7、近期发现个别商场员工把水杯存放在热水器处及水杯柜上面，一旦发现直接收回，不再提醒商场，望各商场传达到位，避免此现象发生，以维护整体形象。
二、店面管理。
11月份开展了“浓情冬日、温暖行动”大型**活动，为配合活动开展，制作门头异形kt板装饰，八个易拉宝放置在各楼层扶梯口，门口大喷绘。同时为配合一楼百货商场“护肤节”顺利开展，主通道制作护肤节专题吊挂，制作多张护肤节小写真摆放在各专柜。
超市档期装饰：11月1日-10日“银座冬衣，暖心上市”超市档期吊挂；11月11日-22日“感恩回馈，低价我为先”超市档期吊挂；11月23日-30日“沸点美味，刷出好生活”超市档期。
三、顾客投诉。
通过本月受理顾客投诉来看，主要存在以下问题提醒商场注意：
1、防损人员在处理“偷窃”事件时，方法应灵活，根据不同对象做好针对性处理。比如年长者（行动不便，患病者），如果我们处理方法不当，可能会造成不必要的投诉发生。
2、严格按照公司规定的就餐时间去餐厅就餐，留守人员不少于本柜组当班人数的三分之二，当专柜无人时，相邻柜台员工更应提高警惕，防止意外事件（偷盗）发生。
3、当顾客试穿、试戴商品时，员工尽量将商品的注意事项提前和顾客讲明，避免发生不必要的投诉。
四、商品质量方面。
为进一步完善**商品质量监督管理，切实加强涉及专利标识商品的管理，抵制假冒专利商品。根据专利商品管理办法通知要求，要求各商场及时提报本商场信息管理员，信息管理员资格要求：需主管级以上人员担任（含主管）。
同时，自即日起，全面排查“中国名牌”、“驰名商标”、“专利商品”等相关标识，由各商场自行检查、索取相关认证标识复印件并做好记录：商品名称、厂名厂址，认证标识，有效期等。以上工作由各商场信息管理员进行统一安排并统计汇总。
此项认证管理情况将做为2023年第四季度门店检查重点，商品管理科高度重视并严格按照通知要求执行。
附：案例。案例一：请随时看管好自己的商品。
一顾客投诉说：11月3日下午在爱得利专柜购买商品时，随手将手机放在货架上，事后想起手机留在货架，于是拨打自己手机号，已是关机状态，顾客要求处理。
处理结果：110来后查看监控，此处为盲区，顾客理解离开。
案例分析：此起投诉是区别于往常不同的是，顾客手机里记录着孩子从出生到三个月每天的成长**，作为商场不管顾客怎样我们都应积极的帮助解决，另外，提醒商场员工在顾客离开货区时，员工做好对货区的检查同时也尽量提醒顾客检查一下有没有遗忘的东西。
案例二：发生在自动存包柜处的事。
顾客于11月9日晚至**消费，将上衣存放至存包柜，口袋内装有手机、现金及银联卡等。送宾**响起后，顾客至存包柜拿取物品，发现橱子门已打开，物品被我方工作人员存放在其他地方，顾客因不清楚自己随身物品的数目金额，固心里有一定的顾虑，但当时为封场时间，于是顾客将物品取走，第二天上午至顾客接待室投诉，要求查看监控。
处理结果：因顾客没有权利至监控室查看监控资料，我方人员告知可将其拷贝至顾客接待室电脑查看，顾客不信任，于是报警，请110人员协助，无问题。
案例分析：通过此投诉，我们可以换位思考一下，其顾客的心情是可以理解的，去存包柜取自己的东西时，存包柜却被打开了，顾客第一反映肯定是觉得物品放在存包柜内也不安全，所以封场以后，我们应在什么时候统一打开存包柜才算比较合适，不致于顾客投诉，这个问题值得我们思考并注意。
案例三：厂家人员参与销售。
顾客于11月18日下午怒气冲冲来到顾客接待室投诉，称上午在四楼购买的诺亚口杯，回家冲洗时不小心杯盖掉在地上摔坏，下午顾客来询问能否让厂家调一个杯盖，营业员称一个杯盖要收取50元，之后顾客又说假如再买一个口杯，杯盖钱需要交多少，员工与厂家联系，厂家要求与顾客进行沟通，**中说再买一个杯子的话，杯盖收10元方可，但钱不能走款台，因顾客要回去报销，需要开发票，故不同意， 来接待室投诉。
处理结果：免费给顾客换一个杯盖。
案例分析：通过此案例可以看出，这是一起服务类投诉，厂家人员参与销售，违反了**规定，想帐外经营被顾客投诉，严重影响了**的形象，望商场及时跟进此事，尽快处理这一事件。
菏泽店营运部。
2023年12月1日。
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