一、 便民、利民、应急维修服务流程图。
二、 便民、利民、应急维修服务承诺。
为规范员工的服务行为，强化工作作风，提高服务质量，特向居民做出服务承诺。
1、首问负责、规范服务。
2、真情服务。模范秉承“以人为本，真情服务”的服务理念，（不说有损物业服务形象的话语，不做有损物业服务形象的行为，不干有损物业和居民利益的事情）。
a) 文明服务，文明施工。
b) 在接到居民求助**后，30分钟内服务人员赶到现场，维修工作日事日毕。
3、统一着装，挂牌上岗。
4、严格按公示收费标准收费。
5、全天候24小时**值班**，跟踪服务。
6、投诉**：7523045
三、 便民、利民服务项目。
一＞、有偿家政服务。
有偿家政服务项目及**。
二＞、居民“爱心卡”服务。
岁及以上居民服务项目。
1）清洗抽油烟机、排风扇；
2）维修、更换门锁；
3）维修、更换马桶、洁具；
4）更换灯泡；
5）疏通下水道；
以上服务项目由物业管理部免费服务（但所需材料费居民自理）。
岁及以上居民服务项目。
除70岁及以上居民服务项目外，另外增加一项每一个季度对室内清洁一次；以上服务项目由物业管理部免费服务（但所需材料费居民自理）。
三＞、应急维修服务。
工作范围：水、电、气、暖。
1、水。1）供水：居民家中上水，物业管理部管辖到供水总阀，其余工作物业可以有偿服务，收费标准见塔西南公司规定的**。
2）下水：居民家中下水，主管线自然损坏，物业承担维修、更换，下水堵塞居民自费疏通（一楼堵塞1-5楼共同承担疏通费用，二楼堵塞2-5楼共同承担疏通费用，三楼堵塞3-5楼共同承担疏通费用，四楼堵塞4-5楼共同承担疏通费用，五楼堵塞自行承担疏通费用）。
2、电。照明电路（交流400 v /220v）物业负责到电能表上端（进电源部分，下端由居民自己负责，电能表损坏以后的更换，居民自己准备好经校验合格的电能表，物业可以免费更换服务），其余居民家中电路故障属有偿服务，收费标准见塔西南公司规定的**。
3、气。居民家中燃气，燃气存在故障由物业管理部承担维修，（气表损坏的由居民在物业管理部购买，免费拆装）。
4、暖。居民家中暖气存在故障由物业管理部承担维修。
5、公共照明系统。
1）住宅楼道公共照明。
物业管理部负责开关、灯头、线路维护，照明灯泡损坏由住户自行解决。
2）小区内公共照明。
路灯、庭院灯、地灯、草坪灯由物业管理部联系电力工程部维护。
四、便民、利民服务首问负责制。
第一条为认真落实"科学发展观"，进一步加强行风建设，增**部员工的服务意识，提高服务水平，切实履行“以人为本、真情服务”理念，树立良好的物业服务形象，防止工作**现推诿、扯皮现象，为各族居民更好地提供方便、快捷、满意的服务，特制定本制度。
第二条首问负责制适用于社区便民、利民服务中心全体管理人员。
第三条首问负责制是指最先接待居民来电来访事宜的工作人员，要负责处理有关业务，最先接待居民的工作人员为首问负责制责任人。
第四条首问责任人的责任：
1、首问责任人应及时对来访事宜联系相关部门处理，并将处理结果及时反馈给来访人；
2、首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，一次性告知有关事项，提供必要信息，热情耐心地解答服务对象的询问。使用文明用语，禁用文明忌语。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮。
第五条首问负责制要求社区便民、利民服务中心管理人员必须熟悉应急服务、家政服务的业务和工作流程，树立服务居民的思想；不断提高办事效率。
第六条违反首问负责制的处理。有下列情节者，经查实，给予批评教育、并纳入绩效考核、情节严重的调离现岗位。
1、首问责任人未及时将居民拟办的事项移交给有关人员的；扣 2 分。
2、有关人员未及时与应急或家政服务单位联系，解决来访问题或未在规定时限内完成的；扣 0.5分。
3、冷漠来访人或应当告知而没有明确告知有关事宜的；扣0.5 分。
4、工作推诿扯皮、不负责任的；扣1 分。
5、工作态度恶劣，未使用文明用语的；扣2分。
第七条物业管理部首问负责制责任追究投诉**：7523160
第八条该制度自公布之日起实行，并向居民公开承诺。
社区服务中心服务承诺。
为规范员工的服务行为，强化工作作风，提高服务质量，特向居民做出服务承诺。
一、规范服务。严格执行首问责任制。
二、真情服务。模范秉承“以人为本，真情服务”的服务理念，（不说有损社区服务中心形象的话语，不做有损社区服务中心形象的行为，不干有损社区服务中心利益的事情，不做有损居民的事）。
三、优质服务。认真履行参谋助手职能，认真履行好服务协调职能，为居民服好务；认真履行信息沟通职能，及时做到“下情上达，上情下达”。
四、高效服务。遇事不推诿拖延，认真对待，积极服务，主动服务，做到急事急办、特事特办、急人所急。
五、文明服务。对前来办事人员，工作人员要举止端庄、文明用语、微笑服务、耐心服务，做到来有迎声、问有答声、走有送声。
六、廉洁服务。严格依法依纪办公，不滥用职权或以权谋私。
利民社区2023年末工作总结
利民社区北至华丰街，南至敬老院，东临111国道，西至宏发村，今年常驻人口数达4700人左右。今年，社区仍坚持以人为本，充分发挥为人民服务的作用，较好的完成了上级有关部门的交给的各项工作任务。我们首先抓好社区居委会自身建设，注重党的新政策，增强业务知识的学习，居委会所有成员都积极参加到创建和谐社区工作...