志。愿。者。
培。训。资。料。
二0一四年度。
目录。一、服务对象的需要。
二、服务长者之理念。
三、建立关系方法。
四、义工探访独居长者须知。
五、到户清洁和慰问指引。
六、为长者设计及带领游戏的技巧及原则。
七、长者参与义务工作的价值及意义。
八、轮椅操作指南。
服务长者技巧。
一、服务对象需要。
义工在服务长者时，须先了解长者在踏入老年期后身体上在生理及心理上的变化及其他所面对的问题及需要。多了解长者们的情况，才较容易与他们沟通和提供适当的义工服务。
1.老年期的生理及心理改变。
在年老过程中都有一系列的老化性生理改变，同时多会经历退休、健康、衰退、丧偶、子女结婚等阶段。不同的改变对长者构成身心之影响、但这些改变会因个人之适应能力不同而有所分别。
1）年老后最明显改变包括：
听觉能力退化， 神经系统退化（记忆力、思考、学习力下降、说话及反应缓慢）
视力衰退。
呼吸系统老化（如：气喘）
骨骼疏松。
心脏及血管系统、消化系统及泌尿系统功能减弱。
关节活动能力减低。
2）一般觉的老年期心理改变。
正面发展：长者会继续寻求心灵及生活的寄托，以积极的态度善用余暇，会到处游历，继续学习；亦会发展乐助性，认为自己的能力可回馈社会，故此亦活跃于助人的活动，体现自我的价值。
负面发展。
个性变得比较内向，自我中心倾向会比较强烈；对新生事物之接受能力会减低，缺乏热诚；比较关注自己之健康状况；短期记忆能力会降低；会沉醉于缅怀过去之经验；而人际关系方面，长者会面对退休及亲友相继去世、感动无助及恐惧；生活圈子较为狭窄，往往就只有他们的配偶、新人和几名相交多年的好友；子女结婚；成长，离开家庭。
2.社会大众对长者的认识。
社会大众往往对长者的晚年的生活态度及方式存在着一些误解。其实长者对自我的认为自己非常聪慧警觉；另外大多数社会大众认为长者通常会整天看电视、独坐静思和睡觉，原来大多数长者都不认同，他们自学生活非常忙碌，如弄孙儿、家务、交友等、故此，义工服务长者时，不应存着偏见，每一位长者都应被视为独一无二的性格特征，除了上文提及的一些与长者沟通的基本态度外，义工必须就着每一位长者的特质的需要，作出合适的表示和行动。
二、服务长者之理念。
使长者有尊严地生活，并给予他适当的支援，从而提升他们对社区的归属感及享有保障和有价值的生活。
1.义工介入能提供情绪上的支援功能：
1）健康维系功能。
*透过义工与长者的接触与关怀（如家庭探访、陪伴及护送），藉以满足人类合群、联系需要。
*透过接触以表示关心；彼此了解以去除寂寞、孤单感；建立自我身分、自尊。
2）减低忧虑功能。
*透过义工的支持、鼓励和专业技术支援（如健康检查及教育），令长者减低对疾病、死亡等问题的困扰及忧虑事件的数目。
2.义工介入能提供积极支援。
1）鼓励善用余暇，发挥所长及潜能，积极贡献社会；
2）加强家庭支援网络系统；
3）加强社区及社交网络与邻舍关系；
4）带来新的社会资讯，让长者的认知层面提升；
5）鼓励加入长者义工行列，服务社会、体现自我价值。
三、建立关系方法。
1.与长者沟通一般障碍
1)长者方面：
认知障碍：记忆，思考、理解及表达能力衰退
说话/言语上问题：地方语言、发音含糊不清
2)义工方面：
自己对长者存有偏见误解
年龄差距导致信心不够
2.与长者沟通技巧。
义工应持的态度～
对长者持尊敬的态度；
设身处地、感同身受地去明白对方的困难及处境；
切勿抱着施予恩惠给别人的心理；
尊重被访者的私隐，勿滥用受访者对我们的任任及期。
望。专注技巧～
集中注意长者，以表示对长者的尊重，及令对方产生信任；
表情自然不紧张；
保持近而适当的身体距离；
面对面；保持眼光的接触；
上身微微倾向对方；
情况许可，可握着长者的手倾谈，表示亲切；
留意长者的言语及非言语表达，从而增加对长者的了解。
留意身体语言及健康状况～
保持目光接触、坐姿距离须留意长者的听觉敏锐程度；
应用手势、表情、物件及图书作辅助；
需要时可用身体语言回应对方的说话（如点头、微笑等），以表示对长者的说话作肯定；
不时轻接触长者的手或肩膀，表示肯定、回应和关怀；
留意长者的听力和视力是否“正常”，以便作出适当的回应。
发问技巧～问开放式问题，能让长者有充分机会来表达其感受或意见；
问封闭式问题，常用于义工本身想知长者们对问题直接意见，这类问题不宜过份使用，这会令对方觉得不被重视。
亦避免滥用“为什么”这类问题。
改变谈话风格～
说话的速度要慢，语调平稳，句子要精简直接；
直接以人名称呼；
发问时，只提出一个问题；
用选择题或是非题模式发问；
重复句子或问题的最后部分；
适当地回应，不明白长者说话时，要跟他/地澄清；
保持忍耐，耐心的聆听，可让长者感受被尊重；
选择合宜的时间、场合及表达方式与长者交流；
给予足够机会让长者表达个人意见，长者感觉被尊重才能畅所欲言
如遇长者喋喋不休，应技巧地转换话题；
当义工打算离开时，不宜突然停止交谈离去，宜向长者交待清楚方才离去。
3、与长者沟通忌讳
嘈杂环境下与长者交谈；
同一时间有太多人跟长者说话；
避免催促他们或急于代长者作答；
切勿妄下判断或打断对方的谈话；
取笑他们，可能会令对方产生自卑感或敌意；
与长者争辩或说服式的说话，因可能导致双方争持不下（这对于神志昏乱，或情绪极度困扰及有大脑痴呆倾向者尤为重要），这更会使人反驳、自卫及不敢坦诚对话；
家长式的说话只会显示你的权威而不能鼓励长者主动解决问题，亦会养成信赖性；
勿向他大声呼叫或故意夸张唇或口部运作，因大声只会把声频提高，尖声信长者更难接收，*亦会让对方误会你是发怒。正确的做法是行近并把声音压低，长者对低沉的声音接收好些。
在建立关系时，每一位长者都应被视为一个独特的个体，有其独一无二的性格特征和背景，因此，除了上述原则和基本态度外，我们必须就着每一位长者的特质和需要，作出合适的表示和行动才。
能有效地建立有意义的相处关系。
四、义工探访独居长者须知。
一）义工探访守则。
1.义工在服务时间内，必须佩戴由阳光雨露发出的工作标识；
2.在服务过程中，不得擅离岗位；
3.要有礼貌及勿吝啬笑容；
4.不要问太私隐或太深入的问题，可多谈长者的生活习惯，若有个别问题可将纪录/填写问卷中，以使专职人员作出跟进；
5.切勿随便作承诺，可表示会把长者期望和需要代为转告本机构，寻求协助；
6.切勿接受被访长者任何现金、利是或礼物，因这会触犯防止贿赂条例；
7.如长者希望义工进食，义工可以接受，但要即时吃掉，切忌带走；
8.如遇到长者不合理的要求/违反义工本人意愿的情况，义工可礼貌地拒绝；
9.如长者在倾谈过程中，身体不适或发生意外，请保质冷静，并立刻通知老师/中心工作人员；
10.服务完毕后，勿忘记知会长者并有礼貌地说再见。
1）探访前：
1.预先约定探访日期、时间及清楚探访地点；
2.出发前再与补访者联络，确保他在家等候义工探访；
3.探访前先通知义工机构有关探访日期、时间；
4.穿着整齐轻巧服饰，给予长者良好印象；
5.心理及情绪准备：
平伏的情绪及心情；
关怀、尊重及接纳不同类型的长者（长者可能因健康情况/衰退有不同的外观、脾气等）；
接受可能被长者拒绝的探访；
重温探访目的；
带备送赠给长者的心意纪念品/礼品。
2）入屋前。
1.按门钟或轻拍门，因长者行动稍慢，需耐心等候回应；
2.请先主动与长者问安或打招呼；并自我介绍及表明来意（亦可出示义工证或有关证明以确认自己的身份）；
3.留意长者健康状况，提醒长者小心开门；
4.预备谈话内容。
3）入屋后：
1.让长者说出自己喜欢别人如何称呼他；
2.向长者询问适当的座位位置，然后坐下；
3.勿随便搬动长者家居物品；
4.在探访时，组织谈话过程以开放式问题来展开话题；
—谈话过程首先包括自我介绍。
打招呼：公公/婆婆，午安/你好。
自己的名字：我个名叫
自己的身份：我来自***中心的义工。
探访的目的：我今次来是希望。
—在未找到话题时，可以慰问身体情况、天气以及近期发生的大事发掘共同话题：
今天天气转凉，你觉得有点冷啊？
这里晚上大风吗？
最近天气好热，你在家里热吗？有什么消暑秘方？最近天气开始转凉，你穿的衣服够吗？
伯伯/婆婆，你近来身体好吗？（视乎健康状况而发问）
—可以根据长者枱头或家里的摆设、日常生活上的事情来倾谈：
你家里有很从盆栽，叫什么名字？怎样种呢？
你平日有什么休闲活动？
在**买菜啊？
你今天早餐/午饭吃了什么东西？
这张**相当漂亮，你是在什么地方拍的？
—可以利用心意手工艺作倾谈及表达关怀的话题。
—多些赞美长者。
4）离开前。
1.应重复提醒重要事项，预约下次见面日期及时间或有关**问候的安排。如得长者同意，可于长者日历上定下记号，有助长者记忆；
2.收拾所有带备物品；
3.提醒长者支援服务之单张、**等。
二）义工安全：
1.小心观察长者的居住环境是否有危险，如楼梯，走廊、通道等；是否有足够照明设施；
2.义工要顾及自身安全，尽量安排2个或以上之义工进行探访；
3.入屋探访时，要坐在靠近出口的位置，假若被访者是异性，尽量避免与长者单独在密室倾谈；
4.探访时若遇到长者不礼貌，不合作，衣冠不整或可能有危险的情况下，义工最好不进入屋内，事后尽快向服务机构汇报。
1）危急事件处理：
义工面对紧急事件时，应视乎情况作出以下回应：
1.按平安钟求助；
2.联络服务机构；
3.联系长者的紧急联络人；
4.社会上的求助**；
5.联络属区的长者支援服务队；
6.报警、送院；
7.向邻里求助。
五、到户清洁和慰问指引。
一）活动前：
在服务前，义工必须出席是项活动的义工简介会议，以掌握活动的指引和安排，学习有关安全程序，清洁程序及所须注意的事项，并填写个人资料表，签署同意书。
二）活动当日
1.义工在活动当日须准时到中心集合及报到，随身只带备轻便的个人物品；
2.义工将获分派保护衣/鞋套、帽、手套、口罩、酒精棉、清洁剂、清洁工具、盛载清洁剂/水的容器、毛巾及义工证、服务对象的住址；
志愿者岗前培训
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