知识库管理系统是协同客户关系管理系统处理客户问题的另一个重要组成部分。呼叫中心的职责就是与顾客高效沟通，以意识到商家销售、配送等环节上的不足。呼叫中心的服务承诺和终端信息是知识库中不可或缺的功能模块，在服务承诺中可以查询商家**、商品**等。
比如顾客咨询这方面的信息，只要点开界面，就可以迅速给顾客答复。终端信息包括商家信息、售后信息（客户反馈)、物流信息（送货、退货）。比如顾客需要咨询商家的有关问题，只需要到商家信息里面寻找就行了；顾客询问送货、退货状况，如果联系中心中没有送货、退货信息，应该立刻联系配送与服务。
整个客户关系管理系统都是围绕工单处理进行下去的。当工单处理平台中有已分配的单子，我们应当迅速打开工单，在受理信息保存中查看工单信息。然后通过致电顾客了解详细情况，利用联系中心、知识库等工具处理顾客问题。
在处理过程维护中记录解决问题的步骤，当问题处理完毕后要及时在处理过程维护中总结，总结方法为5个w，1个h。然后在事件描述中复制上面的处理结果，最后在工单整理中填入处理结果、完结原因，当遇到投诉工单时还需要提交给主管审批，审批通过才能算工单处理完毕，审批不通过会被驳回，继续处理。工单处理虽然流程梳理起来很简洁，但是处理起来并非那么容易，特别是一些具体问题，很棘手。
而客户关系管理系统根据公司的实际情况，设计了许多子情境，考虑非常周到。针对装运条件，客户关系管理系统提供了未发货；已发货；确认发货；未收货；确认收货等。在安排送货方面，改送货时间，改装运条件这些实际问题都在客户关系管理系统得到了呈现。
还有退货单；无货工单；改顾客**、地址这些售后服务常用的信息，客户关系管理系统中都详细提供了。
作为小型的物流企业，xx公司快速实现电子商务软件化，大大提高了工作效率与企业竞争力。客户关系管理系统是一款用于企业管理的软件，覆盖了企业的的物流信息与售后信息等。xx公司客户服务中心凭借着客户关系管理系统对其顾客进行有效的管理，改善售后服务，提升公司的竞争力。
客户关系管理系统与xx公司的发展战略：在现阶段的电子商务时代，xx公司要取得更加长远的发展，就要占领更加广阔的市场。从本质上来说就是要满足客户的需要，以最低的成本，通过运输、保管、配送等方式，良好的信息系统能提供及时的信息服务，帮助了解客户在想什么，需要什么，以赢得客户的信赖。
新一代物流人才是一种复合型的高级人才，这种人才既懂客户关系管理，又懂物流；既懂技术，又懂管理。人才在一定程度上决定着一个企业发展的未来。总而言之，客户关系管理带给xx的影响，除了是挑战，更多的是机遇，要取得更好的发展，就要将客户关系管理和物流相互结合，协同发展，与此同时注重人才的培养。
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