不同、旅游项目**有差异。
8.导游人员是旅行社产品的最终和 。在介绍客人时应遵循为先的原则。
9.山地景观的形态特征表现在。
10.导游服务的集体的成员就是我们通常讲的 、 和地方陪同导游人员。
11.在旅游过程中，旅游者向导游人员提出变更旅游路线或旅游活动日程的要求时，导游人员原则上应执行；遇有较特殊的情况或由境外领队提出，导游人员要上报 ，经同意并按其指示和具体要求做好变更工作。
12.导游服务中处理一般问题和个别要求的时，应遵守 、和尊重旅游者、不卑不亢的原则。
13.大陆居民赴港澳旅游的，通行证分为和两种出入境。
14.取得中级导游资格 ，业绩突出、水平较高，在国内外——中有一定影响，考核、考试合格者可晋升为高级导游人员。
二、单项选择题。
1. （原则既是导游服务的原则，也是导游人员处理问题、满足旅游者要求的依据和准绳。
a. 游客至上 b. 合理而可能 c. 平等待客 d.履行合同。
2.导游人员的（ ）决定着导游服务的质量，导游服务质量的高低则在很大程度上决定了旅游产品的使用价值。
a. 服务意识 b. 服务技能 c. 综合素质 d. 职业道德。
3.全程陪同导游人员与地方陪同导游人员共同的主要职责是（ ）
a.导游讲解 b.维护安全、处理问题 c.组织协调 d.安排旅游活动。
4.我国古建筑的规模大小都以（ ）作为计算单位。
a.间 b.平方丈 c.平方尺 d.平方米。
5.下列不属于欢送辞的内容的是（ ）
a.回顾旅游活动，感谢大家的合作
b.诚恳征求旅游者对此次导游工作的意见。
c.互赠小礼物，并留下****。
d.表达美好祝愿。
6.导游人员带团时，根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览，即要以（ ）为基础。
a.游客要求 b.旅游法规 c.服务时间 d.服务对象。
7.下列服务项目中，哪些不属于散客导游生活服务的范围（ ）
a.游览景点 b.行李票证 c.安全服务 d.生活照料。
8.浏览古典园林讲究（ ）的结合。
a.“游”与“看” b.“游”与“停”
c.“游”与“欣赏” d.“游”与“听”
9.导游人员与其他各项旅游服务的（ ）是共同的，因而，在目标上、根本利益上是一致的。
a.服务内容 b.服务方式 c.服务时间 d.服务对象。
10.游客在自己的合法权益受到损害时，会向旅游行政管理部门投诉，下面哪项是因为服务不当引起的投诉（ ）
a.旅游者发生财物被盗事故。
b.旅游接待部门未按合同提供相关服务。
c.旅游线路与旅游广告相关甚大。
d.轻易改变或削减旅游活动项目。
11.就某一旅游目的地而言，（ 是典型的、完全意义上的导游人员，他的工作责任最大，处理的事务最多，工作最辛苦，所起的作用最关键。
a.地陪 b.全陪 c.景区导游人员 d.领队。
12.**灾害会造成惨重的人员**和巨大的财产损失，但是可以通过以下措施来减少伤害（ ）
a.在室内就近躲避到床下、桌下、卫生间、厨房、储藏室等小开间内。
b.楼房较低时可以跳楼逃生，若是高楼应立即坐电梯离开。
c.在室外要赶紧到高大建筑物下躲避。
d.在野外突遇**，可在山脚、陡崖、陡峭的山坡躲避，不随意乱跑。
13.导游应本着（ ）的原则，妥善处理游客提出的娱乐活动方面的种种要求。
a.服务至上 b.合理而可能 c.宾客至上 d.为大家服务。
14.一游客选择了自助旅游，旅行社应该建议他最好购买（ ）
a.旅游意外保险 b.个人旅游意外保险。
c.旅游救助保险 d.航空意外险。
三、多项选择题。
1.未来旅游活动的发展趋势对导游服务将会产生影响并提出新的要求。导游服务在未来的发展趋势有（ ）
a. 导游知识现代化 b. 服务内容扩大化。
c. 导游服务方法多样化 d.导游服务方式多样化。
2.导游人员的分类，若按职业性质划分，主要分为（ ）
a.专职导游人员 b.兼职导游人员 c.中文导游人员 d.外语导游人员。
3.从事导游活动需具备的条件有（ ）
a.考取导游人员资格证书 b．在导游服务公司登记。
c． 受旅行社委派 d.佩戴导游证。
4.下列属于离店前地陪的服务工作的是（ ）
a.集中交运行李 b.办理退房手续。
c.督促客人尽快买完纪念品 d.集合登车。
5.散客导游服务程序包括（ ）
a.接站服务 b.服务准备 c.导游服务 d.送站服务。
6.实践证明，丰富的知识是搞好导游服务工作的前提。一名优秀的导游人员应具备的知识有（ ）
a.文化知识 b.美学知识 c.政策法规知识 d.计算机网络知识。
7.人们的旅游动机各种各样概括起来可分为（ ）
a.文化动机 b.购物动机 c.社会动机 d.休闲动机 e.经济动机。
8.散客旅游与团队旅游相比较其特点有（ ）
a.规模大 b.要求高 c.预定期短 d.变化大。
四、判断题。
1.导游证的有效期限为五年，应在有效期限届满三个月前，申请办理。
换发导游证手续。 （
2.实地口语导游方式在导游服务中将永远处于主导地位。 （
3.各种导游人员由于其工作性质、工作对象、工作环境、和工作任务不同，所以其工作职责也是不同的。 （
4.地陪接团一般应提前一个小时抵达接站地点，并掌握旅游团用车停放的位置。 （
5.散客的导游服务一般可分成服务准备、导游服务和送站服务三部分。 （
6.民居建筑是唯一没有设计图纸的建筑，具有鲜明的区域性和历史文化性。 （
7.旅游团要求在饭店餐厅之外用餐，导游可以协助联系订餐，但必须在用餐前4小时提出。 （
8.重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在100万元以上者。 （
9.山洪爆发时，要选一高处平地或高处的山洞且远离行洪道的地方休息求救。 （
10．我国规定国际机场出境的国际旅客，收取机场建设费90元。 （
11.旅游批发商是指那些以组织和批发包价旅游产品为主要经营业务，兼营旅游产品零售业务的旅行社。 （
12.游客心脏病猝发时，应让其就地平躺，切忌急着将患者抬或背去医院。 （
13.**咨询服务是散客旅游服务的类型。 （
14.建立网络预订系统属于散客旅游接待要求。 （
五、简答题。
1.导游人员在机场接不到应抵达的客人时，该怎么办？
2.全陪在旅途的各站服务中要做好哪些工作？
3.散客旅游服务的类型有哪些？
4..旅游人员中，若发生旅游者患病后死亡，导游人员该怎么办？
5.当发生交通事故时，应如何处理？
6.处理旅游者投诉的原则是什么？
六、案例分析题：
1、参照课本p73--74页案例2
2、参照课本p206页案例2
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