前言。汇源豪庭项目位于佛山市高明区西安街道泰华路，占地面积约106445平方米，总建筑面积约193000平方米，分三期开发，市场定位：高档、多层、高层住宅区，威尼斯水城特色，客户群是以中偏高收入阶层为主，多为企业的骨干，这些客户务实、法律意识强、维权意识强，所以本项目的管理服务要吸取以往管理经验教训，重点在住户的共性的、实实在在的基本需求：
保安、维修、设施设备管理、清洁绿化，强调的是：依法、安全、快捷。在此基础上再利用社区资源和社会资源开展社区文化和特约服务，以达到周到、舒适———这是我们管理服务的总思路。
第一章物业基本情况3
第二章管理服务运作机制、模式、特点和目标5
第三章机构设置、部门职能、岗位职责及人员编制6
第四章前期介入12
第五章客户服务24
第六章安全管理27
第七章环境管理34
第八章设备管理36
第九章装修管理40
第一十章售后服务43
第一十一章培训46
第一十二章管理服务费用预算及收费标准48
物业基本情况。
物业名称：汇源豪庭一期。
物业类型：多层、高层带电梯住宅区。
座落位置：高明区西安街道泰华路
占地面积：约x 平方米。
建筑面积：约86482.92万平方米。
绿化面积：约x平方米。
栋数及层高：约x栋带电梯高层、多层住宅楼。
户数：约467户。
停车位：汽车位135个，摩托车位476个。
小区出入口：2个（一个行车出入口，一个行人出入口）
商业设施：商铺约2827.93平方米；超市4688.88平方米；
物管及公建438.04平方米。
设施设备及用电量。
1. 电梯x 部，共x千瓦 ，用电量x千瓦。
2. 室外环境照明：x千瓦。
3. 楼层公共照明共：x千瓦。
4. 是否采用二次加压供水生活水泵： x千瓦
5. 消防控制室：x千瓦。
6. 消防水泵：x千瓦。
7. 变电所：x千瓦。
8. 消防水泵总功率：x 千瓦
9. 会所：x千瓦（其中游泳池x千瓦）
10. 商场动力：x千瓦
11. 商场照明：x千瓦
12. 其它
以上各参数作为管理处机构设置、岗位人员编制和收支测算的依据。
项目的定位：以中偏高收入阶层为主的多层、高层住宅小区，户型以x房x厅为主，每户面积在x平方米至x平方米之间，所以主目标客户是中偏高收入阶层，为企业的中、**部，这些客户法律意识强，维权意识强。因此，我们的物业管理服务定位是：
依法、安全、快捷，在此基础上上升到周到、舒适。
依法——就是按照法律法规办事；
按照行业的标准、规范办事；
按照公司的管理体系办事。
安全——一切工作安全第一，安全工作重在预防。
快捷——对业主住户的需求、投诉，要做到：信息传递快、解决快、反馈快。
周到舒适——业主住户需要的，只要合法、安全，我们给予满足；
业主住户没想到的，我们为他们着想：如雨天门岗为他们备伞撑伞，购物小推车随时供他们使用；社区文化为他们准备各种利于身心健康的活动……
管理服务运作机制、模式、特点和目标。
机制：1） 在成立业主委员会之前，物业公司受业主（地产公司）委托，签订前期物业服务合同；在成立业主委员会之后，物业公司受业主委员会委托，签订物业服务合同。双方按合同履行自己的权利和义务。
2） 物业公司在小区设管理处，管理处依据合同、《业主公约》和国家、地方的法律法规进行管理、服务。
模式：24小时封闭式安全防范管理，各项服务工作按质量手册规定运作。
特点：依法管理，服务热情、快捷、周到，让住户感到安全、舒适。
管理服务内容：公共设施设备管理；保安服务；清洁服务；绿化服务；社区文化服务；小区网络平台沟通服务；特约水电维修和家用电器维修服务；特约家政服务。
管理服务目标(按照建设部颁发的《普通住宅小区物业管理服务等级标准》一级，详见后附标。
准)：管理制度完善；
供水、供电、通讯、照明、电梯、消防等关键公共设施完好；
房屋完好；水电维修及时率达98%以上，维修合格率达100%；
小区干净卫生；
小区绿化完好率98%以上；
小区无重大治安案件发生；
小区无机动车辆丢失；
小区无火灾发生；
小区住户合理期望满意率95%以上；
小区业主入伙两年起物业服务费收交率100%以上，年管理服务酬金是成本的10%
机构设置、部门职能、岗位职责描述及人员编制。
为实现目标，同时从高效、节约出发，汇源豪庭一期管理处设置三个部门，34个岗位，固定编制43人。
机构：经理、客户服务部（包括前台、财务）、工程维修部、安全管理部。见后附示意图。
一、 管理处经理。
1、岗位人数：1人。
2、直接上级：公司主管副总经理。
3、直接下级：管理处主任及各部门主管。
4、本职工作：负责管理处的运作。
5、任职要求：大专以上学历，持有物业管理经理上岗证，从事物业管理至少2年以上，熟悉物业管理全盘运作和法律法规，懂质量管理、安全管理和成本控制，有较强的管理能力和沟通协调能力，身体健康。
6、直接责任：
1） 负责管理处的筹建；
2） 从物业管理角度、物业使用人角度，参与项目规划设计方案评审，提合理化建议；
3） 配合项目销售工作；
4） 制定项目管理方案、管理处年度工作计划并组织实施；
5） 参与项目竣工验收，主持项目接管验收；
6） 主持入伙工作；
7） 主持管理处日常工作；
8） 协调管理处各部门工作；
9） 对外联络对上汇报；
10） 负责辖区的突发事件协调或处理；
11） 完成公司领导安排的其它任务。
7、领导责任：对管理处的管理服务质量目标和经济目标负责。
8、主要权利：
1）有权配置管理处资源。
2）有权对下级考核、指导教育、奖惩。
3）有权签发本管理处文件。
悉管理处工作，懂质量管理、安全管理，有管理能力和沟通协调能力，身体健康。
二、客户服务部主管。
1、岗位人数： 1人。
2、直接上级：管理处经理和主任。
3、直接下级：客户服务部管理员。
4、本职工作：客户服务管理工作。
5、任职要求：高中或中专以上学历，从事相关工作1年以上，熟悉客户服务工作，具有沟通能力，身体健康。
6、直接责任：
1） 制订本部岗位职责、目标、作业文件；
2） 制订本部门工作计划并组织实施；
3） 对本部门员工进行培训和日工作讲评；
4） 安排本部门工作并检查完成情况；
5） 考核本部门员工；
6） 提出本部门资源需求；
7） 总结、汇报本部门工作；
8） 代表本部门与其他部门协调；
9） 完成领导交给的其它任务。
三、客户服务部管理员—前台接待文员。
1、岗位人数： 2人。
2、直接上级：客户服务部主管。
3、本职工作：负责业主接待，投诉、服务需求的受理登记，并转给相关责任部门落实；建立业主、住户档案；入伙时保管钥匙。
4、任职要求：高中或中专以上学历，熟练操作办公设备、文字表达能力较强，办事条理性强，有1年以上实际工作经验，身体健康。
5、直接责任。
1）负责业主的入伙手续、装修手续办理工作；
2）负责业主的接持、投诉、服务需求的受理和登记，并及时转达责任部门，最后将结果反馈给业主；
3）负责业主、住户的档案建立和管理。
4）负责业主房屋钥匙的接收、标识、保管、发放工作；
5）完成领导交给的其它任务。
四、财务收款员。
1、岗位人数：1人。
2、直接上级：客户服务主管、公司财务部。
3、本职工作：管理处财务。
4、任职要求：大专以上学历，从事相关工作2年以上，有会计证，身体健康，本市户口。
5、直接责任：
1） 管理处费用收支；
2） 管理处现金管理；
3） 财务报表上报公司财务部和管理处经理；
4） 每月对欠交费住户进行**催款和出催款通知（交安全管理部协助送达欠交费住户）
5） 每季度向住户公布管理处收支情况；
6） 完成领导安排的其他工作。
五、工程主管。
1、人数：1人。
2、直接上级：管理处经理和主任。
3、直接下级：助理工程主管和维修工。
4、本职工作：负责工程维修部管理工作，包括：物业前期介入、接管验收、工程问题保修管理、机电设备的运行维护、建筑物及公共设施的维护、供电供水供气通信管理、住户维修服务、装修审核检查验收、工程技术档案建立。
5、任职要求：大专以上学历，助理工程师以上资质，2年以上工作经验，身体健康。
6、直接责任：
1） 制订本部岗位职责、目标、作业文件；
2） 制订本部门工作计划并组织实施；
3） 对本部门员工进行培训和日工作讲评；
4） 安排本部门工作并检查完成情况；
5） 考核本部门员工；
6） 提出本部门资源需求；
7） 代表本部门与其他部门协调；
8） 总结、汇报本部门工作；
9） 完成领导交给的其它工作。
六、维修工。
1、岗位人数： 2人。
2、直接上级：工程主管。
3、本职工作：自己责任区域的设施设备运行、维修保养，装修巡查；住户的水电维修。
4、任职要求：高中或中专以上的学历，有电工证，有2年以上实际工作经验，身体健康。
5、直接责任：
1） 负责自己责任区域的设施设备的日常运行、巡视和维修保养；
2） 负责自己责任区域的装修检查；
1） 负责住户的维修服务；
2） 完成领导交办的其他工作。
七、安全管理部主管(兼环境领班)
1、岗位人数： 1人。
2、直接上级：管理处经理和主任。
3、直接下级：班长。
4、本职工作：安全管理部管理工作。
5、任职要求：高中或中专以上学历，从事相关工作1年以上，熟悉治安和队伍管理工作，具有沟通能力，身体健康。
6、直接责任：
1） 制订本部岗位职责、目标、作业文件；
2） 制订本部门工作计划并组织实施；
3） 对本部门员工进行培训和日工作讲评；
4） 安排本部门工作并检查完成情况；
5） 考核本部门员工；
6） 提出本部门资源需求；
7） 总结、汇报本部门工作；
8） 代表本部门与其他部门协调；
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