2023年巾帼文明岗年终总结

发布 2021-12-18 12:56:28 阅读 6715

热心服务客户巾帼再现风彩。

―中国移动广东公司清新分公司滨江服务厅2023年巾帼文明岗年终总结。

清新分公司滨江服营厅是一间由8名年轻活力的员工组成的服营厅,这支巾帼为主的队伍虽然年轻但服务素质高、服务态度好,受到客户的一致好评,一直以来都是分公司的标杆服营厅。该厅的月均业务量近一万,人均业务量二千多,负责维护区域内二十多家的社会渠道,工作较为繁重,但在厅内营造出一种积极向上、活力充沛、真诚服务的精神,通过全体员工的共同努力,在省、市、县屡获殊荣:2023年获得市“巾帼文明示范岗年获得清新县“三八红旗集体年获得清远市“五十佳文明示范窗口”、清远公司十佳青年文明号、2023年获得广东省“巾帼文明示范岗” 的光荣称号,2023年分公司“赢在我能”营销竞赛中获得季度营销精英团队第一名。

一、多渠道,提高思想认识。

滨江服营厅结合自身实际情况,积极响应上级开展科学观学习活动及纪律教育学习月活动,深入贯彻落实科学发展观,搭建学习平台,营造良好氛围,充分调动员工的积极性,把开展解放思想学习讨论活动、纪律教育学习活动纳入到日常工作中。通过坚持以先进的理论知识为指导,深入贯彻落实科学发展观,紧扣科学发展这个主题开展理论知识学习。主要以oa形式、利用临时客栈平台等将相关活动的文字、**、影像内容发放厅内员工,让全体员工充分利用业余时间进行研读、学习。

员工高度重视、积极学习,在强化思想教育学习之余做到学习工作两不误,并充分利用班组博客平台进行心得的攥写,大大提升了员工的思想认识,有效营造了一个干净、廉洁的环境氛围。

二、软硬结合,提升服务技能。

多年来,服营厅从优化服务环境、提高前台人员服务质量、建立内训团队和开展团队建设等方面进行服营厅软、硬件方面的综合提升,从而大幅度地提升了客户满意度。

1.全面优化服务环境。按照以“客户服务为导向的服务体验厅”标准,对功能区域进行合理规划和布置。

通过讨论、实地规划,对现有服营厅功能区域进行重新规划设计,同时进行了统一制作vi标识、客户便捷、客户分流、体验营销、一对一服务区分,套用服务厅6s管理模式,从而使服营厅更加规范化。重新规划后的滨江服务厅功能区域划分清晰,全厅分为咨询区、业务受理区、新业务体验区、自助服务区、手机终端销售区和客户休息区六大服务区域,并设有vip客户业务办理专区和大客户接待室。同时,为了更好的提升员工满意度、增强员工凝聚力和归属感,我们还对员工后台场所进行重新布置和建设,营造后台员工休息区积极向上和团队合作的文化氛围。

2.多方位提升服务技能。服营厅从健全和优化服务管理体系入手,全面提升前台人员的服务素质和营销能力,完善各种服务管理和服务规范制度及流程,根据岗位胜任模型和晨会六步曲,结合本厅实际情况开展每日质量巡检工作,制定服务和业务规范,规范各营业岗位职责,建立服营厅服务管理绩效考核体系。

要提升客户的满意度,提高工作效率就必须提升人员的综合素质,因此,通过每周、每月加强对前台人员的主动服务和主动营销意识、服务沟通技巧、营销技能、投诉处理技能、业务知识培训等进行全面培训和辅导,经过努力,通过情景模拟访谈、业务办理体验等使服营厅全体员工在客户服务方面取得有效提升,工作效率不断提高,客户满意度得到大大的提升。

积极规范晨会制度。正所谓,一日之际在于晨,服务厅晨会是各种营业信息传达和员工沟通的良好时机。有效地开展晨会制度,积极调整一天员工的工作状态,让前台人员以饱满的热情投入一天的工作是工作的重点,因此我们从晨会六步曲内容、形式样、生动活跃的会议议程等多方面对晨会流程进行优化,以及开展现场辅导,进一步规范晨会召开流程和内容形式。

建立服营厅每日现场巡检制度。通过店面经理优化巡检表内容,每天对服务厅人员服务工作进行日常监督,发现问题,及时改进,形成闭环管理,大大提升了工作质量。

3.增强向心力,打造活力团队。除了加强平时员工之间的交流外,还利用三八节组织女员工出游活动。

通过活动使员工间增强了沟通与交流,有效地促进了和谐的团队建设。籍六一儿童节之际组织员工家属齐聚一堂,举行亲子同乐活动,通过亲子趣味活动、烧烤等活动使员工与孩子共同度过了一个欢乐的时光,有效凝聚了员工的向心力和合力。组织员工参加重阳登山活动,该活动通过班组内部合作完成比赛,在推动班组建设的同时,活跃了班组内部气氛,彰显了团队的合力,提高了团队的互助互爱精神,促进了团队的沟通。

三、履行责任,奉献社会。

1.成为标杆,分享经验。去年,滨江服营厅成为了全市标杆示范厅之一。

为了让每一位到服营厅办理业务的客户有“宾至如归”的感觉,我们对服营厅开展进行了一系列的优化、完善工作,并在分公司进行了一次标杆厅建设成果推广,来自分公司的各服营厅的店面经理齐聚一起,分享了我们建设标杆示范厅的经验和服务管理心得,与会的人员均表示受益良多。

2.真情回报社会。今年,我们围绕“我爱广东”开展了店长接待日、学雷锋日、协助开展了贫困学生勤工俭学活动;响应国家的号召,致力开展节能减排工作,开展了“节能减排绿色行动——绿箱子环保计划”等一系列回馈社会、回报清新人民的责任行动,为促进本地经济发展、和谐社会构建做出了积极贡献。

2023年即将到来,我们将会继续发挥自身优势,不断提升服务质量,努力提升窗口服务形象,积极应对市场竞争,提升客户满意度,为建设和谐社会作出一份贡献!

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